电力营销中推进优质服务解决措施

■ 居成东（宿迁三新供电服务有限公司）

用户生活水平的不断提高，对各行业的服务质量要求也随之提高，企业要想获得用户的支持和信赖就必须提高自己的服务质量，给用户以最好的体验，从而提高自身的竞争力。

一、推进该行业优质服务的原因

由于电力企业的特殊性，其市场不易发生变化，人们对电能的依赖性非常强，这导致这些企业忽视了服务环节的工作，将电力的生产、运输作为重点。但随着时代的发展，该行业竞争十分激烈，企业要想有足够的竞争优势长久发展下去，提高企业各个环节工作的质量，这其中，服务质量占据很重要的位置，为用户提供更好的服务，获得用户的信赖，才能有市场，将企业发展壮大，才能在当今激烈的环境中茁壮成长。

二、具体解决措施

（一）向员工传达优质服务理念

企业要想提高自己的服务水准就必须将优质服务的理念树立起来，并将该理念向全体员工传达该理念，让全体员工深刻意识到优质服务对自身企业发展的重要性以及自身的重要性，以督促其在今后的日常工作中落实相关政策，为用户提供更好的服务[1]。此外，企业管理层要制定相关制度及条例用以约束员工的同时还能为其服务工作提供方向，便于员工日后工作的开展，同时，为优质服务的开展奠定基础。

（二）加强员工专业性的培养

员工作为与客户接触最频繁的人，其专业性和素质的高低直接影响到服务水平。因此，推进优质服务的前提就是提高员工服务方面的专业能力和专业知识[2]。其具体可从以下几方面进行：第一，提高员工的专业能力。企业可以通过定期开展培训的方式，组织相关人员进行学习，提高他们的专业技能，并且要对其掌握程度进行检测；第二，加强员工的思想教育。企业可以定期开展服务方面的理论课程，向员工传达该行业的思想，让其意识到该行业服务优劣的重要性，让其从思想上重视服务工作；第三，加强企业间的交流。企业与企业之间既是彼此竞争又是相互促进，各企业可适当选择部分员工前往优秀企业单位进行交流学习，学习其超前的理念和相关工作的开展方式，然后与自家企业员工进行交流，将学习到的相关知识和技能融入自家企业，促进服务团队整体专业性的提高。

（三）为电能安全稳定运行提供保障

现阶段，人们对电能的依赖程度已经非常严重了，很多居民的生活都离不开电能。因此，要提供优质服务就要保证其稳定传输至用户端，在此期间还要保证其安全性，即电力企业要在电能的稳定性和安全性两方面予以重视。首先，保证其稳定性。其具体可从定期维护保养着手，加强定期维护保养力度，对线路的重要位置一定要认真检查，一旦存在一定的隐患要及时做出处理，切忌不可一拖再拖，致使最后造成更大的损失。当然，在维护工作方面也应改进，总结经验，在最短的时间内完成维护工作，避免长时间的断电为用户带来不便，影响其自身的服务质量[3]。其次，保证其安全性，安全问题一直是人们所重视的问题，在电力行业，安全更是重中之重，国家相关部门对此也是高度重视。总之，电力企业要全力保证电力输送的安全性和稳定性，二者同等重要，都是优质服务的重要前提。

图1 营销业绩分析改良流程图

（四）了解用户需求，及时进行处理

服务行业的宗旨就是尽可能高效率地满足用户的需求，其所面临的用户群体可能非常庞大，会存在各种各样的问题，企业要保证服务的质量就必须和用户有密切的交流，并且有一套完整的服务体系，可以高效率的处理用户的各类问题，以绝佳的服务质量和服务效率满足用户。其具体可从以下两个方面开展：第一，保持与用户之间的沟通。假如遇到一些意外事故，导致线路出现故障，影响到用户的正常使用时，相关工作人员要持诚恳的态度与用户沟通，为其解释缘由，并给出具体的维修时间，及时解决用户的矛盾，避免情况发生恶化。如果遇到的问题状况自己无法给出有效解决措施，无从下手时，一定要给用户说明情况后，向上级相关人员汇报，在此期间保持与用户的有效沟通，共同协作，尽快制定出解决方案，并尽快落实；第二，高效率地解决问题。企业应该吸取以往经验，参考优秀的企业的相关体系，不断完善自身的服务体系，充分利用互联网技术，建立一个平台，用于归纳、处理此方面的问题，将所有可能出现的问题，提前做出应对方案，在问题出现的时候，就能够高效地进行处理。上述这两方面要共同作用，缺一不可，同时要积极分析电力营销中存在问题，了解用户需求，进而针对性的进行处理，具体流程如图1。服务态度和服务效率直接关系到服务的质量，因此，企业相关人员要予以高度重视。

（五）科学合理地设置奖罚机制

调动员工工作积极性的方法很多，各个公司的做法略有不同，但大体就是奖罚制度的建立。通过制定一些奖罚制度可以有效约束员工的行为活动，还能促进员工工作的积极性。因此，企业单位可根据自身的实际情况，以及员工的实际情况制定出科学合理的奖罚制度，该制度要具备可行性，不能过于形式化。例如，可适当根据其工作的情况进行适当的奖金或者语言激励，甚至升职加薪，但要注意的是，制度一旦实施，就要一视同仁，不能出现偏向某一个人或者某一个群体，这会对企业后期制度的落实造成阻碍。当然，也要有一定的惩罚制度，根据员工的实际工作情况，对其予以适当的惩罚，以让其意识到自己的错误，并努力改正。

（六）适当延伸服务范围

目前为止，绝大多数电力企业的用户对电力仅仅局限于简单使用，对其相关延伸知识并不了解。例如，电能的来源、电能的传输、电能的优势、使用电能的注意事项的等等[4]。针对此现象，企业可以将自己的服务范围适当延伸，不再仅仅局限于产品的介绍、售后保障等方面。企业可以选择适当的机会对广大用户群体进行电能知识的讲解，为广大用户群体介绍电能的来龙去脉，介绍其优点，让用户对该能源产生好感，便于后续工作的开展。此外，还要安排相关人员为用户普及用电安全知识，比如，避免超负荷用电。尤其是一些高龄用户，一定要重视此方面的教育，避免不安全事故发生。总之，企业要适当延伸自己的服务范围，让用户感受到企业贴心的服务。

三、结束语

电力企业在新时代的重要性不言而喻，其不仅仅保障人民群众的日常生活，更是对国家安全有着举足轻重的作用。该企业在未来的发展过程中，可以通过向员工传达优质服务理念、加强员工专业性的培养、保证电能安全稳定运输、适当延伸服务范围等多种方式来提高自身服务质量，为用户群体提供更好的体验，从而获得更多用户的信赖，为企业开拓出更广阔的市场，使其长久的发展下去。