基于工作过程系统化的客房服务与管理课程教学优化研究

陈秀枝

（厦门市海沧区职业中专学校，福建 厦门 361027）

客房服务与管理是中职酒店管理专业一门操作性较强的专业核心课程，主要面向酒店客房服务员岗位，培养能够以良好的职业道德和团队精神为酒店客房服务的技能人才。本门课程的开设目的是使学生在校期间学习到系统的理论知识，并具备相应的职业能力，毕业后成为在高星级酒店一线工作的中级专门人才。笔者针对客房服务人员实际工作岗位能力要求，对该门课的教学工作现状进行梳理。

一、客房服务与管理课程教学现状

（一）教学方法传统，重理论传授，教学方法缺乏实用性

传统的客房服务教学实施过程讲多于做，忽视了学生操作技能的培养。与实践有关的教学主要以案例分析、小组讨论、小组作业等方式展开，教师已经对教学方式进行了改革，但形式较为单一，不贴近学生走上工作岗位后的实际工作环境。教师课堂讲授部分的教学设计已经比较成熟，但学生课堂实操环节，因为客房铺床、卫生间清扫、开夜床等工作程序较为固定、没有创新且工作量大，学生课堂实操训练积极性不高，不愿反复操作练习。部分实操环节教学方法没有经过企业实践应用，缺乏实用性。

（二）实践教学过程简单化，内容缺乏深度，实践环节薄弱

实践教学内容过于简单化，停留在铺床、卫生间清洁、开夜床的步骤讲解上，对工作原理即为什么这样操作及客人需求的讲解缺乏深度。目前，实践课时分配能够保证，但教学现场控制较薄弱，学生厌倦重复性练习。当掌握实操程序后，学生就认为自己已经学会了，对实操的精准度、速度和创新的要求不高。例如开夜床环节，学生掌握基本步骤后认为很简单，不愿意重复练习，同时很少去思考怎样进行创意开夜床服务，给客人更多满意和惊喜。

（三）课程评价体系不完善

在课程考核方面，以理论考核为主，实践活动所占比例较小，与应用型人才培养的教学目标背离。完整的课程评价体系应该包括学校、学生、酒店三方面的综合评价，通过三方综合评价全面衡量课程教学质量。然而，目前仍以学校考核为主，只有学生毕业工作了，酒店用人部门才会有相应的评价，而此时，学生已经结束在校学习，只能进行自学提升，酒店的评价不能给课程教学提供及时的反馈［1］。

二、基于工作过程系统化的课程开发理论

本文论述的“工作过程系统化” 思想，是借鉴德国职业教育“学习领域” 的“工作过程系统化”理论。该理论认为，工作过程是在企业里为完成一项工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序，是一个综合的、时刻处于运动状态之中但结构相对固定的系统。“工作过程系统化” 强调，课程设计必须建立在职业情境的工作分析基础之上，教学环节必须与学生未来岗位工作职业环境相吻合，创造仿真的工作环境，让学生在教师设计的学习环境中进行学习，使学生从专业技能、问题分析到现场管理等方面得到全方位的锻炼。

三、基于工作过程系统化导向的客房服务与管理课程设计

（一）企业调研，归纳酒店客房部岗位典型工作任务

基于对课程现状的思考和教学优化的需要，笔者对福建省厦门市高端酒店市场进行了调研，对接各大酒店人力资源部门以及一线用人部门，调研内容包括酒店概况、酒店组织机构、业务范围、各岗位服务流程、岗位对知识能力的要求、相应的职业资格等。然后，以酒店客房部业务流程为主线，归纳酒店客房部岗位典型工作任务，为进一步进行岗位职业能力分析做准备，该环节是学校阶段课程开发的基础。教师应先分析酒店调研，确定客房部工作流程，之后通过具体工作过程有针对性地优化设计学校理论学习阶段的课堂教学内容，归纳出酒店客房部典型工作任务，以工作任务为模块进行教学，解决目前课堂教学中实践教学过程简单化、缺乏衔接、内容缺乏深度的问题。学校毕业生基本都是在本地就业，在校期间就对本地酒店有系统的认识，熟悉业务流程和典型工作任务，为就业奠定了良好的基础。

