源于每位员工的医学人文精神汇集到医院的每一位患者——复旦大学附属儿科医院践行医学人文的实践探索

文/王 婷 傅丽丽 张灵慧 刘玉楣 沈 桢 徐 虹

随着医学模式的转变，医学人文越来越成为医学发展不可或缺的部分。复旦大学附属儿科医院在20 多年的实践中不断探索新模式，形成了以医疗技术为基础，以关注患儿就医体验为抓手、以公益慈善为支撑、以志愿服务为依托的人文关怀环境和氛围。建立由医院管理者、医护骨干、医务社工、院内外志愿者等全员参与的人文关怀团队。打造“全人、全程、全队、全家”的“四全”服务理念，为患者和家庭提供贯穿院前、院中、院后的人文关怀服务模式。探索出了一条本土化医学人文关怀的路径，取得了良好的成效及社会影响，值得儿童专科医院和综合性医院的儿科学习和借鉴。

前 言

随着医学模式的转变，医学人文越来越成为医学发展不可或缺的部分，尤其是在儿科诊疗中成为影响医患关系的重要因素1。有研究表明：人文关怀可以有效提升患者的满意度以及治疗依从性，为医疗工作的顺利开展提供有力的支持和保障2。复旦大学附属儿科医院有着近70 年医学人文关怀的历史沉淀，秉承陈翠贞、祝慎之等老一辈儿科医学大家的医学人文精神，在20 多年的实践中不断探索新模式，形成了以医疗技术为基础，以关注患儿就医体验为抓手，以公益慈善为支撑，以志愿服务为依托的人文关怀环境和氛围。建立由医院管理者、医护骨干、医务社工、院内外志愿者等全员参与的人文关怀团队。打造“全人、全程、全队、全家”的“四全”服务理念，为患者和家庭提供贯穿院前、院中、院后的人文关怀服务模式。探索出了一条本土化医学人文关怀的路径。

儿科医院医学人文关怀的发展

复旦大学附属儿科医院作为国家儿童医学中心，秉持“一切为了孩子”为宗旨，在努力提升医疗水平的同时，始终践行医学人文关怀。医院于1998 年起开展志愿服务及慈善公益活动，2003 年成立社会发展部，常态化开展人文关怀和慈善救助工作，2012 年正式成立医务社会工作部，开展专业助人服务，已发展成为由专职医务社工主导，医务社工助理及专科志愿者协助，第三方社工机构介入的儿科特色专业社工团队开展人文关怀服务。2013 年起启动关注患儿就医体验项目，设立患儿体验部，从制度上推动儿科医学人文关怀的落实与发展。

儿科医院医学人文关怀的实践探索

以关注患儿就医体验为抓手促进医学人文的建设

有调查显示，患者体验到的医疗服务质量越好，患者对于医院的满意度水平也越高3。儿科医院在党的十八大精神的引领下，围绕和贯彻上海卫生系统推出的“精细化”10 条服务举措，以“一切为了孩子”为出发点，结合中国国情、社情、民情和医院实际情况，创建了全国卫生行业首个“患儿体验部”，于2013 年起，连续九年实施关注患儿就医体验项目，每三年通过设立十大项目关注患儿就医体验的同时也关注员工的工作体验。本文将以倾听窗口、儿童观察团和梦想医学院三个品牌项目为例，总结儿科医院关注患儿就医体验的成果。

倾听窗口：主动倾听患儿及家属的需求

2013 年3 月24 日，儿 科医院设立全国首家“患儿体验部”，并首创“倾听窗口”。通过每天高峰时段在门诊设立倾听窗口，加强医院管理层与患儿及家属面对面的交流，化“被动”为“主动”。通过倾听、体验、对话，了解患儿和家长的需求，对就诊流程、便民措施、环境标识、医疗服务等进行改进。从实施效果上看，参与倾听的人员自发完成了从“问题解决者”到“问题发现者和问题解决推动者”的角色转变。截止2020 年8 月，倾听窗口已开放2 048 天，共计有24 个职能科室162 名正副主任、十佳医务青年、优秀共产党员、行政值班和专业医务社工参与倾听。在就诊流程、服务提升等方面共提出309 条合理化建议，已改进294 条。内容涵盖了就诊环境优化、就诊信息宣教、设备设施维护等。如：在门急诊增设哺乳室，方便哺乳期的妈妈给宝宝喂奶。另外，倾听窗口的设立也增加了医院员工参与医院管理的途径，简化了医患问题解决流程，调动了医务人员参与医院人文建设的积极性，改善了医患关系4。

