基于工作过程的城市轨道交通服务类课程开发

2020-01-07贾文婷

科学咨询 2020年32期

贾文婷

（北京交通职业技术学院北京 102200）

一、服务类课程对城市轨道交通运营管理专业的重要性

近年来，我国各大城市的轨道交通行业迅速崛起，迫切需要大量高水平高素质的专业技能型人才。而城市轨道交通员工与乘客发生冲突、乘客对工作人员不满而投诉的事情时有发生，对运营企业带来一定程度的负面影响，因此企业对于员工的服务意识和服务水平的要求越来越重视。

通过对运营企业人力资源、一线岗位权威专业技术人员、专业领域职业教育专家进行调研和论证，城市轨道交通运营管理专业设置服务类课程是非常必要的。

二、基于客运服务工作过程进行服务类课程整合

根据城市轨道交通运营管理专业的定位，其需要设置的服务类内容包含服务礼仪、形体训练、客服英语、客服手语、急救知识与技能、服务心理学等方面。但是这些内容如果单独设立成为一门门课程，会使教学过程孤立、分散，不具有系统性，因此对课程内容进行一定程度的分类和整合是非常必要的。

需要明确的是，服务类课程的整合应该基于客运服务的工作过程来进行。城市轨道交通客运服务的过程可以分为乘客进站、购票、进（出）闸、候车、出站五个环节，因此服务类的教学点也伴随这五个环节而产生。这些教学点可以在具体的工作场景中进行教学，比如接待进站乘客使的服务礼仪、形体训练、与在站内有不同需求的乘客沟通时表达技巧、接待购票工作中听觉障碍乘客时的手语表达和外籍乘客的口语表达等。将服务教学点放在具体的工作场景中，这样教学内容更加具体，学生的学习也更具有目标性，无论从理论还是实践教学都更加科学合理。[1-2]

三、城市轨道交通运营管理专业服务类师资配置的建议

（一）增加原有专业教师的企业实践经历

城市轨道交通运营管理由于轨道交通特色鲜明，因此近些年任课教师多为轨道交通院校毕业的专业教师，其对行车、票务等技能性较强的工作内容能够很好胜任，但对于和乘客进行沟通交流、服务礼仪方面欠缺足够的经验，这样势必会造成学生在技术方面有优势，但是在服务方面是短板的困境。笔者建议专业教师能够走进运营企业，接受真实环境的磨炼，从真正的工作岗位中体验与乘客相处的经历，提升服务能力，培养服务意识，这样才能加强服务方面的教学水平。

（二）聘请服务专业专家进行讲座

现在运营企业对员工服务方面的要求越来越高。从首都机场快轨到北京大兴机场线近年来的招聘需求可以看出，城市轨道交通运营人员的服务水平要求已经逐渐向空乘服务水平看齐，因此聘请服务专业的一些专家对服务类课程进行讲座和辅导可以大大提升学生对高级别服务水平的认知。

（三）引进服务专业对口教师加入教学队伍

对学生的培养过程是连续的，因此无论借助企业教师还是聘请专家，都只能解决一时之需，并不适合专业长久发展。为了考虑专业的长远发展，学校还是需要引进服务专业对口的高水平高素质教师加入教学队伍。

（四）与相关服务类专业共用师资

通常高职院校的系部内部专业都有一定的相通性，可以共享教师资源。比如服务礼仪、形体、服务沟通技巧、服务手语、急救知识与技能的课程与空乘专业有很大程度的重合，因此可以共享空乘专业的教师、素材、实训等资源来完成教学。[3]

四、城市轨道交通运营管理专业服务类课程教学方法的建议

（一）充分开发校内外实践教学基地

城市轨道交通运营管理专业服务类课程需要大量的实践操作才能达到期望的教学效果。校内教学要尽可能营造真实的工作场景，比如模拟车站、车厢场景提供服务礼仪、应急处理的工作环境，使学生最大程度地准确完成实践演练。另外。学校可以通过与地铁车站合作，组织学生参与地铁车站真实的服务工作内容，让学生有机会在实战中提升服务技能。[4]

（二）课堂教学中多采用情景模拟教学方式

课堂教学是教学的主要组成部分，需要充分利用来提升学生的服务技能。教师可以借助情景模拟的教学方式，安排学生模拟客流组织、售检票服务、站台服务、广播、应急处理等场景，学生分别扮演以上场景中的工作人员角色，模拟对应场景的仪态礼仪、语言表达等具体解决问题的方式，考核学生对课堂内容的综合表现，最终培养学生应对能力、判断能力和实际操作能力。