新冠肺炎防控中医务人员组织心理支持感提升的实践探索

骆 宏，刘晓燕，詹 祥，邵赣琴

(杭州师范大学附属医院，浙江 杭州 310015)

新冠肺炎(corona virus disease 2019，COVID-19)作为一种突发的重大传染病，严重影响着公众的身心健康。医务人员作为落实防控工作的主体，承担着较大的工作任务外，自身还承受着较大的心理压力。张文慧等(2020)调查发现[1]，即便是专业收治传染病的定点医院内护理人员，亦存在着明显的焦虑，需要心理干预。杭州师范大学附属医院是一所三级甲等综合性医院，从疫情开始就承担了杭州城北地区大量防控任务。如何做好系统组织支持，提升医务人员的压力承受能力，也是医院应急管理工作的重要组成部分。本文阶段性总结了自疫情发生以来，医院遵循组织支持感理论[2]，从信息支持、工具支持、情感支持和评价支持四个维度开展的实践探索反思，以期为下一阶段工作及今后医院应急管理中的组织心理支持提供借鉴。

1 组织支持感理论

组织支持感(perceived organizational support)最初由Eisenberger等[2]于1986年提出，指的是“一个组织中的员工对组织在多大程度重视他们的贡献和关心他们福利的总体感受”。此后，McMillin[3]提出，来自组织的工具性支持也是员工感知支持的重要组成，Rhoades等[4]进一步将组织支持感定义为“员工感受到的组织在有利或不利的境况下对待他们是否会有不同，并是否重视他们的贡献”。国内凌文辁等[5]则提出：“组织支持感是员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们利益的看法”，并指出了三个重要的测评维度，即：员工察觉到的组织对他们工作上的支持，对他们的利益的关心和价值的认同。

综合已有的研究，结合这次疫情发展迅速、影响面广的特点，医院从自身实际出发，强调了从信息支持、工具支持、情感支持和评价支持四个方面来着手规划对医务人员的组织心理支持。

2 医院的组织心理支持

2.1 信息支持 信息支持指的是帮助员工及时掌握与工作相关的信息，以提高个体的可控感。由于新冠肺炎是国家新确定的乙类传染病，按甲类进行管理。对其了解有一个认识过程，即便医务人员也不例外。为此，信息支持在第一时间显得尤为重要。医院主要侧重从三个方面来保障信息支持落实到位：1)信息的科学性。由医务部、院感部牵头负责新冠肺炎专业知识发布的审核，由党政办公室牵头负责医院各项工作流程的发布审核，以确保医务人员准确地获取国家、省市卫生健康主管部门公布的相关信息。2)信息的及时性。利用钉钉、微信、医院内网等互联网平台，确保各类信息第一时间以文字、图表的形式发给相应的医务人员。同时建立每天的重点职能部门会商机制，每天根据实际情况进行工作部署的微调，并及时进行发布。3)信息的覆盖面。为了保证全员掌握应知应会，在传统纸质传达、集体培训等方式的基础上，利用钉钉视频会议及钉钉软件考试的方式，确保全院人人知晓，不留死角。

2.2 工具支持 工具支持是指提供实际的帮助行动，提供物资、人员的帮助等，在此次疫情中防护物资保障一度成为关注的焦点[6]，也是最影响医务人员心理状况的要素。医院的做法是：1)第一时间实现有限物资统一归口管理。确定由院感部对全院物资进行总调配，避免了多头管理可能造成的混乱。2)对重点岗位如预检分诊、发热门诊、隔离病房等重点场所的防护物资优先保障。3)每天职能部门对全院防护情况进行巡查，会商、协调、解决发现的问题，并第一时间给予反馈。

2.3 情感支持 在疫情中，一线的医务人员因处在长期压力和感染风险中，更容易出现焦虑不安、失眠、抑郁、悲伤、委屈、无助、压抑等各种心理问题[7-8]。情感支持主要指表达爱、信任、同感及关心等，是组织心理支持中不可或缺的一部分。医院主要针对驰援武汉及院内医务人员分别提供了相应的支持方式。

2.3.1 对于援派医务人员的情感支持 1)定期谈心。与援派的24名医务人员建立一对一的关爱工作，时常问候，倾听他们的工作状况、身心状况，鼓励他们表达自身的情绪，经常性给予鼓励。让对方感觉到被听到、被理解、被支持，让他们从医院获得稳定的支持。2)指导管理情绪的方法。提供情绪自测量表，鼓励进行情绪自测，加强自我的情绪觉察，有助于更好地做出适应性调整，识别自身情绪问题，必要时寻求专业的帮助。3)指导正确应对不良情绪的技巧。针对部分出现紧张甚至担心的医务人员，鼓励学会接纳自己的情绪，减少自责，并给予情绪调节的指导。包括放松训练，录制专门的正念的音频，指导正念的练习，帮助减压助眠。4)家属情感支持。家人是援派医务人员最大的牵挂，同时也是他们重要的支持力量，我院对援派家属也建立一对一的联系，及时了解家属的困难及需求，尽可能协助解决各项困难，满足家属需求，让援派医务人员没有后顾之忧，同时了解家属的心理状况，给予心理指导，鼓励家人与援派人员进行有效的沟通，形成稳定的支持。并将援助一线的情况及时反馈给家属，把前线的事迹、宣传转给家属，建立荣誉感。5)医院开通心理热线电话。鼓励援派医务人员合理宣泄情绪，对自身情绪难以自我调节的时候鼓励寻求专业帮助。

