人工智能环境下的公共图书馆信息无障碍服务

刘富军,赵梦凡

(1.河北工程大学 图书馆,河北 邯郸 056038;2.河北大学 管理学院,河北 保定 071002)

一、研究背景与问题提出

随着大数据、物联网、5G 等新一代信息技术的快速发展,人工智能在科技、社会、经济等众多领域得到了广泛的应用,并在语音识别、图像识别、自然语言理解和智能机器人等方面取得了丰硕的成果。斯坦福大学人工智能研究所发布的2019年度全球AI(Artificial Intelligence)指数报告显示,世界各地的研究机构已在AI教育和技术领域取得了显著的成绩,AI社区迎来了蓬勃的发展。专家预测2023年中国人工智能的技术与应用水平将发展至世界先进水平,核心产业规模将超1 500亿元,甚至在2030年中国人工智能核心产业规模将超过1万亿元。可见,AI产业必将迎来新的发展,然而人工智能时代的到来,智能翻译、语音识别和移动互联网的出现也为公共图书馆带来了巨大的挑战,传统的信息无障碍服务无论是在文献资源、服务空间、辅助设备方面,还是在服务方式方面都显示出些许不足,难以满足用户个性化、多元化的需求。

《公共图书馆服务发展指南》指出所有公众都有享受图书馆服务的权利……必须确保那些由于某种原因不能得到主流服务的少数群体也能够平等地享受到各种服务。作为一个传播知识、提高全民智力水平的公益服务性机构,公共图书馆应该充分利用资源多、分布广、公益性强等优势关爱社会公众,特别是信息弱势群体,为其提供信息无障碍服务。1992年,加州大学教授E.Swanson最早提出了信息无障碍(Information Accessibility)的概念,当时侧重于信息技术对组织内信息交流的影响[1]。中国信息通信研究院认为信息无障碍是指无论健全人还是残疾人、无论年轻人还是老年人都能从信息技术中获益,任何人在任何情况下都能平等地、方便地获取信息、使用信息,国内学者基本对该定义达成了共识。

将人工智能应用于公共图书馆的信息无障碍服务中,实现服务智能是公共图书馆把握时代机遇,应对挑战的必然要求,也是发挥自身优势,创新服务方式,使各类用户特别是残障用户公平方便地获取信息的必经之路。人工智能环境下公共图书馆信息无障碍服务的研究现状如何? 应该从哪些方面怎么发展?保障策略是什么? 这些都是每位图书馆工作者与研究者亟待认真思考的基本问题,作者尝试做出自己的思考与回答。

二、相关文献评述

(一)公共图书馆信息无障碍服务的相关研究

自从2003年王世伟提出信息无障碍的服务理念是全世界图书馆服务的宗旨,并分析了图书馆的残疾读者群体和信息无障碍服务的特征[2],信息无障碍服务开始引起中国图书馆界学者的关注,并进行了系列的研究。李健基于对公共图书馆视障服务的研究成果剖析,提出未来的视障服务应从视障数字图书馆和移动端服务、实证调研、图书馆立法与服务标准化建设以及无障碍技术运用的追踪调查方面做出改进[3]。张曼曼的调研发现中国公共图书馆针对视障用户开展的阅读服务存在馆藏资源与读者需求相脱节、有效服务范围小、阅读方式缺少新意等问题,并提出图书馆内部改造、馆际合作、促进无障碍资源共建共享的公共图书馆视障者阅读服务体系[4]。袁莉莉分析了美国图书馆无障碍设施体系、辅助技术体系、资料与服务、社区合作、专业化馆员五位一体的残障用户服务体系[5]。袁丽华从特殊文献借阅服务、无障碍馆舍空间构建、特色活动开展等方面对中国29所省级公共图书馆进行调查研究,剖析了公共图书馆残障用户的服务现状,并提出了资源拓展、均衡发展、质量提升、权责统一的服务策略[6]。学者们主要从视障、残障群体出发,对公共图书馆的信息无障碍服务现状进行了分析,并指出存在的问题,进而提出相应的改进措施和建设性意见。

