高校后勤信息化建设探析与实践——以南京理工大学为例

宋璐怡 周 嵘 秦 非

（南京理工大学 江苏·南京 210094）

信息技术日新月异，高校后勤也进入了信息化时代。国家中长期教育改革和发展纲要（2010—2020年）早已提出“加快教育信息化进程”的意见。[1]十九大会议又做出了关于我国社会主要矛盾发生转化的重要论断，[2]师生对美好校园生活的向往需要通过信息化手段补足，以往传统的高校后勤管理办法已不能适应新时代的需求。[3]可以说推进高校后勤信息化建设，是信息化时代的必然选择。[4]

1 高校后勤信息化建设的切入点——四种模式

根据各学校后勤信息化发展状况及建设理念的不同，以及管理与服务之间的侧重关系，大致可将目前的高校后勤信息化划分为四种模式：大后勤甲乙方合一模式、大后勤甲乙方分开模式、小后勤模式、民办学校私立学校模式。不同模式的学校，发展初衷不同，学校体制也不同，将分类进行探讨：

（1）大后勤甲乙方合一模式。多为甲乙方合一的后勤体制，以保障性作用为主，具体表现为资源整合，方便校园内部管理，多应用信息化管理后台等纯管理平台，管理其人员、场地、资产及资源耗材，以提高资源利用率，降低人工成本，加强监督管理，提高人员工作效率，实行集约化管理，如学生公寓管理系统、环境监督管理平台、原材料采购系统等等。

（2）大后勤甲乙方分开模式。多为甲乙方分离的后勤体制，以服务性作用为主，具体表现为服务前端化，管理后台化，将前台服务大厅直观展示于广大师生，后台只是为辅助服务的流程标准，实行服务前倾，强调用户体验，完善功能实现，方便师生使用，服务于广大师生，顺应师生对美好校园生活的向往期望，如维修服务报修系统，服务监督交流平台，第三方智能服务平台等等。

（3）小后勤模式。多为高校下属的独立学院的后勤体制，既和本部保持大方向的一致性，又有自身发展的灵活性。在管理和服务中存在默认的优先级，在保障和服务中偏重管理，以保障性任务顺利完成为基础，以保障为前提再考虑服务，再以后勤信息化建设去完善保障。

（4）民办学校私立学校模式。后勤可完全社会化运行，引入相关专业企业团队，树立了基本的服务意识，以服务为先。而学校后勤本身为服务提供企业的监督者，从服务角度去考核各行业部门，在特殊情况要求下，在完成保障后，加强服务育人。

2 高校后勤信息化建设的难点——处理好五大关系

主要分为内部关系与外部关系，内部关系中主要为线上与线下、理论与实践两组关系，外部关系中主要为高校后勤与运营方、第三方、建设方的三组关系。

（1）内部关系。处理好信息化线上服务与后勤传统服务之间的关系。这个关系影响信息化建设对后勤业务的渗透力，目前信息化尚在建设和探讨阶段，不能过于干扰线下传统后勤服务，后勤职责始终是保障秩序，是雪中送炭型的。主要先做补充，后做优化，坚持不影响传统服务的保障特性。

（2）处理好理论和实践（即愿景与实施）之间的关系。在需求调研充分调查问卷的基础上，深度挖掘师生需求痛点，分析评估建设内容，紧紧围绕师生迫切的需求，不迫切的需求可以稍微延后，以先试点后推开的形式，逐一稳步推进，不做理想化的事情。

（3）外部关系。处理好后勤信息化建设与智慧校园之间的关系。坚持后勤的发展思路，服务大局，惠及师生。信息化处是学校信息化建设的统筹、管理部门，后勤信息化是智慧校园的一部分，不能孤立，与信息化处要紧密联系。双方分工明确，避免冲突或重合。后勤是数据的采集者，建设偏向于应用模块，信息化处是数据的搬运工、加工者。后勤信息化建设中，与信息化处在建设分工上进一步清晰，后勤信息化不仅是后勤人的问题，也是整个学校的事情，与学校各部门为理念共通、权责共担、成果共享的共同体关系，可协同一致发展。

（4）处理好第三方与后勤信息化之间的关系。高校后勤需要打造独立、完整的后勤生态圈，第三方是提供高品质服务的主力军。结合校园生活场景，适度地引入第三方智能硬件，不能忽视第三方，重视标准、接口、协议，完善管理与监督制度，严格准入与退出机制，实现常态化运行，打造完整、开放的平台，全方位地为学生提供服务。

