5G时代下电信营业厅的转型升级思考

朱慕义 郑新础

(福建省邮电规划设计院有限公司 福建福州 350001)

0 引言

“4G改变生活，5G改变社会”2019年6月6日，工信部正式向运营商发放5G商用牌照，意味着我国正式进入5G商用时代。5G提供“零”时延的使用体验，提供超高流量密度和移动支持，借助超强的网络能力，5G将实现“信息随心至，万物触手及”的愿景。电信营业厅作为企业形象的窗口，传统电信营业厅已不能满足5G发展需求，为适应新时代的发展，传统电信营业厅转型升级势在必行。[1]

1 传统营业厅

传统电信营业厅主要功能在于终端销售及主营电信业务，所以在平面布置中，往往以电信业务受理区为核心(图1)，各厂商专区位于入口显要位置(图2)，以终端销售桌为主导，背景广告为宣传画面，在受理区和终端区之间的是智慧家庭体验区和配件柜(图3)。这种模式使得营业厅内部元素复杂，没有统一性，尤其是各厂商的宣传画面及终端桌形态各异，导致营业厅的整体形象感欠佳，拉低了品牌档次；展示空间拥挤、混乱，客户视觉引导不通透；销售和体验缺乏有效融合，体验感欠佳。在现今讲求用户体验至上的时代，这种落后的布局已不能适应时代发展需求。

图1 业务受理区

图2 终端销售区

图3 智慧家庭体验区

在土建装修设计中，传统营业厅主要采用铺设浅黄色玻化砖地面，白色乳胶漆粉刷墙面，顶棚采用硅酸钙板做简单造型，灯具是冷色的白色调格栅灯及筒灯。这种装修设计风格，装修时间较久，特别是顶棚的吊顶施工技术要求较高，很多营业厅在竣工后使用不久，就会出现不同程度的裂纹；冷色调的光源给人较冷的感觉，不容易达到吸引人的效果，而且进店客户不愿意待太久。

近年随着网络电商平台高速发展，对传统电信主营业务及终端销售形成巨大冲击，消费者进店消费行为明显改变，客流显著下降。为寻求更好的发展，应抓住5G建设机遇，形成新的营业模式，新的形象、新的品质、新的体验，智慧型营业厅就在这种环境中应运而生。新的智慧型营业厅，能够传递品牌理念、设计理念、服务理念，有着超高品质和超值感知，体系化、科技感、高通透、更简洁，以人为本，以客为尊，以体验带动营销[2]。

2 智慧型营业厅

新的智慧型电信营业厅，结合生活家居产品，拓展终端销售新模式，以电信业务受理为核心，多元化展开销售展示模式，实质上抓住电信用户黏度，增加客户选择机会，以电信核心业务宽带为依托，强化客户体验感，打造一站式生活家居服务，营造出舒适轻松的服务环境，秉承“用户至上，用心服务”的态度，努力创造服务先机，实现企业品牌领先，不仅打破了传统电信营业厅的局限性，还能够打开新的局面，与优秀企业强强联手，互利互赢。[3]

智慧型营业厅在土建装修设计中，主要采用灰色仿古砖地面，减少地面反射影响视线；根据梁底标高，在顶板下600mm～1000mm高度内墙面涂刷白色乳胶漆，往下浅黄色乳胶漆粉刷墙面，更具空间层次感；顶棚采用工业化风格，没有做吊顶，吊挂暖色调导轨射灯，将所有管线设置在导轨射灯上方，简约而协调，方便后期管线维护。这种装修设计风格，暖色调的空间更加吸引客户呆在其中办理业务及休闲活动。

在新的智慧型营业厅中，平面布置形成业务受理区、智慧家庭展销区、终端展销区、自助服务区、合作专区五大格局。

2.1 业务受理区

业务受理区分主区和辅区，主区(图4)设置于营业厅最内侧，动线经终端展示区、销售体验区等，辅区分散于终端展示区，避免众多受理台成排布置，且主区连续受理台席不宜超过4个。在业务受理区中承载的功能，在于集中固定台席受理业务，以及收银和分散机动台席受理业务与收银。相关配套设施分别是服务体验台、墙壁灯箱、叫号显示屏、广告宣传屏、公告栏等。

