首席信息官应带头追求运营效率

Esther Shein

自从疫情爆发以来，提高运营效率变得越来越紧迫了。首席信息官们倾向于通过自动化、数字技术和云技术来解决问题并创造价值。

对于Gary Brantley来说，未来的道路是由创新技术铺就的，对此，这位亚特兰大市的首席信息官自疫情爆发以来一直在全力以赴，以提高运营效率。

Brantley介绍说，这包括一项“消除几种不同工具”的举措，例如，冗余的客户关系管理（CRM），以及该市各部门和机构使用的许可软件包。

Brantley提高运营效率的另一举措是从4月份开始完全实现无纸化——对于一个拥有“大量法律文件”的市政当局来说，这可是不小的工作量。他介绍说：“我们真的是离不开纸的组织。

在转向电子签名之前，“一份文件在市里传阅一遍要好几周的时间，因为一份文件可能需要多达15个人的签字。”他补充说，我们针对哪些流程可以实现无纸化进行了大量的讨论。“现在，我们不用到处跑着去找文件了。我们能更有效地获得签字，提高了采购和启动项目的能力。”

Gary Brantley，亚特兰大市首席信息官

Brantley说，不仅投资回报令人惊讶，而且在某些情况下，避免了一些单调无味的工作职责，使员工能够专注于更关键的工作。

自从疫情爆发以来，提高运营效率变得越来越紧迫了。IDG最近对首席信息官优先事项的调查发现，提高运营效率（64%）超过了创造更好的客户体验（58%），成为数字化业务的首要目标。

即使疫情过后，仍然需要能够以技术的方式来展示运营效率。Gartner对2021年的预测之一是，到2024年，25%的传统大型企业首席信息官将对数字业务运营结果负责，实际上成为“代理首席运营官”。

创建能力成本模型

与亚特兰大市一样，其他组织也在研究业务流程，目的是提高效率，以此来控制和降低成本、改进工作流程，以及保持远程员工的工作效率。

互惠保险公司Ameritas的首席信息官Richard Wiedenbeck评论道：“人们又重新开始重视效率了，对此采取的措施是，利用技术进一步提高自动化水平，更多地采用直通式处理（Straight-through Processing）方式，推动知识型员工成为‘智慧型员工。”

Wiedenbeck说，直通式处理是Ameritas的一种新方法，IT部门针对手动流程或者一系列任务，通过“智能措施并排除例外”来推动这些任务。应减少人类的参与。

他说，这一策略包括将人工智能和机器学习应用于数据驱动的规则，这样一个过程就可以直接投入应用。这也意味着员工现在必须成为智慧型员工，而不仅仅是知识型员工。

Ameritas IT部门在疫情开始时所做的第一件事就是创建Wiedenbeck所称的“能力成本模型”，以评估从处理保险申请到签发保单整个过程中的成本。

Richard Wiedenbeck，Ameritas 首席信息官

他解释说：“我希望以更智能的方式，以更高的质量，尽快完成从客户申请到保单签发这一过程。”

Wiedenbeck说：“这种更有效的模式是由客户和代理商的期望以及获客的内部成本所推动的。我们有很多手动的步骤。在很长一段时间内，保险公司有太多的人工处理步骤，大量的人员接触，而客户的期望已经发生了变化。”

他说，“对此，自动化在改善‘客户价值主张和帮助客户做出决策的价值主张方面发挥了关键作用，而且对于在经济下行的行业中保持竞争力也非常重要。改变成本曲线使我们能够更好地为客户实现更好的目标。”

他说，机器学习和人工智能等技术也有助于IT进一步推动自动化的发展，他以聊天机器人和机器人技术的出现为例，这两种技术都在Ameritas的路线图上。Wiedenbeck说，IT的主要考虑因素是确定公司的相关方何时能够接受并采纳这些技术。

他说：“一个挑战是，人们能否适应这种新的方式——不仅仅是员工，還有客户？。需求是一方面，能够满足需求则是另一方面。”

在此，此次疫情也带来了一些慰藉：IT被赋予了加快智能流程实施的任务，事实证明，客户和员工更有可能接受这些流程。

Wiedenbeck说：“我们看到了采用率有上升的趋势，其中包括我们的自动化流程，在疫情期间，应用曲线上升了。”

除了提高客户保单申请流程的效率外，IT还完成了亚特兰大IT部门的本职工作，实现了无纸化。Wiedenbeck说：“我们90天内的印刷品从900万件减少到了不到10万件。人们非常愿意采用电子表格。”

在新的工作时代找到新的工作方式

Chris Richardson，亚利桑那州立大学副首席信息官

亚利桑那州立大学的副首席信息官Chris Richardson介绍说，在转向远程工作的过程中，该校通过重新评估工作流工具和流程来提高运营效率。

Richardson说，“我们的目标是保持在家工作的团队成员之间的协作和沟通水平，就像他们在传统的办公室环境中那样。”但是，IT并不能把成功等同于重现同样的过程。他说，相反，管理人员正在寻找新的方法，让员工们参与他们的工作，促进彼此的交流。