（5）处理好需求方与开发者之间的关系。坚持契约精神，双方依照标书、合同来执行。建设过程中需要更多地融入，加强融合度，以流程图或建设方案的书面形式表述建设愿景，将想法理念落地为功能产品，与对方的合作是中长期性的合作，坚持约束性的高层对话机制。

3 高校后勤信息化建设的破点——云平台战略

无论各学校的模式如何，有着共性的解决方案，即云平台战略，平台战略的精髓，在于打造一个完善的、成长潜能强大的“生态圈”。云平台具有普遍性、异变性、成长性的特点，各应用模块普遍适用，根据需求相应变化，在发展升级更新过程中成长。

学校开放平台，让各生产要素加入进来，自由组合小程序功能，建立一个良性循环机制。平台为各第三方服务终端提供统一接口标准和协议，后勤部门仅需要建设平台，云台的运营及维护由专业企业团队负责。实现师生选择、商家运营、学校监管，打造一个完善的、具有成长潜力的多方融合融通、互利共赢的校园信息生态圈。

4 南京理工大学后勤信息化建设案例

近年来，围绕学校"双一流”建设,南京理工大学后勤服务中心积极引进新的技术，新的后勤服务模式，大力推进智慧后勤建设，不断延伸后勤服务的时间和空间，实施后勤服务能力提升工程。南京理工大学后勤信息化建设以“云平台战略”为主导思想，以统一入口、统一认证、统一监管和统一结算为原则，以开放、共享、协调、融合、互利、共赢的后勤虚拟服务云平台为目标，建立了“智慧服务、服务监管、互动交流、推介共享”四个功能于一体的后勤信息化平台。

建设实践过程中的一些具体经验分享如下：

（1）科学规划，广大调研师生需求，打造符合本校实际特点的移动互联网工具。以管理为先转变为以服务为先，即从“单一性后勤管理系统”，向围绕师生开展“个性化的移动后勤APP板块定制”转变，从传统互联网技术应用向移动互联网技术应用转变，让广大师生用户掌握主动权，畅通建议和意见反馈渠道，由师生参与到后勤服务水平的提升工作中来。

为此，对15000名学生做了需求调研，罗列出师生最急需的6项功能即报修受理、失物招领、二手市场、投诉建议、优惠信息，云打印服务，根据《用户需求调查与分析》报告，以问题为导向，坚持师生至上，针对热点项目，深入研讨，科学设计，再造流程，优化界面、拓展功能，提高师生体验度。线上增强了直观可视性、检索智能性、互动灵活性、安全可靠性，线下改变了以往流程不统一、信息不对称、地点不明确的传统模式。

（2）综合协调，开放整合资源，延伸服务空间，积极引入第三方服务。服务互动平台的建立增加了师生与学校部门的信息交流渠道，师生对后勤服务的相关意见、建议、投诉、咨询和表扬等信息得到了快速响应、真情反馈。对于超出后勤服务范畴的诉求，践行线上“首问负责制”，平台回复人需与校内外相关部门主动沟通，积极协调，予以解决。

第三方服务平台依托高校市场环境，为满足师生需求，以物联网+思维，通过解决单点登录、统一身份认证，与主数据中心互联互通、短信平台对接等手段，与第三方售水、云打印、智能洗衣等有效融合，以信息化建设为抓手，实施后勤服务能力提升工程为目标，通过基于移动互联网后勤服务第三方模块引入建设，架起高校、第三方企业、市场融合创新的桥梁，从根本上打通高校开放吸收资源路径。

（3）定制新生版块，宣传学校形象，全面助力新生成长。为让新生尽快地熟悉和适应大学校园生活，后勤预判新生需求，前瞻设计了涵盖“学、住、食、购、游”的新生专栏，帮助新生提高校园生活认知度，切实解决了新生入学前的一系列困惑和需求。同时将互动中收集到的问题及解决建议及时反馈给学校相关部门，起到了较好的互动成效，获得了新生及家长的好评，也为下一阶段后勤服务和迎接新生工作提供了宝贵的信息资源。

未来，南理工将继续坚持“需求牵引，用户至上”的理念，革新服务思维，优化服务流程，大力推广移动互联网+后勤服务，建立服务、跟踪、考核、投诉反馈等的快速响应机制，师生诉求及时响应、适时跟踪、过程透明，打破与师生的沟通障碍，服务态度和服务质量明显提升，同时不断做好移动端新型服务项目的开发，不断地给广大师生带来更为便捷、优质的服务内容和用户体验，使移动后勤平台真正成为一个可以综合协调多部门、多服务商，能够解决师生各类个性化需求的校园生活好助手。