图4 业务受理主区

主区服务体验台是主要的受理业务及收银平台，客户与业务人员的主要对话区，满足营业厅全业务范围的受理。辅区服务体验台穿插于终端展示区，一方面服务于终端展示区的业务受理，一方面分流一部分的客源，让整个办理业务流线成为动态而非像传统营业厅那样过于集中一处等候办理业务。

墙壁灯箱主要上最新、最主流的宣传画面，以一眼吸引客户眼球，达到最直观显著的宣传效果。

叫号显示屏的设置，方便了客户因等待办理业务而忽略甚至遗忘等待排队序列，能够给客户一个醒目的排队序列提醒，让客户做到心中有数，也能够带动客户从静止等候状态转向在营业厅内部动态体验状态，让客户更加深入、全面了解营业厅的业态，达到多元化消费的目的。

广告宣传屏的设置大大提高了电信业务的宣传效果，可以动态地展示最新的电信元素以及达到无纸化宣传的效果，展示出科技感，让客户感受到电信营业厅的先进机制和体系，积极响应国家节能减排、环保的要求。

设置公告栏的目的是为了让客户能够感受到电信公司办理业务的公开、透明，也是给客户对业务受理人员一个监督作用的机会，让业务人员对客户更加用心服务。

2.2 智慧家庭展销区

根据客户消费行为习惯，右侧设置智慧家庭展销区。该区相邻于终端体验区和业务受理区，在突出电信形象及确保整体风格的前提下，结合不同合作业态进行展销，实现展销一体。智慧家庭展销区承载的功能主要是视频播放、产品展示、触摸互动、休闲等候及快速受理。相关配套设施有产品展示台、互动触控屏、休闲桌椅、产品展示墙、快捷受理台，如图5所示。

产品展示台是两个不同大小的产品陈列台，提供主流产品的展示，围绕其周围可以设置一些小方墩休闲椅，方便客户坐着体验产品。

互动触控屏是该区域最大的亮点，不仅可以利用电信网络联系整个产品区的所有产品，还可以让客户在互动触控屏上体验不同产品组合带来的感觉，模拟出生活家居场景，以参数化方式告诉客户最佳的产品组合带来的最佳体验。

产品展示墙设置在互动触控屏的左右，形成一个以体验为核心，多元化产品陈列展示的一个效果。

快速受理台结合设置在两个陈列台之间的长条木纹桌上，满足智慧家庭展销区的业务办理，为客户提供更加便捷、舒心的服务。

图5 智慧家庭展销区

2.3 终端展销区

在厅店主入口及主要空间设置终端展销区，提供手机终端展示，呈分散布局，利用开放式展陈提供展示体验，快速受理和客户服务等；厂商相关的动态宣传元素体现在终端桌上，更加直观、近距离地呈现在客户面前。终端展销区承载的功能，主要是手机终端展销、快速受理、十全服务及娱乐休闲、数字化宣传和视频播放。相关配套设施有终端展示台、广告宣传屏、互动触控屏、墙壁灯箱等，如图6所示。

图6 终端展销区

2.4 自助服务区

自助服务区遵循“方便化、人性化”原则，在靠近主入口布置承载的功能，主要是预约排队叫号、识别用户、导流指引、自助服务功能，方便客户进行缴费、账单打印、信息查询等。相关的配套设施有智能化识别引导终端、自助设备。

智能化识别引导终端结合大数据，可以根据客户实际需求衍生出客户的潜在需求，业务受理人员可以在满足客户实际需求后推介相关的衍生服务，实现客户至上的服务宗旨，为客户提供全方位建议。

自助设备的应用大大提高服务品质，缩短客户办理简易业务的时长，如图7所示。

图7 自助服务区

2.5 合作专区

合作专区结合不同合作业态，相邻于终端展销区，形成动态流线，既相互独立，又能相互引流。合作专区承载的功能主要是泛智能终端、商超、手机配件、电商零售等。相关的设施有产品展示台、靠墙陈列架，如图8所示。

图8 合作专区

3 结语

电信事业关系国计民生，是国民经济的重要基础产业。面对新时代的科技迅猛发展态势，借助5G网络，电信营业厅转型升级迫在眉睫。为全面满足未来的物联网和移动互联网的发展需求，中国电信产业必须以适应新时代新的消费模式展现给社会消费者公众，才能抓住产业市场竞争的主动权。