用户需求视角下图书馆的服务转型与发展研究——以国家图书馆为例

毕朦予

（国家图书馆，北京100081）

满足用户需求不仅是服务行业永恒追求的目标，同时也是当前我国全面进行供给侧改革的重点与难点[1]。公共图书馆作为我国文化服务领域重要的公益性服务部门之一，同样也拥有着数量巨大、类型众多的个人用户与群体。如何高质量、全面化、高效率地满足这些用户个性化、多元化、动态化的需求，并由此而推动整体服务能力的转型升级与创新发展，应当为国内各级各类公共图书馆所充分重视[2]。笔者以国家图书馆为例，基于用户需求的视角展开图书馆服务转型与发展的分析与研究，以期能够为公共图书馆提供参考和借鉴。

1 用户需求视角下图书馆服务转型动力要素

1.1 信息技术的应用与普及

随着“互联网+”服务环境的逐步优化以及现代化高新技术与图书馆服务领域的逐步融合，通过技术的普及化应用来推动服务内容的创新，已成为当前公共图书馆转型发展的主要方向[3]。一方面，公共图书馆越来越倾向于通过现代化技术的集成应用来促进面向用户服务的便捷化、普及化以及高效化。例如，目前公共图书馆所广泛应用的基于RFID技术的图书自主借还设备，同时具备了借书、还书以及查询、订阅等多项功能。这些功能的实现不仅节约了图书馆大量的人力资源，而且简单易懂的设备人机交互界面十分方便读者操作，有效地提高了图书流通的效率。另一方面，用户的深入化、多样化、个性化需求得益于现代化信息技术的发展，也得到了极大的满足。国家图书馆企业信息服务中心研发的“国家图书馆企业信息服务平台”，可以面向企业用户构建专属的个性化信息门户，并进行高相关度信息资源推送，增强了国家图书馆服务于企业用户的能力。

1.2 新媒体环境的优化

公共图书馆作为信息汇集、交互、加工与利用的枢纽部门，其面向用户的信息服务方式必须与社会整体传媒业态的发展步伐相一致，才能从根本上适应用户服务诉求的变换。从现阶段我国传媒业态的发展总体状况来看，层出不穷的新媒体服务工具在为读者所广泛接受的同时，也为图书馆服务方式的创新提供了新的思路，并在一定程度上促进了图书馆与用户之间的双向互动，拉近了图书馆与读者之间的距离[4]。国家图书馆依托门户网站开通的在线讲座、在线展览服务，借助微信公众号以及学习强国号所进行的信息推动服务等，都可以使用户通过智能手机、ipad等智能化终端设备，直接进行服务体验。

1.3 社会发展环境的变化

以往，图书馆的服务职能往往局限于文献收藏与传递、阅读推广、学术咨询以及科普教育等基本层面。这些基础性的服务内容通常受众有限，服务的内容也较为单一。但随着我国服务业的快速发展以及创新能力的逐步增强，不同服务业态与图书馆基础服务要素之间互动性与关联性进一步增强，这就为图书馆推动服务职能创新提供了先决条件。目前，一批新业态、新理念经过公共图书馆的探索，已逐步展示于社会大众面前，在有力拓展图书馆用户群体范围的同时，也使得图书馆服务用户的层次得以深化。例如，国家图书馆面向少儿群体所设立的少年儿童图书馆、面向艺术创作群体构建的视听服务空间以及面向古籍爱好者的典籍博物馆等，都有力地推动了图书馆各类服务要素面向不同社会群体的有效供给。

2 用户需求视角下图书馆服务转型与发展的趋势

图书馆实现服务转型与发展的重要目的之一就在于更为精确地把握用户需求，基于用户需求而构建更为优质的活动空间、体验空间以及发展空间，进而实现服务质量的提升、服务效率的优化以及竞争意识的增强[5]。由此可见，图书馆基于用户需求而开展的服务转型与发展工作将呈现出以下趋势。

2.1 服务质量的优化

现阶段，影响图书馆服务的各类内外部环境已发生明显变化，广大用户对图书馆各类服务也提出了新的要求。对于图书馆而言，聚焦整体服务的提质增效已经成为提升自身竞争力的必要路径。服务质量的高低直接影响用户对于图书馆的评价，同时也是影响社会信用度的重要因素。当前，在图书馆优化服务质量的过程中，与服务质量管理相关的理论与实践工具也逐步被应用于图书馆服务的各个环节，例如标准化管理、项目化管理、六西格玛管理等。实践证明，围绕图书馆服务质量提升而开展的多重举措，可以增强广大用户的忠诚度以及满意度，并为用户创设了更为舒适的服务环境。

