郑仙荣：从供电话务员到十九大代表

国网山西省电力公司 刘振梅 瞿思远

2004 年，从学校毕业的郑仙荣来到供电企业从事档案工作。两年后，摆脱校园青涩的她成为国网山西临汾供电公司“95598 客服中心”的一名工作人员。从一名专职话务员到“山西省五一劳动奖章”获得者，从全国劳动模范到党的十九大代表，沉甸甸的荣誉并没有减缓她服务客户的脚步。

营销“老手”遇到服务新问题

2006 年9 月，山西临汾供电公司“95598 客服中心”成立。熟悉客户资料的郑仙荣是首批12 名客服人员之一。

最初，她们认为自己的工作并不难，就是接打电话，但仅有两年工作经验的郑仙荣发现，无论是自己还是与客户打交道多年的老师傅，解答电话提问时都是结结巴巴，词不达意。这电话该怎么接？接起来怎么解答？对于客户到底该怎么服务？对这一切，大家都十分茫然——没有具体标准。

平时接一些咨询电话还好，直到她接到这样一通来电：“喂！是供电局吧？我家为啥停电了！凭啥给我家停电？”

“先生您好，请问您是……”听到电话那头急促的声音，郑仙荣赶忙应道。

“你说啥？我不是本地人，听不懂你们的方言！我没欠你们电费！凭啥停我的电？我告诉你！赶紧给我送电。要不，我告你们供电局去！”直到“啪”地一声和一阵忙音响起，客户家在哪儿？到底只有这位客户一家停电还是周围都没有电了？甚至连客户的姓名都不知道，没有得到一点有用信息。

虽然最后问题解决了，但如果下次再遇到类似情况该怎么处理呢？优质服务说起来容易，但到底怎样做才是客户想要的？直到下班，郑仙荣都在思考这些问题。

10 月的临汾，天气已经渐渐转凉，从单位出来的郑仙荣没有急着回家，她漫无目的地“游荡”在街头，思考着。

“今天的新闻联播节目播诵完了，感谢收看，再见。”郑仙荣抬头望着商场大屏幕里正在整理稿子的新闻联播主持人，猛一激灵：“对啊！我们不会可以学呀！就和新闻联播里的主持人学，一定能练到让客户满意！”于是，她又转身跑回95598 客服中心。

“我想到办法了！咱们可以像新闻联播主持人一样，事先准备好常规话题应答预案，再好好练习普通话……”话音未落，郑仙荣明显感觉到大家眼睛里有了光亮。片刻的安静之后，办公室里爆发出激烈的讨论声。后来，一份包括客户常见问题详解的《客户咨询服务手册》就新鲜出炉了。往后的日子里，郑仙荣多次和同事到110 指挥中心、120 急救中心学习咨询技巧，并按照那份《方案》一丝不苟地练习着。每天一小时的训练雷打不动，就连大年三十那天，郑仙荣都会对着镜子练习。她母亲看着直摇头：“这丫头，魔怔了！”

寒风“吹”出安全守则

转眼到了2008 年，煤炭市场炙手可热，越来越多的煤矿在临汾如雨后春笋般迅速露头。煤矿不但耗电量巨大，对于电力供应稳定性也要求非常高，一旦突然停电，煤矿工人被困井下，就会危及生命。据统计，2008 年临汾共有270 余户这样的高危重要企业。而这一年，95598 客服中心接到一项新任务：煤矿客户的计划停复电通知由她们完成，要务必确保优质服务并在停电期间不发生安全事故。

一开始，大家的工作确实非常顺利，没出现任何纰漏，毕竟经过长时间的练习和实践，大家也算得上是“征战沙场”的老兵了。

然而，那年的12 月21 日对于郑仙荣来说，是一个不眠之夜。那一天是冬至，和大多数北方人一样，郑仙荣也认为这一天应该和家人一起吃一锅热腾腾的饺子，但一平垣煤矿的停复电通知必须在夜里12 点前通知到位。吃过饺子的一平垣供电所的师傅们要顶着寒风连夜对该台区变压器进行停电检修维护，确保煤矿一冬天的供电安全稳定。

晚上9 点多，一平垣供电所所长打来电话询问停电通知情况时，郑仙荣略显无奈地回答：“所长您好，目前还没有通知到位，煤矿负责人的电话一直都打不通，我已经打了无数次电话了。”

供电所所长顿时着急了：“怎么还没通知到啊？这还有两个多小时就到计划时间了，到时候我们可不管那么多，检修工作必须干，电也必须停，要是通知不到，出了问题都是你的责任。”

放下电话的郑仙荣再也坐不住了，联系了一平垣煤矿的台区经理没多久，就坐着这位师傅的摩托车向煤矿赶去。

冬至夜的临汾，寒风刺骨。坐在摩托车后座的郑仙荣不住地打着寒颤，路面尚有积雪，30 多公里的山路，他们走了一个小时才望到了煤矿的灯光。

“您好，我是临汾供电公司客服中心的郑仙荣，今夜12 点我们有变压器检修的计划停电工作，届时咱们煤矿将会停止供电3 个小时，请您立刻组织停产。”郑仙荣面对面把计划停电时间告知了煤矿负责人。

返程路上，郑仙荣依旧感觉不到刺骨的寒风，她觉得当天太危险了，在实施停复电工作以及通知停复电和接受停复电消息的这几个环节上，工作人员没有任何相互制约，一旦某个环节出了问题其他环节没有及时停止，危险便会顷刻间降临。

如果可以制定出一条法则，让大家共同执行，按序工作，停电安全系数岂不是会大大提高？与客服中心的伙伴们商讨后，由郑仙荣编写的《停复电通知“234”法则》诞生了。很快，全省的停复电工作都相继应用了这份《法则》，并延续至今。

“小身影”传递“大能量”

对于郑仙荣来说，2017 年是令她终身难忘的一年——这一年她光荣地当选党的十九大代表，作为驻晋央企唯一当选的一线职工代表，她感到了沉甸甸的责任。

在别人眼里她满身荣誉。但她自己认为，这份荣誉的意义在于她有机会向更多的人宣传优质服务，让更多的行业了解、认同优质服务的必要性和重要性。党的十九大闭幕后，瘦小的郑仙荣就马不停蹄地四处宣讲会议精神，济南、武汉、太原……在武汉大学电气工程学院宣讲时，面对台下一张张青春的脸庞，郑仙荣百感交集：“我的能量也许很小，我能服务的客户也许没多少，但希望我的小能量能传递给接触到的每一个人，再让大家继续向更多的人传递能量，让优质服务的种子在越来越多的人心中生根、发芽！”

“国家电网公司杰出青年岗位能手”“山西省三八红旗手”“全国劳动模范”“党的十九大代表”……这些是郑仙荣的荣誉，而它们带给郑仙荣的，是让她依旧像春风一样吹暖客户的心间，吹进越来越多的人心中。