（二）深度分析典型工作任务，提炼客房部岗位职业能力要求

工作任务分析的目的在于掌握酒店的具体工作内容和具备该任务需要的职业能力。学校邀请酒店行业专家成立专业建设指导委员会，将酒店涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作项目，然后确定每个工作项目的具体工作任务，并将完成任务应掌握的职业能力提炼出来，形成酒店岗位职业能力分析表，这也是进一步设计课程内容的基础［2］。教师应通过岗位职业能力分析，确定相应的在校学习板块，系统完成每个板块的学习任务，让学生对每个工作环节有整体感知。

（三）构建课程体系，实现课堂学习领域转换

学习领域，包括由职业能力描述的学习目标、工作任务陈述的学习内容以及实践理论综合的学习时间。以中式铺床为例，构建课程体系具体过程为根据职业能力分析表，把酒店实际工作内容转化为具体的理论知识点，继而设计为教学板块内容。重新设计教学环节，满足酒店对客房服务员工作与职业发展规划的要求。课程体系设计依据真实的酒店工作管理环境，体现了客房部服务员岗位的职业能力要求，更有针对性。

（四）学习情境设计

教师需要构建不同的学习情境并设计学习任务，通过模拟真实的工作情境，培养学生的知识应用能力。典型的工作任务不是特指某一具体化的工作任务，而是一个完整的模块，需要计划、决策、实施、检查控制、评价等环节的系统实践教学。通过调研分析，笔者将客房部典型工作任务中的查房服务（3 分钟完成）具体转化为课堂教学内容，具体教学设计举例说明如表1 所示。

通过以上课程改革措施，找出中职客房服务课程实践教学的部分盲点，为中职客房服务课程的教学提供一定参考，希望能对酒店管理专业学生实践创新能力水平的提高有所帮助。对课程教学过程中出现的问题，要提出针对性的解决办法，提高学生对实际工作中问题的分析能力和解决能力，从而提升学生的职业素养，使学生的学习能力、专业技能得到提升，激发学生的学习兴趣，使其能够主动完善自己的知识体系，以便迅速适应酒店工作环境。

四、客房服务与管理课程教学优化的实施保障措施

（一）一线教师转变教育观念，改变要体现在每一节课中

教学改革离不开教师的参与。改革不能只存在于教学比赛中，也不应该只存在于给专家的汇报中，而是要真实落地，体现在课堂教学中，强调知识的系统性、完整性，兼顾职业技能的实用性、实践性。在课堂上，教师是人类灵魂的工程师，教师的观念转变了，课堂才能有实质性变化［3］。

（二）酒店专业市场调研要及时更新

市场调研是中职院校开发课程的基础，部分学校的市场调研流于形式，没有紧跟市场变化，无法满足酒店用工需求。移动支付、“刷脸时代”来临，酒店智能化电子设备广泛应用，因而中职院校要根据最新的岗位需求去设置教学内容，如学习智能化门禁系统、学习使用机器人服务员系统。如果有重大传染性疫情发生，酒店就要做好防疫工作进行无接触式登记入住。在校教学要始终保持和酒店最新设施设备的高度结合，这样课程改革才能落到实处。

结语

科技迅猛发展，人工智能的运用取代了很多传统酒店岗位，同时，新的工作岗位应运而生。基于工作过程系统化的客房服务与管理课程开发，以酒店真实工作环境为基础，课程结构、内容、教学设计、考核手段等均要基于客房部工作流程而重构，通过学习情境的规划和设计，展现不同情境下客房部完整工作的过程，有利于在校课堂与酒店岗位的衔接，有利于学生实践创新能力、岗位融合能力的培养，这更符合中职教育的人才培养目标。