新媒体视角下高校图书馆服务研究

2020-01-09佟文君

图书馆学刊 2020年9期

佟文君

（沈阳理工大学图书馆，辽宁沈阳110159）

新媒体的出现影响了信息传播内容、方式及传播的速度，丰富了信息的内容，提升了信息的更新频率，推动了信息向个性化、共享化、便利化发展，促使传统用户转向新媒体多元化分流。图书馆作为信息传播的重要场所，要适应新媒体发展需求，不断创新其服务内容，提升文献资源中心的保障地位。

1 新媒体对图书馆服务的影响

1.1 服务内容的转变

在新媒体时代，图书馆馆藏范围不断扩大，不仅包含自身的特色资源、同时还涵盖网络共享资源。图书馆馆藏资源体系向“专、精、深”方向发展，服务由以往的借阅、检索等向发现、分享、分析知识等智慧服务内容转变。

1.2 服务方式的改变

在移动互联网下，图书馆通过线上信息推送、远程访问等使得服务覆盖面更加广泛。目前，传统用户到馆服务模式被打破，高校图书馆普遍存在着到馆人数剧减、借阅率低等问题，这些问题的形成与新媒体的发展有着直接的关联。在新媒体时代，互动、双向是信息交流的主要标签。图书馆应打破以往的被动服务局面，深入用户，了解用户实际需求，确保服务的互动性以及双向性[1]。

1.3 服务效能的提升

随着智能化产品的普及，图书馆智能化服务水平也随之提升，引入了信息检索、导航工具等，实现人工服务向智能服务的转变，逐步提升用户使用体验意识。在所开展的服务工作中，突出合作意识，从自身功能、流程、系统等多角度实现嵌入式发展。

1.4 服务模式的扩展

以新媒体为背景，图书馆将服务侧重点从过程转向结果，由片面性服务升级为全方位嵌入式追踪用户需求，从以往的普通文献单元提供服务发展为个性化的研究服务模式。图书馆通过加深服务深度、促使服务内容由简单向精细化发展，进而实现服务向纵深化转变。如图书馆借助构建各类信息共享平台拓展服务空间，图书馆空间改造等。

2 新媒体在高校图书馆服务中的应用

2.1 数字与移动服务成主流

现阶段，国内大部分高校图书馆基本覆盖网络信息服务，形成了以用户为中心的数字资源服务。随着互联网技术的成熟和数字化的发展，图书馆充分运用数字服务，打造新型的数字服务模式，不仅实现了自身检索平台的智能化，同时借助数字资源在数据集成、处理以及管理等方面的优势，有效带动了图书馆在资源、服务共享领域的拓展。国内图书馆服务领域正逐步由数字化转向移动化，移动服务将逐步成为主流。

2.2 微服务和跨界服务成热点

近年来，在高校图书馆微信平台已成为开展服务的重要阵地。很多高校图书馆利用公众号、掌上图书馆等方式，定期为用户推送相关的服务。另外，有些图书馆打破了自身行业局限，拓展服务的新领域，开展跨界服务，扩宽服务范围。杭州图书馆开展“市民合唱团”活动，加速了服务的纵向发展；国家图书馆开通了“国图空间”频道，实现了跨领域服务[2]。

2.3 空间服务与智能服务成趋势

图书馆重塑多功能空间，以满足用户新媒体环境下多元化的服务需求。图书馆立足本职地位，以资源空间为基础，打造多元服务空间，转变为具有交流、文化、体验等多重功能的新型文化服务中心[3]。目前，部分高校图书馆根据自身用户需求，通过重新规划，打造全方位服务的空间。同时，智能化设备如自助借还机、24小时自助图书馆等投放使用，不仅能够节省大量人力，还能提升用户的服务体验。

3 新媒体视角在图书馆服务的策略

3.1 树立创新服务理念，促进可持续性发展

新媒体环境推进了用户需求的变化，图书馆应打破传统观念束缚，更新服务理念，推进图书馆的可持续发展。①借鉴跨界服务理念，开展各领域的跨界合作服务，可与搜索引擎合作，锁定用户关注度；②借助网络发展理念，引入多方参与机制，打造信息共享平台，提升用户参与度；③基于大数据经营理念深化图书馆管理改革，实现服务的精准化投放；④合理运用社会化理念拓展发布渠道，借助微信等互动平台，建立与用户间的联系通道；⑤深入发挥迭代理念作用，不断提升信息生产、传递速度，满足用户即时化的发展需求；⑥从细微处落实极致理念，进一步完善服务质量；⑦全程深入贯彻用户理念，根据用户需求差异，细化群组，重视用户感官体验。

