电力营销优质服务提升的有效对策

■ 徐乐（宿迁三新供电服务有限公司）

自改革开放以来，国家的快速发展推动着各个企业的不断进步，客户是所有企业发展的基础动力，作为电力企业，客户的数量直接影响着企业的健康发展，因此必须要用独特的手段来留住客户以确保企业能够在竞争中成为领先者，本文就如何以优质的服务增加电力营销做出以下方法总结。

一、当前电力行业面对的营销状况

（一）竞争者增加导致营销不能达到预期

随着科技的进步，人类对能源的利用也越来越丰富，在太阳能领域的发展中也取得了很大的成就，在市场竞争激烈的环境下有大部分客户会在某方面选择利用太阳能这种清洁环保的能源，这对电力行业的发展无疑是一种威胁，要想达到企业的目标，企业就应该主动出击，面对各行各业推出自己的特色，才能占领优势缓解竞争所带来的压力[1]。而当前的电力企业凭借不可被取代的优势，一直止步不前完全没有意识到市场的紧张气氛，达不到市场的经济标准，对维持客户关系方面没有一点准备，导致老客户流失严重，新的客户又不愿意加入，企业的发展一直受到阻碍。

（二）营销手段没有创新，传统观念没有改变

根据最近几年的发展观察，电力行业的价格以及员工的收入都没有太大的起伏，企业的领导者由于自身没有受到影响，因此对待企业也没有提高重视给出新的计划方案，没有良好的大局观，对员工也没有进行优质的营销培训，电费价格没有调整和改变客户没有积极性[2]。具体电费价格见图1。

图1 电费分类统计表

（三）工作人员业绩不达标

营销主要还是以企业的产品为中心的，单单只满足客户的供电需求是远远不够的，工作人员对于市场现象也要提高关注度，既然选择在电力企业工作就一定要将自己做到最优秀，只有自己做得足够好才能得到领导的赏识，而有些工作人员却懒散放弃，对客户不争取，不能取得良好的业绩导致企业发展缓慢，在市场竞争中没有优势。

二、提升营销的优质服务方式

（一）加强员工的管理，规范制度

对于传统的管理制度，应该做出更加先进的修改，尤其是在客户系统方面一定要做出详细的更改。目前大部分电力企业都对客户的资料有所记载，但是却从来没有使用过这些资料，因此应该建立一个客户反馈系统，通过系统了解客户对产品的满意度，以及客户对产品的困惑。在了解到客户的需求之后，合理的为客户提供优质的服务才能使客户满意。其次在管理工作人员方面一定要加强监督，全面杜绝工作人员懒散的行为出现，工作人员在面对客户时一定要热情，积极的了解并帮助客户，对于客户后期关系的维护也要时常进行电话访问，维持客户关系保持与企业的长期合作。在此应该制定出明确的奖惩机制，对于客户反映良好的工作人员给予鼓励，提高其工作热情。其上级领导也应该对员工有所了解，并主动与高端客户达成长久的合作[3]。对于客户反映较差的员工也因严肃处理，尽量让客户有最好的体验，提供最优质的服务，保持企业的电力营销不受影响。

（二）加强产品的宣传，提高市场知名度

当今社会物资丰富，属于买方市场，企业应该在传统的营销观念上做出相应的改变。明白“顾客就是上帝”的道理。从等待顾客自愿购买更改为寻求顾客购买，在面向广大的市场中，对自身的产品也应该有一定的了解，在众多产品中一定要有自身明确的定位，加强产品的对外宣传以及售后服务，如果不能在产品的竞争中取得足够的优势，就应该将重心放在客户服务上，只有客户对产品有了好的口碑才能扩大市场，让产品在市场中能脱颖而出。同时也要积极关注市场其他同类产品的动向，随时准备好产品的创新，让其在市场中不被时间淘汰，注重现在的科技化产品，向新的科技靠拢，寻找出以往产品的缺点并利用缺点进行改进创新，为未来市场打下好的基础。

（三）对营销的过程进行严格的监督管理

为了保证员工能在销售的过程中给客户提供优质的服务，电力企业应该完善旧的监督机制，对工作人员与客户交流的全过程进行完整的监督，确保客户体验。在电话咨询的过程中可以将对话进行录音以保障客户的自身权益，并对营销的工作人员进行评分考核。根据每月的考核结果对优秀的员工进行奖励，提高工作热情。同时在电话系统中开通投诉建议的功能，充分了解客户的需要以及困惑，对不同的客户提供一对一的帮助解决问题[4]。对于受到客户投诉的员工一定严惩不贷，客户是企业发展的主要推动力，优质服务是每个员工都必须做到的。

（四）根据制度的改革，制定符合的营销方式

根据国家的规定，购电价格在各时间段都会出现不同的起伏，市场的开放让客户在购电方面有更多的选择。之前电力行业的垄断销售模式已经不复存在，多元化的购电模式以及销售商侵占整个电力市场，为了能在这复杂的竞争环境中找到自己的生存之道，在客户有多种选择渠道的同时仍然选择自身企业就要在营销的方式上有所改变。将工作的重心向营销模式上转移，在公司中一定要将以客户为中心的观念植入各个销售人员心中，对销售人员加强培训让其意识到优质服务对公司所带来的利益。在企业的各个阶层中都应树立优质服务的观点，将其发展为企业文化推动企业发展。对线上的服务也应该有所修改，将以前营销为主的服务界面修改为客户为中心的线上平台，让客户感受到员工的热情。客户的困难能被热情解决不仅能增加客户对企业的满意度，同时也让客户对企业的未来发展有所信心。员工的办事效率增加同时也加快了企业的发展。最后在线上咨询过程中同样应该加入监督系统，一方面作为上级对员工的监督，另一方面可以表达客户对服务满意度的反馈。通过用户给出的反馈在电力价格等方面做好相应的调节，在既满足国家要求的情况下，同时也能达到客户的需求。

三、结束语

在经济快速发展的今天，各行各业都凭借自己独特的优势以及管理模式，在市场中占领了一片属于自己的领地。电力营销作为人民日常使用的基础，企业更是不能懈怠，在传统的营销观念中一点要加入以人为本的概念。为客户提供优质的服务，在吸引新客户的同时又保持与老客户良好的往来，将优质服务融入营销手段中，保持企业的良好发展，让客户对企业的未来充满信心。