儿童观察团：以儿童视角让儿童参与医院人文环境的营造中

作为儿科医院的品牌项目，儿童观察团项目面向全市招募8—12 周岁的孩子，以孩子的视角通过多感官多媒介等趣味性的体验方式对医院进行观察，孩子们通过体验医院的就诊流程和观察就医环境，对医院设施和服务内容进行观察和记录，赋权儿童谈体验感受和建议，督促和推动医务人员提升服务水平、改进服务流程，给孩子们创造一份更加温馨、优质和高效医疗服务。儿童观察团自2013 年起，每季度进行一次。经过24 季儿童观察团的推进，共有408 名儿童参加，收到有效建议62 条，包含了门诊基础设施建设，便捷就医流程，人文关怀举措的实施和儿童友好空间的营造等方面。如儿童建议在口腔科天花板张贴卡通图画，分散看牙儿童的注意力，降低焦虑和恐慌；同时，通过“小医生”的职业体验也增加了儿童对医务工作者的理解和尊重，激发了儿童潜在的医学兴趣，体会生命的意义和价值，帮助有志从医的孩子坚定信念，引导社会形成尊医的风尚；进而促进儿科医院的硬件设施、医学水平、人文关怀的改进和提升，为患儿提供良好的就医体验。

梦想医学院：让孩子成为自己健康的第一责任人

儿科医院在儿童观察团的基础上历时三年精心打造了“梦想医学院”——地铁儿童医学体验馆，该馆也是全国首个“儿童医学体验馆”，是一个“沉浸式医学体验”实体空间，以“医学+智能+游戏+人文”的医学体验式教育启迪儿童自主健康管理意识。体验馆内总共设置了“6 大模块，12 条主题体验专线，以及26 节医学微课堂。通过儿童生命教育，让孩子们了解身体构造，正确认识疾病，理解健康的意义，建立自主健康管理的意识、态度、技能；通过医疗游戏模拟就医流程，减轻儿童就医时的焦虑恐惧；通过学习医学科普知识，激发孩子们对医学的热爱和对医护职业的敬仰；通过志愿服务，在孩子的心里种下公益的种子。除此之外，梦想医学院将医学人文和公共交通完美结合，借助地铁线路无限延伸和快速传播的特点，将医学科普知识向更多人群、更广阔的空间传播。梦想医学院已经成为健康中国典型案例。

以公益慈善为支撑，运用社会力量促进医学人文的发展

公益慈善：医学人文精神的重要体现

为了消除患儿家庭因经济原因而放弃治疗的情况，自2002 年儿科医院设立了首项慈善帮困基金——儿童慢性肾功能衰竭帮困专项基金起，历经18 年的发展，儿科医院已经建立了一整套规范的慈善基金管理模式，设立公益基金部，不断进行医学慈善模式的探索和实践，从单纯的贫困患儿医疗帮困延伸到患儿社会功能重建，发展到用于医疗科学研究、医学人才培养、就医环境改善等前瞻性项目。截止2020年10 月底，儿科医院已建立88 项专项基金，针对不同疾病的帮困基金覆盖医院20 余个临床专业，资助善款超2 亿元，是国内设立慈善帮困基金最多的儿童专科医院。“风雨同行，天使相伴——儿科帮困基金十年路”荣获首届上海市卫生系统文化品牌奖5。

以全员参与为重点，营造医学氛围

医务社工：为患者和家庭提供“四全”人文关怀服务

医务社工作为临床人文关怀的主要组织者和完成者6，通过打造“全人、全程、全队、全家”的“四全”服务模式，为患者和家庭提供贯穿院前、院中、院后的人文关怀服务。倡导成立全国首个“儿童伤害预防中心”；积极推动公益慈善开展医疗扶贫，年筹款额已经超过四千万；开展临终关怀等临床服务，进行儿童生命教育的倡导；成立儿童慢病多彩时空俱乐部，创办小彩虹慢病儿童合唱团，自闭症儿童篮球队等项目。医务社工在改善患儿就医体验、公益慈善健康扶贫、创建儿童友好型医院、推动医疗人文关怀等方面发挥了积极作用。

