消费者维权非理性化 职业恶意投诉人“碰瓷”非银行支付机构

葛辛晶

当消费者维权向非理性化发展会怎么样？3月19日，中国人民银行上海总部官网发文称，上海市公安局成功抓获了一起以牟利为目的、组织分工明确、专门针对非银行支付机构进行敲诈勒索的犯罪团伙。

2019年9月至11月，上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话接到大量恶意投訴电话的骚扰。特别是9月23日至9月27日，共接到投诉来电5326通，其中接通1213通，接通率仅为22.78%，呈现剧烈下降的趋势，这突然激增的投诉来电占用了大部分电话线路，致使普通金融消费者难以像往常一样正常表达维权诉求。

敲诈勒索涉案资金

超464万元

为了查明突然激增的投诉电话背后的真相，上海市公安局网络安全总队和徐汇分局成立专案组，经一个多月的连续侦查，初步查明该团伙是一个以谢某璐、张某为首的敲诈勒索犯罪团伙。

据悉，从2019年9月以来，该敲诈勒索犯罪团伙以租借的上海市某小区为主要活动据点，在互联网上开设“退款工作室”接单，主要服务于在境外网络赌博平台、非法投资平台充值并导致资金损失的客户。双方经协议后，由谢某璐指定的团伙外线人员以资金受损人名义“维权”。为了向多家非银行支付机构施压，获得赔付资金损失，该团伙成员前往非银行支付机构办公场所聚众、拉横幅、喊口号，不断向中国人民银行投诉、举报、信访。

迫于压力以及尽快稳定舆情的目的，部分非银行支付机构选择马上退回款项，而后谢某璐和客户即按事先约定比例将款项私分。此外，该团伙还涉嫌组织网络赌博、为赌博提供条件、侵犯公民个人信息等其他违法犯罪行为。

2019年12月3日，专案组集中收网，将该犯罪团伙主要成员谢某璐、张某等12人抓获，当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具，扣押涉案资金464万余元。目前，12名犯罪嫌疑人均已被依法刑事拘留。

夹缝求生的小型支付机构

成被“钓鱼”对象

职业投诉人是一个由来已久的产业，他们的投诉业务覆盖各行各业。以针对非银行支付机构的投诉来看，他们的“雇主”大多是一群在网络平台上的投资者，当投资出现亏损后，投资者便向非银行支付机构进行索赔，若遭拒绝，则会通过职业恶意投诉人以恶意投诉的方式获取赔偿。

据《北京商报》报道，职业恶意投诉人的“套路”主要有以下几类：一是坚决不报警，要求非银行支付机构赔偿投资损失;二是反复投诉，夸大其词，损害非银行支付机构声誉;三是前期先设置网络赌博、棋牌博彩等类似网站，再以高价与非银行支付机构合作建立支付通道，最后“恶人先告状”，发起恶意投诉。

值得一提的是，第三类“套路”的手段较为狡诈，网络赌博、棋牌博彩类网站本身是非银行支付机构商户管理的红线地带，一时的越界，轻则罚钱，重则将被吊销《支付业务许可证》，甚至触犯《刑法》。

2019年3月，中国人民银行发布的《关于进一步加强支付结算管理，防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》中提及，收单机构应当严格按照规定审核特约商户申请资料，采取有效措施核实其活动的真实性和合法性，不得仅凭特约商户主要负责人身份证件为其提供收单服务，不得直接或变相为互联网赌博、色情平台，互联网销售彩票平台等非法交易提供支付结算服务。2020年3月，中国支付清算协会发布2020年支付结算违法违规行为重点举报事项的公告，其中提到将对包括为赌博等非法交易提供支付结算服务行为在内的违法违规行为列为2020年重点打击领域。

在严监管之下，很多在行业夹缝里艰难求生的小型非银行支付机构为了能获取更高额的利润，选择铤而走险，为非法网站等提供资金结算服务，比如2019年2月，山东德州警方公布一起特大网络赌博案，参赌人员涉及27个省份共23万多人，赌资流水高达数百亿元，而参与其中的非银行支付机构多达12家。当然，小型非银行支付机构的这一“弱点”也成为职业恶意投诉者“钓鱼”的目标，他们大多以网络赌博、棋牌博彩等高收益灰色网站吸引小型非银行支付机构与之建立合作，当有机构上钩后，他们再通过另一波“工作人员”进行投诉，此时，小型非银行支付机构大多进退两难，只能“打落牙往肚里咽”，乖乖支付赔偿金。

