未经书面同意，擅自将游客拼团的旅行社将面临民事赔偿风险

孙梦

【全文要旨】

旅行社售卖拼团产品，在与游客签署《团队出境旅游合同》（示范文本）时，应告知游客是否同意拼团，在旅游者同意的情况下，再在合同第二十四条“拼团约定”中写明实际安排或提供旅游服务的旅行社的全称，否则，擅自将游客进行拼团的，将面临民事赔偿风险。

【基本案情】

游客伍女士一家三口人报名参加北京某国际旅行社组织的越南芽庄五晚六日游，并与旅行社签订了团队出境旅游合同（示范文本）。伍女士一家按照行程单约定时间赶赴机场，到达机场之后，伍女士来到指定集合地点寻找领队，才发现很多旅游团都在此处集合，她就开始寻找她报名时的那家旅行社的社旗，但始终没有找到，经多方询问，最终找到了他们此次越南行的领队。此时才知道此领队并不是他们报名时的旅行社的领队，领队告诉她实际是另一家旅行社组织他们去越南，伍女士一家感觉就像在不知情的情况下，被签合同的旅行社卖到了另一家旅行社一样，感受非常不好，无奈之下完成了越南芽庄五晚六日的行程。游客伍女士回来以后，越想越气愤，又仔细翻看了合同，发现拼团约定那部分内容竟然就划了条线，什么都没写，随后找到旅行社反映此事。本来也就只想说说，但旅行社振振有词，说是旅游行程中玩的没有问题不就行了，一点儿都没有道歉的意思。伍女士跟旅行社提出了赔偿要求，旅行社不接受，于是她将北京某国际旅行社投诉到质监所。

【质监所处理及结果】 

（一）案件具体事实调查

通过对双方的调查，了解到旅游者投诉的事实基本如下：

游客伍女士一家三口人报名参加北京某国际旅行社组织的越南芽庄五晚六日游，在该旅行社未事先告知的情况下被安排拼团，事后旅行社也对此没有做出任何积极举动。致使伍女士向质监所进行投诉。

在调查中，该旅行社承认无论口头还是书面都没有告知游客此次旅游产品不是自己的，只是作为签约社代为销售其他旅行社的产品。由于该旅行社和实际提供服务的旅行社是长期合作关系，该旅游产品质量一直很好，没有出现过投诉行程安排的情况，所以伍女士和该旅行社说到拼团的事时，该旅行社只觉得玩得好最重要，同时觉得游客有点小题大作，在伍女士提出赔偿时，拒绝了赔偿。该旅行社表示，如果按照相关规定，是旅行社责任问题，旅行社会按照相关规定给伍女士进行赔偿。

（二）质监所处理意见与调解结果

《旅行社服务质量赔偿标准》第五条规定，旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。

《团队出境旅游合同》（示范文本）第十七条第四款：“未经旅游者同意，出境社转团、拼团的，出境社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金;旅游者解除合同的，出境社还应向未随团出行的旅游者退还全部旅游费用，向已随团出行的旅游者退还尚未发生的旅游费用。如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，出境社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。”

根据上述相关条款及已查明的事实，本案中，事实明确，旅行社也承认口头和书面都未告知游客拼团一事，因此旅行社应向游客支付旅游费用总额25%的违约金。

最后，旅行社同意按照规定赔偿伍女士团款25%的违约金，游客伍女士接受此赔偿方案，双方达成和解。

【质监所引申评析】

旅行社未在旅游合同中写明拼转团的旅行社（也就是实际提供服务社）的投诉时有发生，而且我们在实际调解中发现旅行社与游客签订的旅游合同，多多少少都有不规范的地方，尤其拼转团的问题一栏经常会发现旅行社不加以任何填写。

拼团，其实并非法律概念，根据原国家旅游局与国家工商局出台的《团队出境旅游合同》（示范文本），所谓拼团，是指旅行社在保证所承诺的服务内容和标准不变的前提下，在签订合同时经旅游者同意，与其他旅行社招徕的旅游者拼成一个团，统一安排旅游服务的行为。通常情况下，是签约旅行社（组团社）根据和其他旅行社之间的委托合同关系，将其招徕的旅游者拼到其他旅行社组织的旅游团，由其它旅行社实际安排或提供旅游服務。

由此，无论是基于合同权利义务的转移，还是基于尊重消费者的知情权选择权的规定，拼团都必须经过旅游者同意。未经旅游者同意，将旅游者转给其他旅行社组织接待安排旅游服务的，属于擅自拼团，应承担相关民事责任。

同时，拼团的旅行社之间是委托合同关系，签约旅行社（组团社）并没有退出旅游合同关系，仍是旅游合同的一方当事人，因此，实际安排或提供旅游服务的旅行社不履行或不完全履行旅游合同的，签约旅行社（组团社）仍应直接承担违约责任。此外，游客在旅游过程中遭受损害，同样可以请求签约旅行社（组团社）直接承担违约责任和实际提供旅游服务的旅行社承担连带赔偿责任。

然而，在此方面的法规常识，无论是旅行社还是旅游者，双方都欠缺，就像本案中的伍女士，她其实也是一开始生气才要求的赔偿，只知道旅行社在她不知情的情况下将她拼到另一家旅行社的行为有问题，但并不知道旅行社的行为可以构成赔偿的条件。而旅行社的销售更是法律法规常识淡薄，不知晓旅游合同中的每一项条款都是有用的，每一处要求填写的地方，都应仔细看清，认真填写。对于游客来说，保护自身利益是根本，合同中的每一个条款也都要看清，不理解的专用名词都要问清楚弄明白，不要等到真出了问题，解决起来费时费力。

所以，对旅行社而言，如果直接使用示范文本签约，请注意在“拼团约定”一条中，一定向旅游者解释清楚该团可能涉及散客拼团，请旅游者签字同意拼团，避免不必要的麻烦。对旅游者而言，如果对同行的旅游者有具体要求，比如不愿和陌生人拼团、不愿和老人小孩拼团等，也一定要以书面的形式与旅行社进行约定，以保障自己的权益。