3.2 构建网络服务平台，提升用户服务体验

在新媒体环境下，信息能够更为便捷地进行传递与互动交流，形成跨空间信息服务模式，促使用户与图书馆间形成更为广泛的联系，强化用户体验服务。跨空间服务模式的打造，将进一步拉近用户与图书馆间距离，不仅有助于增强用户在图书馆服务工作领域的参与度，同时还能借助讨论组等平台帮助用户间实现信息资源的传播与共享[4]。事实上，图书馆通过打造网络平台，为用户提供信息实时分享空间，将有助于促进与用户间的交流，实现资源整合，从而推动新媒体服务的发展。图书馆在开展新媒体服务时，应借助微信、微博等交流工具实现与用户间的沟通，在保证不断提高用户使用度的同时，也能够有效地获取用户反馈，为用户提供信息资源、解答疑问等服务，以提升用户服务体验。

3.3 分析用户行为数据，打造精准化服务模式

由于目前新媒体技术运用不足，图书馆服务质量受限，存在用户参与性不高、用户黏度降低的情况。因而图书馆应加强数据分析水平，提升用户精准化服务能力。图书馆应充分发挥大数据作用，通过对用户群体、使用量以及使用习惯等信息的整合分析，从而准确掌握用户的使用需求。图书馆还应以数据分析结果为基础，将其与实际服务进行有机融合，开展可视化阅读推广等服务项目，将新媒体技术应用落于实处，实现用户的精准化服务，提升图书馆服务水平与服务效能。

3.4 加强馆员综合素养，提升用户服务质量

新媒体条件下，馆员服务质量是影响图书馆经营成果的关键性因素，其直接关系到用户黏度。图书馆应加强自身馆员职业素养，提升图书馆服务质量。①丰富馆员自身知识储量，关注用户兴趣点，不断学习新知识与技能，确保能够为用户提供即时知识服务。②提升馆员信息处理能力，增强信息检索、鉴别、分析等能力，特别是强化新媒体软件的使用水平，为保证用户享受便捷服务提供保障。③加强馆员版权意识，合理掌握版权使用范围。随着图书馆跨界服务范围的扩大，微服务、移动服务等形式相继出现，这一系列的服务内容都将涉及到用户的隐私、信息资源版权等问题。馆员在参与相关服务时，能够理清资源版权，避免不必要的纠纷。④提升馆员工作的灵活度，紧密关注用户需求。随着社会生活、信息环境等因素的变化，用户需求也会出现转变，馆员应时刻关注用户需求的变化，准确掌握用户不同需求，并以用户需求为指导，为其提供灵活性、专业化的服务。

3.5 建立新媒体服务机制，完善服务体系

服务机制主要包括内在联系、功能以及运行原理等。事实上，打造良好的机制，不仅能够保证整个系统的正常运转，还能够确保系统在受到外部不确定因素影响时及时反馈并进行调整，最终实现自身职能的优化。图书馆在新媒体时代背景下，应建立并不断完善自身服务机制，为提升自身服务质量、确保服务的有效性奠定基础。图书馆服务机制的打造应从管理以及保障两大制度着手。首先，就管理制度而言，其必须坚持以新媒体技术的全面应用为基础，通过对服务的内容、流程等一系列问题进行梳理，从而明确相关责权，实现服务的规范化。图书馆在工作中应制定详细的规范制度，对工作内容、服务流程以及各项设备使用标准等给予规范，健全完善服务相关的各项管理制度，确保用户能够真切体验到新媒体技术所带来的各项服务便利[5]。其次，就保障制度而言，其涵盖评估激励机制、宣传方式以及系统合作等多方面内容。为更好地运用新媒体技术，图书馆应出台相应的激励机制，发挥相关服务主体间的协作效应，提升用户服务体验，科学评价各项服务开展的情况，确保以新媒体应用为基础的服务体系能够更为符合用户使用需求，进而推动图书馆服务体系的进一步发展与完善。

3.6 借助新媒体技术，深化服务推广

借助新媒体技术优势，做好各项服务的推广工作。具体而言，应从以下几方面着手：①线上、线下有机融合。图书馆在积极举办线下体验活动时，可以在线上广泛征求用户意见，并为用户提供线下服务平台，确保用户与馆员、用户与用户之间的实时沟通。事实上，通过线上与线下结合的方式，能够转变以往服务与需求不对等的情况，通过加深用户间、用户与馆员间的联系，不仅能够有效提升新媒介平台的活跃指数，同时也增强了用户参与度[6]。②深层次运用新媒体技术。图书馆可以采取对现有的微信等公共平台进行深层次利用、开放API接口、自行开放文档等形式，有针对性地为用户服务，以满足用户的不同需求。③针对已经使用新媒体技术的服务项目，将其与搜索引擎进行连接。图书馆将百度等国内知名搜索引擎作为合作对象，采取嵌入式模式，进一步提升自身服务在互联网中的覆盖率。④充分利用大数据优势，实现多元化推广。图书馆传统推广服务多依靠馆员的主观判断，缺乏针对性。而借助大数据，可以对用户使用习惯等进行分析，从而确保图书馆推广服务具有个性化以及准确性。