(二)人工智能应用于公共图书馆的相关研究

2002年,王凯丽基于人工智能语音的发展,对语音识别技术在图书馆信息无障碍服务中的应用进行了可行性分析,并从终端服务保障、第三方语音技术的使用和无障碍网站的优化三方面为图书馆语音服务的应用提出建议[7],拉开了中国学者对人工智能应用于公共图书馆研究的序幕。2016年,南京大学陈力军教授团队基于超高频RFID 技术,研制出了智能图书盘点机器人,每小时扫描图书2万册、漏读率达到1%、定位精度高达98%[8]。陈锋平以杭州图书馆为例,探索了人工智能咨询机器人在公共图书馆的应用中存在的问题及发展前景[9]。崔娜分析了人工智能的概念、人工智能技术的发展趋势以及公共图书馆智慧服务形成的基本要素,并指出了人工智能时代公共图书馆智慧服务发展的主要方向[10]。以往研究成果主要探究了人工智能技术对公共图书馆、数字图书馆、智慧图书馆的影响和应用价值,从空间再造、效能提升、未来发展趋势等方面进行分析并提出改进措施,还运用相关技术开发研制出智能图书机器人。

通过文献梳理发现,学者们在公共图书馆信息无障碍服务和人工智能应用于公共图书馆方面的研究不断取得进展,为本研究奠定了重要的理论基础和经验依据。但大多研究停留在理论层面,且研究方向与方法较为单一,只有极个别研究探讨了图书馆能够提供的相关服务与技术,人工智能在公共图书馆的应用尚在初步探索阶段。鲜有学者关注人工智能环境下的公共图书馆信息无障碍服务,本研究结合现有相关研究成果,试图探索人工智能环境下公共图书馆信息无障碍服务的发展方向及保障策略,以期为后续更加深入的研究和图书馆未来发展实践提供洞见与理论支持。

三、人工智能环境下公共图书馆信息无障碍服务的发展方向

信息无障碍是公共图书馆不断追求的目标,中国公共图书馆信息无障碍服务发展处于探索阶段,发展较为缓慢。人工智能为其发展带来了新机遇,确定信息无障碍服务发展方向和路径,并借助人工智能技术在文献资源、服务空间、辅助设备、服务方式这些重点领域实现智能化,对于促进公共图书馆信息无障碍服务的发展尤为关键。人工智能环境下的公共图书馆信息无障碍服务智能化,颠覆了传统图书馆思维认知方式,能够推动知识的跨界融合,促进用户公平获取信息,提升用户体验。

(一)信息无障碍文献资源智能化

移动互联网、大数据、云存储等技术的运用对传统的纸质资源发起了巨大的冲击,数字化资源逐步走进大众视野,并因为其不受时间和空间的限制而受到越来越多读者的青睐。在人工智能环境下,传统图书馆向数字图书馆、智慧图书馆转型,无障碍馆藏资源也由纸质资源向数字化资源过渡。公共图书馆的文献资源建设将打破纸质图书的限制,加快引进数字化资源,促进资源整合,逐步实现馆藏资源与数字资源、社会资源的跨界融合,进而促进资源的全面共享。有关调查显示,残障用户往往因为缺少家人或朋友的陪伴无法到馆阅读。因此,公共图书馆应加快无障碍资源的智能化建设,尤其是数字化资源的建设。

为了使读者获得更好的体验,图书馆可以在馆藏资源中加入智能化元素。实体馆舍中的有声读物、盲文图书、字幕电影均可利用人工智能技术进行升级,其中有声读物和盲文图书等纸质资源可以通过智能阅读机进行固定,结合图像识别、语音识别、自然语言处理等技术实现人机交互,用户只需说出自己的需求或者使用智能笔进行点击,便能轻松地获取相关信息,极大地简化了信息获取流程。当残障用户观看字幕电影时可佩带VR 眼镜,享受虚拟世界中3D 立体感带来的视觉冲击。另外,应充分考虑无障碍网站的适用性,可以利用网站自动发声和信息自动抓取技术构建语音版网站,为用户提供自动播报服务,进一步消除信息鸿沟,提升残障用户的阅读质量。