2.2 服务效率的提升

长期以来，图书馆的服务效率一直被诸多因素限制。其中，以技术服务水平和层次较低、馆员服务理念滞后以及缺乏与用户深度沟通渠道这3个因素影响最为深远。在图书馆传统业务中，低效服务并不会给图书馆的社会地位带来过度影响，然而，在信息技术不断迭代的驱动以及社会服务行业理念转变的时代背景下，一些专业化图书情报社会组织的产生和发展与图书馆的新兴业务产生了明显冲突，其服务的高效性成功地吸引了一大批原属于图书馆的用户。这就使得广大公共图书馆深刻认识到低效的服务机制给图书馆发展所带来的负面影响，并且开始积极采取针对性的措施来提升服务效率，如深度推动文献资源数字化进程、搭建综合性网络服务平台、培育与引进高层次技能型馆员等。这些措施都从不同的角度推动了图书馆服务效率的提升，使图书馆以崭新的姿态展示于用户面前。

2.3 竞争意识的增强

以往，图书馆并未深度参与用户资源以及文献信息资源之间的竞争，但是受到信息技术发展以及现代图书馆核心制度理念的影响，竞争态势开始在图书馆之间逐渐显现，这意味着图书馆开始围绕文献信息资源以及用户资源展开不同层次的竞争[6]。需要指出的是，用户资源以及文献信息资源的竞争也在一定程度上反映了服务机会的竞争，而服务机会则是影响图书馆未来转型发展的重要因素。由此可见，受竞争机制的影响，图书馆必须注重提升自身竞争意识，以此来增强服务竞争能力，只有这样才能适应日趋白热化的服务竞争环境。为此图书馆应该聚焦用户需求导向下的组织结构优化配置，不断为用户创设更高质量的栖息空间，构建更具核心竞争力的用户生态服务环境。

3 用户需求视角下图书馆服务转型与发展的基本原则

3.1 人本主义原则

公共图书馆以用户需求为出发点开展转型与发展，其本质目标就是实现图书馆与各类用户群体之间的良性互动。这就需要公共图书馆以人本主义原则为导向，充分重视用户需求的表达方式与实质内容，并以此为基础逐步实现与用户需求关联的各类服务内容的重塑、服务方式的优化以及服务效果的追踪[7]。一方面，要重新审视图书馆与用户之间的关系，要打破传统服务模式下，图书馆是被动供给者和有限服务者的工作方式，应当多元发展与拓展自身与用户之间的沟通渠道，充分发挥用户参与图书馆建设的主观能动性，使用户的需求与建议能够充分体现于图书馆的服务内容与整体战略规划当中。另一方面，要注重把握情感因素对于用户心理的影响，公共图书馆作为公益性文化服务部门，服务效果的达成在很大程度上与服务态度息息相关。图书馆应当进一步营造和谐、温馨的服务环境，并通过优化服务流程、培养服务人员礼仪等细节化措施，来增强用户对于图书馆的情感认同。

3.2 循序渐进原则

公共图书馆服务转型升级并非一蹴而就，需要遵循循序渐进的原则，按照既定的框架与路线，通过制定科学合理的发展方案，细化任务目标，逐步逐项进行落实，以推动从局部到整体的变革，最终实现服务效能的高质量提升。尤其是对于转型攻坚难度较大，资源要素涉及面广的服务项目改造，更不能够急于求成，应当将用户的意见与时效反馈充分纳入评价体系中，从而提升服务项目改造对于所针对用户群体的适用效果。与此同时，公共图书馆还应当动态把握用户需求发展的状况，及时进行服务项目的改造和优化、完善，将用户需求的变化过程视为自身发展成长的过程，以此更为有效地解决用户的切实所需。

3.3 精准服务原则

公共图书馆以用户需求为驱动条件来实现服务的转型与发展，就必须对不同层次、不同类别用户的需求进行精准把握。这不仅是适应当前图书馆用户个性化需求发展趋势的客观要求，同时也是提升图书馆高质量服务能力的必由之路。从实现路径来看，应当充分注重以下两个方面：一方面，应当在客观科学认识用户需求的前提下，对用户需求进行精准划分、归类管理，打破用户多元属性对于服务管理模式的影响与限制，从需求的个性中把握共性，重新进行资源要素的配置管理，力促用户的个性化需求可以有效地得到满足；另一方面，要注重从细节层面挖掘用户潜在的需求以及需求的内涵，可以充分利用大数据、云计算技术对用户与图书馆的互动痕迹进行分析与总结，在实现对用户需求精准把握与分析的基础上，循序渐进地推动业务的转型升级，实现“需求——供给”服务模式的精准化对接[8]。

