苏宁 从新零售到“星”零售

代表品牌

京东、国美、盒马鲜生

回首这十年间，从连锁零售到互联网零售，从2017年初次登上《财富》全球500强榜单，到今年连续第四年上榜且排名逐年提升，苏宁逐渐成了美好生活的代名词。即便是在受疫情影响较重的时期，苏宁仍能逆势反弹——苏宁易购2020年上半年度业绩快报显示，1-6月苏宁易购实现商品销售规模为1941.55亿元，线上销售规模同比增长20.19%，线上销售规模占比提升至69.43%。是什么让苏宁在面对复杂的经济周期与市场变动时，仍能保持强劲的增长动力？

“企业唯有融入时代、融入社会，才能拥有旺盛、持久的生命力；唯有开放输出，才能服务更多的人。”苏宁控股集团董事长张近东给出了这样的答案。

随着互联网、物联网和实体经济的融合，任何单一的渠道，无论线上或者线下，都无法满足用户随时随地个性化、场景化购物的消费需求。通过线上线下融合、万事万物互联的智慧零售，发展新技术、新模式、新业态，才能满足人民群众的美好生活需求。

2010年以来，电商开启黄金十年。苏宁在打赢家电连锁之战后，分两个方向开启“互联网+”转型探索：一是构建以苏宁易购为中心的线上零售入口；二是在线下进行零售多业态、多场景布局，从家电连锁龙头转型全场景零售商。

2017年12月19日，苏宁发布智慧零售大开发战略。在开店数量上，苏宁预计5年内至少新开5000家苏宁小店，未来苏宁小店将覆盖全国省会城市和大多数一二线城市。苏宁小店在创立之初便定位于社区生活一站式服务平台，上线苏宁菜场，开启“App下单+门店取货”的订单模式，开放快递收发的邮局服务、家电清洗维修，打通便民服务“最后100米”。家乐福的加入则进一步完善苏宁易购的近场服务能力。目前，家乐福可辐射周边10公里，苏宁小店辐射3公里，形成了半小时达、1小时达、半日达等多层次配送，用高效优质的到家服务满足消费者的需求。

在供应链方面，苏宁将家乐福成熟的供應链与苏宁小店打通，增强了苏宁小店供应链能力，也有效地降低了成本。

在物流方面，苏宁易购在各大城市广设前置仓，配合前台数据，提前预测用户和商户的需求，预先存储热门商品，让产品的物流成本直接下降，大幅提升客户体验。818购物节期间，家乐福到家服务订单量大幅攀升，环比增长280%，订单履约率维持在98%以上，苏宁菜场单店单日平均订单数超过325单。

经过10年互联网转型，苏宁已形成“一大（苏宁易购广场）、多专（苏宁易购云店、红孩子、苏鲜生、苏宁体育、苏宁影城、苏宁极物、苏宁易购汽车超市）、两小（苏宁小店、苏宁易购县镇店）”的业态产品族群。此外，依托硅谷、南京、北京、上海、杭州五大研究基地6000人的团队，苏宁积累了云计算、大数据、物联网和人工智能等前沿技术，打造了智慧零售的解决方案，比如智慧采购方面的鹰眼、诸葛大师，智慧销售方面的烽火台、金矿、神鉴等，以及智慧服务方面的全景购物、VR易购、身边苏宁等，已可以做到大数据处理、会员画像和高效获客引流。

“用户满意才是苏宁最重要的KPI，服务满意度没有比较好，只有0分和100分。”张近东对此有着清晰的认知。可以讲，苏宁在此时更新品牌主张，确立服务的战略地位，既是初心所在，又是大势所趋。

不论是目前苏宁取得的成绩、战略坚守，还是苏宁转型方向，始终指向一个共识：服务是苏宁历久弥新、基业长青的核心能力。

（编辑/汤悦晗）