Richardson说：“在新的工作时代，我们必须找到新的方法来发现、扩展并适应新的流程，最终提高效率和生产力。”

他说，这场疫情促使IT部门倾向于使用基于云的工具和服务。而这不仅仅是用来支持实时协作，提高工作效率和创造力——其互操作性是使相关方变得更高效的关键所在。

他举例说，Slack被用作亚利桑那州立大学的数字校园，以支持实现实时通信和连接。Richardson介绍说，围绕Slack，IT集成了一系列工具，包括Zoom、Jira和Google Suite，以简化远程环境下的通信和协作。

他说：“例如，我们将Slack與Atlassian的Jira软件和Jira服务台进行了关键的集成，保证了透明性，因此所有团队的工作流更新都很清晰。”

Richardson介绍说，IT提高运营效率的一个方法是在亚利桑那州立大学应用程序中开发一个健康检查流程，学生和教师每天都使用该程序输入他们的健康状况，以便管理人员能够密切跟踪校园内大量人群的健康状况。其他新功能还支持对健康资源的访问，包括校园内的检测点和远程医疗资源等。

依靠托管，尽可能使用云

当然，云技术也被证明是近期提高运营效率的关键。酒店平台提供商Enseo的首席信息官Kris Singleton介绍说，公司在疫情开始时就确定了优先级较低的项目，并将这些项目从AWS迁移到一个能够以较低成本运行的托管数据中心，从而最大限度地提高了运营效率。

Kris Singleton，Enseo 公司首席信息官

去年春天，该公司搬到了新地点，IT必须保证一定的冗余度。Singleton说，这样，即使出现了什么问题，业务也能继续运行下去。

Singleton说：“IT也得依赖于云来有效地管理预算，尽管云有些昂贵。

这一点尤其重要，因为在疫情最严重的时候，很多酒店都关门了。这意味着没有收入。”

无接触办公

移动是提高效率的另一种关键方式。Brantley说，亚特兰大市现在已经有了一系列的移动服务，因此无论是对相关方还是员工来说，流程都变得更加高效，投资回报率也更高了。

他说：“完全在网上办理所有的许可证，根本没有任何物理上的接触。在疫情之前，我们看到成百上千的人们抱着成堆的文件走进市政厅，去办理许可手续。现在，这一切都彻底改变了，当然，对于市政部门和那些必须去办手续的人来说，效果非常好。”

和Wiedenbeck一样，Brantley也认为学习电子化过程非常简单，唯一真正的挑战是让每个人都能摆正心态。在政府部门，他们真的很依赖于实体签名，如果不是疫情，他认为他的系统是不会得到资金的。

他补充说，“另一个好处是，从安全角度来看，我们的处境更好了。纸张让我们不那么安全。我真的不知道这些文件最终去了哪里，而现在我总体上能够了解我签署过的所有文件。现在，我只需点一下手指就可以把它们都找出来。”

想做就做

Brantley说：“如果你想变得更高效，通常必须全力以赴去做，我们已经在疫情期间迅速扩大了规模。我们对新工具和新技术的采用率一直很高，而且，这为业务部门引入了一种新的思维方式。”

他说，这需要制订优先级和短期规划，并演示怎样利用新技术满足业务需求。

Brantley说：“这样做的好处之一是，在城市工作的每个人都有机会真正了解一个项目，甚至是一个必须在几个城市组织之间运行的数百万美元的项目，当所有人都站在同一立场上时，可以相当迅速、创新地完成这些项目。”

他补充说：“我们能很快完成的一些项目以前可能需要数年的时间。”大多数首席信息官都有较长期的业务案例。“我们也有同样的业务案例，并加快了其推进速度。”

疫情无疑使加快项目进度变得更为紧迫。首席信息官们应抓住这个机会，就业务部门怎样利用技术来提高效率展开讨论。

Wiedenbeck说：“不要等着首席财务官找上门来。”他回应Brantley说，首席信息官们应该主动作为，向业务部门展示怎样提高效率。

他说：“这种方法非常成功，我继续鼓励首席信息官们积极参与，并提出业务案例。我们的位置很独特，因为我们经常能事先看到业务部门和技术部门的交集，以及我们企业哪里出了问题。”

尽管以前人们常说这句话，但Wiedenbeck认为有必要再说一遍：用业务术语，而不是技术术语进行交流。他说，还有，不要退缩。

“如果我在职业生涯中有什么遗憾的话，那就是遗憾来的太迟了，我想帮助人们看到未来、忘掉过去的一句话就是‘未来好不等于过去不好。”

Wiedenbeck说，如果一个人想要未来更好，那么他过去做的所有决定都不算坏。“籍此来解放过去的你，去抓住未来的机会。这就是帮助人们克服困难的方法。”

Wiedenbeck说，为提高效率而努力工作永远不会太晚，他补充说：“我内心是禅宗的。”

Esther Shein是IDG的特约撰稿人，是一位记者，他专注于商业和技术以及教育等普遍感兴趣的领域，在这些领域中，他在书面出版和网络媒体上都有丰富的撰稿和编辑经验。

原文网址

https：//www.cio.com/article/3597969/cios-take-lead-in-pursuit-of-operational-efficiencies.html