公共卫生事件中图书馆的沟通策略

（南通市通州区图书馆，江苏 南通 226300）

在危机管理中，沟通管理至关重要，有效的沟通策略，对公众提高危机意识，最大限度避免危机带来的伤害具有重要的意义。图书馆作为公共文化服务的重要部分，肩负着向社会公众传播知识和提供可靠信息资源、传播先进文化、传播社会正能量、保存文化传承的职责[1]。公共卫生事件中，图书馆更需要根据资源条件，制定特殊时期的社会文化保障和传播沟通计划，明确任务定位、服务对象、沟通策略等，帮助公众调适心理、坚定意志。

一、公共卫生事件中图书馆的任务和定位

公共卫生事件中图书馆需要审视自身承担的社会责任，及时调整定位，从公共卫生事件防控和公众需求角度定义图书馆的作用，最大限度地发挥图书馆公共文化服务功能，明确图书馆在公共卫生事件中的定位和任务。

1.响应党和政府的号召，肩负社会责任

公共卫生事件发生时图书馆应积极投身防控工作，通过防控信息推送、为政府精准提供参考信息、推广阅读活动、下沉社区参加志愿服务等多种形式，为政府和公众提供更多类型服务，满足公众的知识和情报需求，体现图书馆的社会使命、自身价值和行业担当。

2.及时发布准确信息，发挥专业优势

充分利用图书馆参与群众多、数字信息资源丰富的优势，借助微信公众号、微博等移动社交平台，方便、快捷地发布准确信息。推荐与公共卫生事件相关的在线图书资源供读者阅读，培养公众的科学素养和安全意识。开展信息素养教育，帮助公众学会从可靠渠道获取信息，提升公众的信息判断能力。

3.当好公共事件记录者，保存城市记忆

图书馆是城市记忆的存储器，对社会记忆的存储和提取功能是社会上其他任何组织和机构所无法取代的[2]。图书馆需发挥收集、整理、保存文献信息的职能，搜集公共卫生事件中的报道、图片、视频、音频等资料，做好相关文献资料汇编，建立专题数据库，保留最真实的历史资料，记录特殊历史时期的文化和信息，全景呈现公共卫生事件发生以来的全民记忆。

二、公共卫生事件中图书馆的服务对象

重大公共卫生事件对人们的生活方式、社交方式和思维方式有较大的影响，公众的情绪、行为、需求将产生变化。图书馆公共卫生事件的信息发布和阅读推广活动的策划，需要关注不同区域、不同状态、不同年龄读者的特点，根据不同人群调整服务内容和服务方式，精准定位受众群体，策划活动要在满足其文化生活需求的同时顺应公众心理状态，达到舒缓情绪、缓解压力、增强信心的目的。

1.受直接影响的公众

直接受公共卫生事件影响的公众易产生恐惧、焦虑、孤独等不良情绪，图书馆需要利用丰富的数字资源，通过线上平台为读者科普防控知识和推送心理疏导类书籍，与读者开展良性互动。通过阅读引导，调节心理状态，减弱或消除压力，并以积极的心态带动身边的家人和朋友，改善不良的负面情绪，形成积极向上的生活态度。

2.受间接影响的普通公众

阅读可以帮助普通公众提高心理适应能力。图书馆一方面可以利用多种渠道提供形式多样的数字资源服务，如公益展览、主题摄影比赛、征文、线上讲座等，吸引更多公众参与，提升线上活动和发布信息的阅读率，更好地达到知识普及的目标。另一方面，关注特殊群体，受公共卫生事件影响，“宅”家上网课的少年儿童缺乏学校的有力约束，可能会不自觉养成长时间看电视、玩手机的不良习惯，图书馆可以提供数字少儿图书资源、亲子教育等线上书籍供孩子和家长阅读。这样既丰富少年儿童的课余生活、增长知识，还可以助力亲子教育、亲子沟通。

三、公共卫生事件中图书馆的沟通策略

图书馆在突发的公共卫生事件中与公众沟通的主要目的，是增强公众信心，疏导公众心理压力和保护公众心理健康。

1.调整沟通策略

突发公共卫生事件期间，公众的心理状态和行为都与以往明显不同，图书馆不能再以过去的经验和做法与公众沟通。一方面，公共卫生事件中各区域防控进程不同导致防控措施不同，各区域人们的心态和关注焦点也会不同。另一方面，在防控的不同阶段，公众的心理也是不断变化的，从一开始的恐惧到事件持续时的焦虑，再到对事件结束的期待。所以，图书馆的沟通策略要根据公众需求及时调整，注重公众心理状态，让图书馆的良好意愿为受众理解，提高沟通效率，使图书馆的公共文化服务发挥积极作用。

2.科学发布信息

图书馆在信息发布和科普防控知识时，要保证信息的科学性和真实性、准确性，多讲事实、多科普知识，严禁猎奇、浮夸、标题党等表达方式，突出强调事实，增加公众信任感。将积极健康的信息适时地提供给公众，帮助有害怕恐惧心理的公众从获得的有效的信息中释放和疏解恐慌心理和情绪。

3.注重心理防控

公共卫生事件中，心理防控同样重要，作为公共文化服务机构的图书馆，更应该根据事件防控进程注重公众心理状态，缓解公众心理压力，提高公众的心理免疫力，使公众筑起心理堤坝、增强胜利的信心[3]。图书馆进行心理防控时，一是科普宣传要设身处地，带有共情心理地表达对受众处境及情绪的理解，减轻受众不安、焦虑等负面情绪，营造社会安定环境。二是线上活动策划要选取贴近受众的心理状态和情绪氛围的主题和内容，让公众感受到图书馆一直在身边，为公众构建意志支撑和心理疏导的文化屏障。三是图书推荐要传播责任、爱、希望等正能量的文化精神，让优秀的文化信仰给公众提供砥砺前行的精神动力。