2.3.2 对于院内医务人员的情感支持 1)每日通过对重点科室的巡查及时了解一线员工的思想动态，积极开展各种形式的慰问活动。组建员工关爱专项支持队伍，重点关注重点科室、重点岗位、重点人群的身心健康状态，指导特殊时期情绪管理、心理调适的方法，鼓励进行放松、正念的练习。2)开通心理咨询热线，为员工及家属提供24小时的心理热线援助。畅通员工心理咨询服务，出现较严重心理问题，医院心理科提供即时的心理干预。3)尽可能多的营造温馨的氛围，在困难里创造一点乐趣。利用元宵节策划“非常元宵、情满附院”活动，录制元宵视频，组织线上猜灯谜、线下元宵慰问活动。4)科内科主任、护士长、同伴支持者组成专项同伴支持队伍加强倾听一线医护人员的心声，鼓励员工表达自己的情绪，同事间相互鼓励、赞美、彼此支持。及时发现员工的的情绪问题及时反馈，寻求专业帮助。5)合理排班，安排适宜的放松和休息，保证充分的睡眠和饮食。在可能的情况下，尽可能保持工作、生活的常态。

2.4 评价支持 评价支持是指通过对医护人员的行为给予肯定、认可、表扬和鼓励等[9]，以此提升医务人员对自己工作意义和价值的认可。1)肯定工作的意义和价值。医院利用各种宣传平台、社交媒体、互联网、微信圈全方位展示全院上下万众一心、防抗疫情的坚强决心、强力措施和暖心故事。表达对员工的信任、肯定和支持，肯定工作的意义和价值。2)建立良好的反馈机制。在每天重点岗位的巡视、每天的协调和对各战线工作给予及时、全面、正向的反馈。并及时通过医院官方的渠道发布。3)及时有效的宣传，增加医务人员的自我效能感。收集和整理抗疫期间展现出来的典型的人和事，利用院内各个宣传平台，给予肯定、赞美与鼓励。4)鼓励科室开展各种形式的赞美活动，营造发现美、表达美、创造美的科室氛围。疫情期间利用赞美卡、奖状、赞美活动，使员工感受到被欣赏、被肯定。

3 实践体会

3.1 组织心理支持有力保证新冠肺炎防控工作有序开展 新冠肺炎疫情来势汹汹，如何有效应对，做到忙而不乱，对医院组织管理是一项考验。已有的实践表明，以组织支持感提升作为抓手是落实防控工作的一个有效手段。医院通过积极、有效的信息支持，使员工及时了解新冠肺炎的疫情信息，掌握新冠肺炎的诊治、防护知识。获得了医院透明、及时的防控信息，增加员工掌控感。有效的工具支持使防控物资有效管控以及最大限度地合理使用，稳定人心。情感支持和评价支持增加了医务人员的自我效能感，增加工作的积极性，增加应对危机时的心理弹性[10]。

3.2 组织心理支持帮助医务人员最大限度增强抗压能力 经历突如其来的公共危机事件，对于处在救援第一线的医务人员，压力是不可避免的，而来自系统的压力需要系统的解决方案。已有实践体现出，系统地组织心理支持是有效减低医护人员心理应激反应的重要途径，有助于提升医务人员的抗压能力，帮助医务人员用科学、理性、友爱的态度面对疫情。

3.3 组织心理支持成为特殊时期加强医院文化建设的一种有力管理举措 组织文化对员工有特殊的激励作用[11]。特殊时期，员工展现出来的精神面貌是对医院文化的再一次诠释，也是全体员工对医院文化直接感知的过程。医院通过有效信息的支持，积极的关爱、正向的反馈、物资的保障引导员工科学、理性、友爱地面对疫情，凸显了医院的文化和核心价值观，加强员工对医院文化认同感，营造积极的医院文化氛围。同时通过积极有效的宣传，构建良好舆论生态，拓宽医院文化，打造医院品牌。

总之，医院在新冠肺炎防控期间进行的组织心理支持实践活动，形成了医院特殊时期系统管理策略。这对当前如何进一步落实有效的疫情防控及未来如何在应急管理中提升管理品质都有指导和借鉴价值。