志愿服务：人文精神渗透到医院的每个角落

复旦大学附属儿科医院志愿者服务基地落实“员工、义工、社工”三工联动的志愿者服务模式，结合临床需求策划志愿者服务项目，招募有爱心、有专长的志愿者经过培训后来院为患儿及家属开展志愿服务。儿科医院现已成立54 支志愿者团队，秉承以“患者为中心”的宗旨，紧密贴合医疗过程，为患者提供人文关怀服务7。打造了睡前故事、绘本伴读、青少年志愿服务等20 余个人文关怀品牌项目8，将人文精神渗透到医院的每个角落。医院的人文建设离不开员工的参与，由儿科医院党员组成的“365”党员志愿服务队，以“365 名党员提供365 天志愿服务”为口号，全员参与开展志愿者服务，体现儿科医院“一切为了孩子”的服务宗旨。“365”党员志愿服务作为一项重要的举措推出，得到了所有党员的响应，同时带动全院团员和积极分子，换位思考和体验，为医院流程再造和发展建言献策。促进了和谐医院的创建，深化了医学人文内涵9。

儿童友好医院：人文精神融入空间营造中

儿科医院在人文理念、公共设施、医疗服务、人员培训、医疗保障、慈善链接等各方面，都嵌入儿童友好的概念，充分考虑儿童身心发展特征，从儿童视角、感受等出发，在儿科医院诊室、病房、院区全方位展示儿童友好建设和儿童友好服务，并探索出一套标准的、专业的并且具有推广意义的经验模式。以“艺术设计”驱动就医体验改善，通过和上海视觉艺术学院合作，在医院中植入更多的艺术氛围和人文关怀。发挥综合类艺术院校的特长，对门诊、监护室家属等候区、病房、手术室等区域的公共活动空间进行整体设计规划，将公益慈善、生命教育等理念融入到环境设计中，营造人文关怀的氛围，让孩子不再害怕医院。在住院部开设“爱心小屋”，丰富患儿的住院生活；在门诊二楼大厅设置“钢琴角”，通过音乐舒缓患儿和家长的焦虑等，创造一个色彩缤纷、充满童趣的儿童友好空间，给儿童营造一个温馨的就医环境。

总结与展望

医学人文关怀专业化建设

医务社会工作制度的设立和实施，能够创新医学人文关怀模式。发挥医务社工的作用，才能真正实现医学人文关怀的专业性、广泛性、协作性6。因此，儿科医学人文的发展离不开专业医务社工的培养。基于儿科医院的探索与实践，将继续推进以下几点：一是推动医务社工学科体系建设和人才培养体系建设，加强医院医疗游戏辅导员及社工助理队伍建设；二是推动临床医务社工专业服务的规范化、制度化、专科化、信息化、国际化发展；三是积极开展医务社工的继续教育和专业化培训，综合运用社会工作的专业知识和方法开展医学人文关怀服务。

全员共同不断实践与探索

国际医学界倡导建立“健康促进医院”，旨在提供高质量的医疗服务的同时，通过一系列措施提高患者就医体验和医护人员工作满意度。儿科医院将自身的实践经验与“健康促进医院”的理念相结合，全员参与，不断探索，创新医学人文关怀基地的建设，完善医院人文关怀工作机制和队伍建设；推动医院慈善捐赠事业，完善儿科医院慈善捐赠相关制度，扩大慈善帮困的覆盖面，提升帮扶实效；深入落实关注患儿就医体验第3 个三年行动计划，实现“一流儿科、一流体验”的“双一流”目标，践行患者参与患者安全的理念；传承和发展医学人文关怀精神，在本土化的基础上结合国际先进经验和模式，院内外共同合作，加强医教结合和医社结合，充分利用公益慈善、志愿者资源，形成优势互补、社会协同的良好氛围，推动医学人文关怀进一步发展，为儿童健康保驾护航。