走动式管理在门诊导诊护理质量管理的应用效果评价

(驻马店市中心医院，河南 驻马店 463000)

门诊导诊护理对医疗水平和医院形象具有十分大的影响，且护理管理质量能够对患者的生命安全造成直接影响，而在门诊导诊过程中实施一项有效的管理方式十分重要[1，2]。因此，驻马店市中心医院对走动式管理在门诊导诊护理质量管理的应用效果评价进行分析，报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

研究对象为门诊患者，根据收取时间段不同进行分组，观察组300例收取时间在2017年9～11月、对照组300例收取时间在2017年3～5月，分别实施走动式管理和常规管理，比较两组患者管理效果。

1.2 方法

对照组均使用常规管理。观察组使用走动式管理。

a)制定质量控制标准：根据等级医院评审要求以及内容，制定门诊导诊基础护理质量标准和安全运送、导诊服务质量等护理质量作为标准；基础护理质量以消毒隔离质量、护理安全管理、健康教育以及护士行为规范作为标准。

b)制定导诊门诊服务量化考核标准，规范工作流程：根据患者需求和门诊导诊工作性质，应将服务工作制度、流程以及职责逐步健全，比如查对制度、交接班制度等；并根据工作需要，对各班工作职责进行调整，并增加巡视班，完善巡视班职责。同时制定一份完善的工作流程，比如陪送患者入院、送标本检查、陪送患者检查等，并将上述内容制定成手册，保证每位护士人手1份，定期组织其进行学习，使其能够将制度充分应用于临床护理中，使其能够提高自律性，每个环节均充分应用制度，使其服务规范化。

c)走动式质控方式，三级巡查：一级护理部巡查：护士长应在8：00～12:00或不定期进行巡查，巡查指定的重点内容：巡视各诊区了解患者的动态以及护理人员工作情况，帮助协调解决遇到的问题。检查护理文件及工作记录。检查门诊各班治疗以及护理工作完成情况，并对护理人员能否严格执行各项规章制度以及技术操作规程进行检查，一旦发现任何问题，需现场指导，并加强与科室护士长沟通，使其工作的实际困难得以解决，并督导检查护理质量。二级科室护士长巡查：每日指定重点内容进行巡查，主要包括基础护理质量以及专科质量，若发现工作中存在问题，应进行现场指导解决。每日跟班巡查或不定时巡查，督导护理人员工作执行以及完成情况。三级科室巡视班巡查：安排能力较强、临床经验丰富护理人员担任巡查工作，巡查包括主要通道口、专家诊室、普通诊室、挂号处、部分医技科室，并对患者病情变化进行观察，使就诊秩序得以维持，为患者排忧解难，做到发现问题、及时解决。走动人员应安排护理能力较强、临床工作经验丰富的人员进行巡视，主要对普通诊室、专家诊室、挂号处、通道口进行巡查，并观察和了解患者病情情况，询问患者护理满意度情况。科室护士长和骨干护士组成治疗考核组，考核门诊护理质量。每周定时检查两次，不定时抽查1次。两组分别检查36次。

d)效果评价：考核项目包括门诊护理质量中3个项目，即导诊服务质量、分诊护理质量以及标本送检和患者的安全运动。4项基础护理：护理人员行为规范、健康教育实施、护理安全管理、消毒隔离措施。各项考核总分为100分。

1.3 观察指标

对比对照组、观察组两组门诊患者的满意度、护理质量评分。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者满意度比较(见表1)

表1 两组门诊患者的满意度 例

2.2 两组护理质量评分比较(见表2)

表2 两组患者的护理质量评分比较 分

3 讨论

门诊导诊护理为医院服务窗口，对患者满意度、医疗整体护理水平均具有影响，但是门诊导诊工作量较大，并且护理人员工作能力具有一定差异，因此管理难度十分大[3，4]。门诊导诊护理对医疗水平和医疗形象均可造成直接影响，故此管理质量为临床关注重点。而走动式管理通过巡查方式，能够实现对护士的指导、倾听和协同，有利于促进护患关系和谐以及护理质量的提升。走动式管理体现的为情感管理，其内涵在于“以人文本、服务患者”，该管理模式能够使科室氛围保持和谐状态，同时鼓励护理人员以质量控制作为沟通学习交谈话题。走动式管理的实施，能够明确护理工作整改目标，且具有较强操作性，能够利于质控过程中克服不公平性和盲目性，进而提高护理质量水平。且通过实施走动式管理后，能够使导诊服务质量、分诊护理质量以及标本送检和患者的安全运送等评分提高，且在提高护理人员行为规范、健康教育实施、护理安全管理、消毒隔离措施评分方面也具有重要意义。

通过应用走动式管理后，取得显著效果，其为科学质量控制方式，能进行动态监管，对提高管理质量十分重要，通过应用走动式管理后，能分层次、分时段、分片区进行现场巡查，实现和护理人员之间的沟通，利于顺利完成管理工作，同时走动式管理模式具有约束作用和监督作用，能提高护理人员的积极性，规范完成管理各个环节，从而显著提高管理质量。

经研究表明，观察组门诊患者满意度(其中满意患者90例、所占比为90.00%；一般患者5例、所占比为5.00%；不满意患者5例、所占比为5.00%)高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。 观察组门诊患者分诊护理质量(95.31±1.21)分、护理礼仪(96.14±1.87)分、护理操作(95.82±1.14)分、急救药物和器械管理(96.31±1.74)分均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。

综上所述，通过在门诊导诊护理质量管理中应用走动式管理后，取得十分显著的效果，值得在临床中推广及运用。