4 用户需求视角下国家图书馆服务转型与发展实践

图书馆服务转型与发展作为一项系统性工程，涉及面广、时间跨度长，往往需要在科学合理的规划方案下，逐步实现各类资源要素的重组、优化配置与组织结构的创新。近年来，国家图书馆为进一步优化服务用户的能力，按照“规划→充实→创新”的基本路线，逐步开展了服务能力的转型升级发展，并取得了良好的实践效果。

4.1 科学谋划发展，细化任务目标

2016年国家图书馆编制完成了《“十三五”发展规划纲要》，该规划方案立足国家图书馆发展现状，从宏观战略目标、主要任务以及重点发展指标3个角度对未来国家图书馆的转型发展工作进行了科学谋划和布局。尤其是在优化服务用户能力方面，提出了6个基地建设的发展目标，即建成弘扬中华民族优秀文化传统的教育基地、推动全民阅读事业发展的推广基地、支持经济社会发展的智库基地、指导社会创新创业活动的知识基地、实施文化惠民工程的示范基地以及现代化信息开放基地。这些目标基本上覆盖了当前国家图书馆服务的主体用户范围，符合当前图书馆用户需求的总体发展趋势，同时为指导国家图书馆围绕用户需求开展工作提供了基本路径[9]。

4.2 强化文献信息资源建设，夯实服务用户基础

尽管国家图书馆已拥有全球最大的中文馆藏文献，并成为国内外文文献馆藏量最大的图书馆，但在信息与文献呈几何式增长的新时代，只有不断地强化文献信息资源建设，才能与时俱进，支持和支撑服务用户各项工作的创新式转型发展。目前，国家图书馆主要从以下3个角度来推动服务用户需求的文献信息资源建设：一是加快了不同文献资源体系的整合与重组，通过构建涵盖纸质文献资源、数字文献资源、网络信息资源以及活态记忆资源的现代化文献资源供给体系，进一步强化了面向不同用户群体的文献资源服务能力；二是以“共建、共享、共用”理念为向导，联合地方公共图书馆，共同打造了一系列共享型数字资源库，如中国方志库、民国图书数字化资源库等，一定程度上提升了服务专业化用户的能力；三是完善了文献采编与管理制度，提升各类文献资源的入馆完整率，同时强化了对民间典籍、非正式出版物以及网络文献资源的搜集与整理。

4.3 注重技术引进与组合，推动综合化服务能力的现代化进程

目前，以大数据、云计算以及物联网为代表的现代化信息技术已全面融入图书馆的服务工作中，并成为了优化用户服务能力、加速图书馆转型发展的重要技术支撑[10]。近年来，国家图书馆也从硬件设备引进以及技术服务组合两个层面来推动现代化信息技术与业务内容的融合：硬件设备引进层面，先后购置了近千台服务器及大型数据存储设备、网络设备等，在确保日常信息化服务工作平稳运行的基础上，又通过硬件设备的更新全面提升了本馆的信息化水平；技术服务组合层面，先后建立了数字图书馆管理系统、智慧图书馆大数据分析平台、高效网络管理与存储系统等一批符合业务转型发展需要以及有效提升数字化办公水平的软件系统或网络服务平台，从而有力地推动了综合化服务能力的现代化进程。

4.4 创新用户服务方式，构建多层次用户服务阵地

为全面提升面向用户的多元化服务能力，国家图书馆从“全方位、全媒体、多产品”三大理念入手，精心构建了多层次用户服务阵地。其中，“全方位”主要是指国家图书馆结合特殊用户群体需求的特征而采取的针对性服务措施，如针对视障用户群体专门建立盲人专项电子阅览室，针对老年用户群体构建了支持终身学习的网络服务平台等，从而最大程度地满足了特殊用户群体的需求；“全媒体”指国家图书馆通过搭建立体化、多层次的媒介传输渠道，为用户提供移动化、网络化的多媒体信息资源传递服务[11]；“多品类”指以当前社会大众多元化文化需求为出发点，提供科普展览、主题阅读、专题讲座培训、艺术素养教育、文化创意产品自主设计与研发等多品类的服务，以丰富用户的文化体验。

5 结语

当前，我国社会正处于快速发展的阶段，人民群众日益增长的文化服务诉求必定会对公共图书馆服务能力的转型发展提出新的要求和挑战。在充分适应这些要求和挑战的过程中，公共图书馆必须密切关注用户服务需求的变化动向，积极推动服务理念的革新、服务模式的创新以及服务效能的提升，以更为健全的服务体制和富有吸引力的服务项目回馈全社会的文化需求与期待。