公共图书馆要尽力争取更多的资金和政策的支持,获取更多盲文文献等无障碍资源的相关版权,降低使用门槛,也可以通过馆际互借等方式丰富图书馆无障碍资源并合理配置,以充分满足各类用户的需求。同时,针对图书馆残障用户定时开展计算机技能方面的相关培训,提高读者的信息素养,有助于消除阅读障碍,促进残障用户平等地获取所需信息[11]。

(二)信息无障碍服务空间智能化

公共图书馆的服务空间影响着用户的直观体验与感受,对于构建良好的信息无障碍服务体系至关重要。为保障每个人公平获取信息的权利,公共图书馆需要在服务空间建设方面体现出对包括残障用户在内的信息弱势群体细微的关怀。

如何利用智能化的技术为用户提供一个更加舒适的阅读环境,是图书馆开展无障碍服务的当务之急。由于特殊群体个性化需求与日俱增,公共图书馆可以结合人工智能环境下建筑领域发生的诸多变化,借鉴传统建筑向智能化建筑转变的方法,实现馆舍、安保和通讯的自动化管理,从而提高信息无障碍服务的智能化水平。无论是外观设计还是内部构造,借助人工智能技术公共图书馆可实现智能安全门禁、智能身份识别、自动调控馆内温度湿度照明等[12],真正实现图书馆物理空间的智能化。当然,公共图书馆的信息无障碍服务空间不仅仅局限于实体馆舍本身,而且拓展为线上的数字图书馆甚至是虚拟图书馆。许多物联网技术,如RFID、无线通信等,在无形中改变了图书馆的空间形态,使图书馆从单一的物理场所转变为虚拟、互动、智能的服务空间[13]。这一变化也更加有利于信息无障碍服务空间的构建,使公共图书馆可以利用不同的形式为用户提供更为便利的服务。

为方便用户随时随地获取所需信息,不少公共图书馆设计了无障碍网页和无障碍APP。除此之外,中国已建成无障碍数字图书馆,国外部分图书馆和港澳台地区公共图书馆也针对特殊群体设计了无障碍网站。其中,无障碍网页配备有屏幕阅读软件、色盲人士专用色彩、屏幕放大镜等,采取一系列方法克服外在因素的阻碍,打造一个真正意义上的信息无障碍虚拟空间,最大限度地帮助残障用户获取信息消除障碍。

实体馆舍无障碍空间从特殊化向通用化的过渡,面临着种种挑战,但是目前智能化技术的高速发展也让人们看到了希望。国内许多图书馆专门为残障用户设置有专门的阅览室,但是特殊群体由于害怕外界的异样眼光,可能从内心深处排斥这些无障碍设施,他们并不愿意接受这样的特殊对待。借助人工智能技术,公共图书馆在物理空间再造的过程中可加入人性化的设计,充分考虑特殊群体的心理特点,为残疾人营造一个平等包容的阅读环境。关闭残障阅览室以消除隔阂的做法也许不切实际,但是可以借助智能化设备,例如通过智能眼镜的佩戴来帮助特殊群体识别专用阅览室,而普通读者将不能看到特殊提示语。让特殊群体像正常人一样使用馆舍空间,将辅助设备放在公共区域,由特殊群体自主选择、自由使用。公共图书馆可以在大厅门口安装人脸识别装置,当辨别出用户为特殊群体后,可提示馆员进行人工接待或是利用图书馆智能机器人,主动上前询问是否需要帮助。此外,在阅览过程中还可以结合智能调控系统,根据用户的需求自动调节周围灯光和温度。利用智能化技术打造一个真正无偏见的共享空间,消除信息获取和信息交互障碍,使残障用户与外界自由的沟通交流,从而提升个人认同感,帮助他们更好地融入社会。

