推动基于外部评估的医疗服务改善，利用大数据分析提升患者就医体验

高洪琦，杨敬林，张 俊

1重庆至道医院管理股份有限公司，重庆 400039 2国家卫生健康委员会医管中心医患体验研究基地，北京 100044 3北京大学人民医院，北京 100044 4清华大学健康医疗产业创新设计研究所，北京 100084

改进医疗服务和提升医疗质量是医疗卫生机构改革发展关注的永恒主题[1]。自2015年以来，国家卫生健康委员会和国家中医药管理局以解决人民群众就医过程中最关心、最直接、最现实的利益问题为导向，在全国医疗卫生系统深入推进实施“进一步改善医疗服务行动计划”[2]。5年来，通过服务改善助力深化医改，已逐渐成为各级医疗卫生机构的共识。为进一步推动医疗管理循证决策，促进医疗服务第3方评价工作开展，在国家卫生健康委员会的支持下，国家卫生健康委员会医患体验研究基地和中国研究型医院学会医患体验管理与评价专业委员会相继成立[3]，为开展基于科学评估的服务改善，切实增强患者的就医体验，提供了重要的专业技术支撑。

评估医疗服务的改善成效需要外部视角

医疗服务涉及的领域和环节众多，尽管医疗机构内部也存在负责行风监察、医疗质量评价等相关职能的部门，然而由于部门和人员间存在利益相关，内部评价常常难以真实全面反映医疗服务提供的全貌，乃至流于形式，无法为医疗服务改善提供客观的循证依据[4]。随着近年来我国政府的职能转变以及放管服的推进，通过外部视角开展第3方评估，以促进服务和管理绩效的改进，逐渐成为卫生健康领域改革发展的重要导向之一[5]。国家《医疗质量管理办法》中要求地方行政部门要开展第3方评估工作，定期在行业内发布评估结果[6]；《国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》中提出，完善多方监管机制，探索对公立医院的医疗服务进行第3方专业机构评价，强化社会监督[7]。第3方评估提供的外部视角，弥补了传统的行政部门和医疗机构内部评估的固有缺陷，第3方的相对独立性和专业性，为评估评价的全面客观和公平公正提供了制度性基础[8]。

医疗卫生机构在持续改进内部医疗服务质量的过程中，应当重视第3方评估的重要作用[9]。一方面，第3方评估为持续改进提供了目标和方向，有助于回答医疗管理如何做的问题，通过科学设定评估标准和反馈机制，将促使医院有针对性的加强管理制度建设。另一方面，透过第3方评估采集的客观数据和分析结果，将为医疗管理的循证决策提供重要参考依据，有助于促进机构内部医疗管理水平的提升[10]。此外，第3方评估的结果和反馈意见通常更能令医疗机构内部的不同部门之间信服，评价的过程与结果可内部公开和使用，提升医疗服务改善内部考核评价的约束和激励作用。

提升患者就医体验大数据分析不可或缺

“十三五”期间国家卫生健康委员会医患体验研究基地联合清华大学、北京协和医学院等多家高校和研究机构，开展了患者体验评价与管理的系列研究，搭建了“国家医患体验大数据平台”，为持续改进和提升医疗机构的患者体验提供了重要技术支撑。自2017年起开展的针对中国患者就医体验的持续性标准化监测，目前已覆盖30个省区市的870家医院，其中三级医院 57.70%，二级医院32.53%，其他医疗机构9.77%；截至2019年12月，累计调查覆盖患者2 719 520人，上述海量调查数据的积累，为精准评价和提升医疗机构的服务质量，以及相关行业性标准的制定，提供了重要工作基础。

2017至2019年的全国性患者体验评估数据分析结果表明，监测机构的患者满意率均值逐年上升，门诊患者满意率均值由81.56%升至 85.78%，住院患者满意率均值由86.62%升至91.27%。分类评价发现，三级医院的患者满意率(88.79%)比二级医院(85.87%)更高，二级医院的患者满意率及医疗品质的机构间差异较大。2019年监测结果表明，当前医疗机构软性服务相关指标，如接诊环节(93.00%)、服务感知环节(93.00%)、护理环节(92.93%)的满意率较高，而诊疗价格、后勤环节和辅助医疗技术等指标仍有待改善。尤其是患者针对诊疗费用性价比感知的满意率(67.89±3.62)%最低。此外，大数据的监测结果也提示医疗机构在医疗制度和标准化建设方面仍有较大提升空间，例如三级医院的住院医生有效查房频次目前仍低于标准要求，达标率仅为 75.64%，部分医院的三级医生查房制度落实不到位，这也为下一步的医政监管重点提供了参考。

应当重视行业性标准的应用和持续性监测的开展

为进一步推动改善医疗服务的第三方评估工作，2020年7月27日，由国家卫生健康委员会医患体验研究基地联合北京大学人民医院、清华大学数据科学研究院等176家单位共同起草，由中国研究型医院学会向社会正式发布《医疗机构患者满意度第三方评价要求》团体标准。这是国内首个应用于医疗机构第三方患者满意度评价和认证的团体标准，将为我国的等级医院评审患者满意度调查、医疗机构内部绩效考核、医疗机构患者就医体验和患者满意度提升改进，提供重要的指南依据，也标志着国内第三方医疗服务评估评价工作进入了新的阶段。下一步应当重视标准在行业内的推广和应用，不断完善标准的更新和修订，这将为评估评价工作的规范有序开展提供重要保障。

此外，未来在监测和评估的实践层面，国家卫生健康委员会医患体验研究基地将联合相关单位，在全国范围内开展医患体验示范医院网络体系创建工作，推动更多的医疗机构重视并将患者体验纳入持续性监测，发挥专业机构的支持、促进、引领作用。通过开展持续性的标准化监测，不断凝聚行业共识，引导更多医院将以患者为中心的服务提供真正做实做细，为基于第3方评估和大数据视角的医疗服务质量改善贡献“中国经验”。