如今，披着“打假”“维权”外衣的恶意投诉已发展成较为完整的灰色产业链，遍布于各行各业之中，从toB的支付机构、到toC的食品餐饮企业均成为他们的攻击目标，而大部分受害对象为了尽快平息事端，维护企业形象，往往选择大事化小，小事化了，支付给职业恶意投诉人相应“赔偿金”，从而进一步纵容恶意投诉灰色产业的延伸和壮大，恶化行业的健康环境。

中国消费者协会投诉部主任张德志表示，职业投诉、索赔的现象之所以存在甚至泛滥，很大程度上在于消费者对法律的理解上还存在一些误区。一些职业恶意投诉人专门盯着商品瑕疵、批量购买，甚至伪造证据对商家进行敲诈勒索，利用恶意投诉举报作为自己牟利的手段，显然已经偏离了立法本意和保护消费者的初衷，反而让真正的消费维权问题得不到解决。

对此，监管部门也逐渐开始着手加强相关整治工作。2019年8月，国务院办公厅发布的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》中提出，要保护平台、平台内经营者和平台从业人员等权益，依法打击网络欺诈行为和以“打假”为名的敲诈勒索行为。2019年5月，中共中央、国务院发布的《关于深化改革加强食品安全工作的意见》中提出，对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。

虽然，监管部门针对约束职业恶意投诉人的政策覆盖尚未全面化，细分领域仍需出台更为精确的指导意见，但不可否认的是，监管之手已经伸向了职业恶意投诉这一灰色地带，释放出了明确的监管信号。在这一信号之下，司法部门也开始对职业恶意投诉人频频出拳。除了上述案例外，目前已有多起职业恶意投诉人受到法律严惩的案例。2020年3月，据《21世纪经济新闻报道》报道，陌生人社交应用产品Soul的合伙人李某，为打击同行，故意在竞争对手的App上散布有害违规信息，“设局”进行恶意举报，导致对方的App被下架处理三个月，造成被害公司的业务增长几近停滞、信誉严重受损，犯罪嫌疑人涉嫌损害他人商业信誉、商品声誉罪被上海市普陀区人民检察院批准逮捕。另外，2019年5月，上海市金山区人民法院公开开庭宣判了一起“以职业打假为名”的恶势力犯罪案件，对被告人陈某平、王某权、江某林、江某萍等4人以敲诈勒索罪判处一年至十个月不等的有期徒刑。2019年6月，经上海市长宁区检察院提起公诉，区法院以敲诈勒索罪依法判处被告人王某东有期徒刑三年三个月并处罚金之刑罚。

值得一提的是，市场对于如何区分职业恶意投诉人，如何设定投诉门槛方面存在一定的分歧，一方面，有关部分需要花费更多的精力去查明、区分职业恶意投诉人与普通消费者的身份，且容易产生“漏网之鱼”;另一方面，如果统一将投诉门槛拔高，则容易给普通消费者维权带来困扰。

资深财经评论员远山认为，“打假”职业投诉人是一道难题，有关部门须在社会消费环境现状、主流群体对职业投诉人的认知、消费维权方式多样性和规范职业投诉人行为之间寻求平衡。

可见，“收网”职业恶意投诉人并非简单的“一刀切”，除了在监管、刑罚上给予他们严惩外，还需要关注到社会各界对于职业恶意投诉人的认知，以及消费维权的多样性，换言之，一些消费者或因自身维权难、或因维权知识不足、或因被灰色产业链利诱，选择以非理性手段与职业投诉不法分子为伍，加剧了消费维权市场的鱼龙混杂。

对此，中国人民银行上海总部有关负责人表示，“在面临合法权益遭受侵害时，消费者应理性维权，以合法合理的途径向监管部门反映诉求，切不可通过缠诉、重复恶意投诉等非理性维权方式反映诉求，保护自身和他人的合法权益。”

总的来说，净化投诉维权市场之路，任重而道远，需要社会各方的努力，在对职业恶意投诉行为予以零容忍态度的同时，也要加强对普通消费者正常维权的保护，既要自下而上，也要自上而下，共同出击，携手并进。