(三)信息无障碍辅助设备智能化

从国内外公共图书馆开展信息无障碍服务的情况来看,服务对象大致分为视力残疾人、听力残疾人、肢体残疾人、言语残疾人、精神残疾人和智力残疾人六类。由于存在某种生理缺陷会影响用户正常的信息获取和信息接收能力,公共图书馆提供了相应的辅助设备来帮助这些残障用户消除障碍,从而提升阅读效果。目前,图书馆所提供的辅助设备主要包括针对视障用户的专业助视仪、打印机、点显器、盲文计算机,针对聋哑用户的发声键盘、助听器、手语可视电话以及针对残疾和老年用户的轮椅和花镜等[14]。

随着人工智能技术的发展,基于RFID 的智能盘点机器人、智能阅读机器人和智能咨询机器人等智能化的设备不断涌现,将促进图书馆信息无障碍服务进入新的阶段。从技术层面来看,机器翻译、语音识别、人脸识别、自然语言处理等逐渐融入图书馆的辅助设备当中,对原有的设备应用进行升级,从而对服务系统起到优化作用。从设备层面来看,图书馆智能阅读机器人、盘点机器人、上架机器人的广泛应用也为图书馆信息无障碍提供了新的服务方式。日前,天津大学研发的AI“智图”机器人已在天津大学图书馆正式上线,它在书海中来回穿梭,能够帮助图书快速地找到正确位置。此外,研发团队采用射频识别技术与深度摄像头相结合的方法研制了“智图”机器人,通过构建“智趣”系统,共同促进图书馆向智能化迈进。“智趣”系统被固定在书架上方,根据读者阅读图书的动作,系统可利用人脸识别技术确认读者身份,同时能够对读者的阅读兴趣以及图书的知名度等信息进行深度挖掘。在此基础上,图书馆不仅可以优化图书采购和摆放,而且能够为不同读者进行个性化推荐。

无障碍服务辅助设备智能化应以智能机器人为核心,并结合图像识别、语音识别、自然语言处理等技术来实现人机交互。针对残障用户的自动翻书机、阅读机、扩视仪、助听器、自动升降桌椅等均可以加入智能化的元素,从而满足不同用户的特殊需求。智能语音服务在提高咨询效率的同时将大大减少图书馆服务人员的工作负担,使其有更多的时间去进行更高质量的服务。另外,通过语音输入也可以克服不清楚的拼音或不认识的生僻字等困难,帮助用户快速搜索和导航[15]。由此可见,借助智能机器人来提高公共图书馆信息无障碍的运行效率和服务质量,会大大节省人力资源,从而进一步促进图书馆资源的合理配置。

(四)信息无障碍服务方式智能化

大多数公共图书馆专门面向残障用户开展了个性化服务,主要包括为特殊群体提供馆员预约协助、免费送书上门、电话远程咨询、资料代查代检等多元化的服务[16]。随着大数据、云计算等新一代信息技术的快速发展,公共图书馆的信息无障碍服务方式也逐步迈向智能化,不仅仅局限于送书上门、电话咨询等普通业务,还要为用户提供全面的个性化服务。

图书馆智能化服务的开展离不开智能机器人的使用,从用户进入图书馆大厅开始,借助人脸识别技术即可对用户进行身份认定,根据用户的不同身份提供相应的咨询服务。在条件允许的情况下,智能机器人可对用户进行全程陪伴,开展一对一服务。用户的个人信息都被存储在云端,利用大数据和云计算等技术即可实现信息服务的智能化。智能机器人能够接受用户用自然语言进行提问,并对提问进行深入的智能化分析、挖掘、推理、甄别,最终反馈给用户更加精准化的答案。智能机器人可以针对不同用户的阅读习惯进行智能决策和个性化推荐,提升用户满意度。

有学者预测人工智能在中国图书馆行业未来10年的运用,包括将具备语音识别、图文识别和自动翻译功能的人工智能技术引向多元化的智能阅读,将古籍数字化资源转化并增加其保存方式的全自动智能扫描机器人以及大数据与云技术加持推动阅读资源数据化,实现精准化、交互化和推荐化服务等。通过人机交融带来知识交流,将大大改善图书馆的服务质量,为用户带来更好的阅读体验[17]。实现信息无障碍服务智能化,需要各方面的共同努力,并充分考虑每一个用户特别是残障用户的真正需求,以用户为中心。

四、人工智能环境下公共图书馆信息无障碍服务的保障策略

(一)加大智能化建设投入,争取立法保护

实现人工智能环境下的公共图书馆信息无障碍服务智能化,无论在空间再造还是设备升级方面都需要大量的资金投入。根据中国公共图书馆的管理体制可知,公共图书馆是由中央或地方政府管理、资助并支持的,属于国家机构里的公益性组织,免费为社会大众提供信息服务。因此,在智能化建设的过程中,政府应加大资金投入,给予公共图书馆大力支持。由于中国公共图书馆的建设起步较晚,水平相对落后,在信息无障碍服务方面缺乏相应的法律保护,因此公共图书馆的相应职能未能得到较好的发挥,服务效果也受到影响。在今后的智能化建设过程中,政府部门应该进一步明确公共图书馆的职能定位,制定并不断完善相关法律,切实保障公共图书馆用户尤其是残障用户的合理权益。

(二)更新服务理念,营造信息无障碍服务环境

虽然人工智能技术在高速发展,但目前普通社会公众尤其是特殊群体对于人工智能产品理念的了解并不深入,“人工智能+图书馆”的应用模式也要经历一个过程。因此,人工智能环境下的公共图书馆信息无障碍服务的智能化需要耗费一定的时间去研究并不断完善。不仅需要大数据、云计算、语言识别等相关人工智能技术的支持与保障,还需要图书馆主动更新服务理念,利用微博、微信等新媒体或是残疾人经常浏览的相关网站加大宣传力度,邀请各类图书馆用户参与信息无障碍服务智能化建设中,共同营造一个智能化的信息无障碍服务环境。

(三)创新服务手段,开展智能化特色活动

随着人工智能时代的到来,公共图书馆在用户服务方面应该改变以往单一枯燥的服务方式,勇于创新,采取新颖、多样、智能化的多元服务手段。图书馆在提高自身智能化软硬件水平的同时,要联合社会、残联、卫生组织等多方力量开展阅读推广等特色活动,增加到馆人数规模。经调查显示,大多数残障用户到馆阅读的目的是获取知识,并结交朋友。因此,图书馆可以运用智能化技术,定期开展读书会、VR 电影观看或场景体验等相关学习休闲娱乐交流活动,不断拓宽服务范围,充分发挥公共图书馆的有关职能。与此同时,依靠大数据、云存储等技术,建立特殊群体档案,可以定期进行无障碍信息的推送,根据用户的阅读习惯进行个性化推荐。

人工智能的发展给公共图书馆的信息无障碍服务带来了深刻的变化,信息无障碍文献资源、服务空间、辅助设备、服务方式都将朝着智能化方向发展,在这个过程中,需要针对残障用户的实际需求,充分考虑相关设施的实用性和通用性,创造真正平等、包容、便利、无障碍的信息获取与利用环境,构建人工智能环境下的公共图书馆信息无障碍智能化服务体系,完善和制定信息无障碍服务智能化的保障策略,驱动公共图书馆不断向智能化方向迈进,进而推动中国图书馆事业的新发展。虽然目前的人工智能应用还处在弱人工智能向强人工智能的转化阶段,但随着社会、经济与科技的发展,人工智能将继续为图书馆信息无障碍服务赋能,有望实现“一切人工智能即服务”(AI-as-a-Service,AIaaS)[18]。