移动通信运营商渠道体系建设的新思路

2020-01-01武海燕黄铁铮

数字通信世界 2020年2期

武海燕，黄铁铮

（1.中国移动通信集团内蒙古有限公司，呼和浩特 010090；2.内蒙古科技大学，包头 014010）

0 引言

社会发展迅速，市场环境千变万化，在渠道体系建设的过程中不断创新、不断开创新思路对于运营商而言意义非凡。渠道体系的建设和完善，能够为运营商争取到更多的市场，争取到更多的发展空间。现今，强化运营渠道体系，形成发达的渠道网络，从而提升竞争力，已是各大运营商必须要面对的挑战。

1 渠道的定义和分类

渠道是指连接客户与产品之间的纽带，是客户与企业联系的重要工具。就当下形势来看，由于业务和目标群体的不同，移动通信的渠道主要有以下两大类：（1）运营商自控渠道：是指运营以商直接控制并直接管理的方式来参与运营的渠道。包括运营商自建营业厅、运营商官方网站和官方软件。基本移动业务。（2）社会分销渠代理道：是指运营商为了拓展渠道，利用社会资源，通过招聘社会代理商、授权销售点、建立销售网点等方式，作为自控渠道的补充，强化渠道体系建设。

2 渠道体系建设的现状

当前形势下，国内外的移动通信市场竞争的相当激烈，为了提升实力和挤占更多的市场份额，因而移动通信运营商更加重视和依赖渠道体系的建设。通过渠道体系的建设，运营商有实力占据越来越多市场的主体，拥有数量众多且消费能力较强的消费者。现今的渠道建设的规模有分布密集、分布范围广、规模小的特点，消费者可以根据自己的需求就近来选择相应的运营商代理网点，这对于客户通信业务的办理具有便利性。基于当前的运营模式，运营商若想求得更好的发展，就要格外重视广泛的销售网点的作用，利用好这些销售网点，增强用户和销售网点之间的粘度，可以强化运营商的主导地位。运营商的渠道系统以四通八达的销售网点作为依托，能够使移动通信销售渠道得到实质性的拓展。

3 渠道体系运营存在的问题

3.1 渠道运营观念陈旧，运营方式不合理

渠道体系运营常见的问题是，经营理念过于陈旧，管理者的思维固化不求创新，运营思想传统陈旧。由于经营理念的更新过于缓慢，在日常的工作中受固传统思维，不利于整个体系运营的发展。运营商在管理使应注意培养管理者的创新思维，及时关注专业领域和市场的动态变化，促进管理人员运营管理思维的及时更新，从而才能让渠道体系运营高质量的发展。此外，普遍存在的问题还有运营商的管理手段有缺陷，在产品推给用户后，运营商并没有做好后续的处理工作，当用户在使用产品的过程中出现问题时，不能及时高效的处理问题，出现脱节，这说明运营商的管理还有很多值得完善的地方。在整个渠道体系运营中，合理完善的运营手段能使整个系统高效的运营，提高服务质量，增强与用户之间的粘性。

3.2 渠道数量少且质量参差不齐

各大运营商目前所创的渠道少，首先体现在自控渠道建设较少，其次是分布不合理，例如营业厅的建设在经济发达地区分布较为密集，但是在较为偏远地区分布较少甚至几乎没有，但是事实上我们知道，现在三大运营商的用户几乎遍布全国，不论在经济发达区还是在偏远的山区。除去本身的自控的营业厅外，社会分销渠道也不充足，用户的需求不能被满足。同时存在运营商与分销商之间不能形成良好的沟通的问题，影响了渠道建设的发展。渠道数量不仅不能满足需求，渠道质量也参差不齐。渠道的业务能力和服务水平低，不能满足用户的需求，对于市场环境变化的反应过于迟钝，没有完善的服务系统，使得用户不能得到良好的体验，容易造成原有客户的流失，更不能利用现有的用户资源挖掘到新用户，为整个发展带来巨大的挑战。

4 强化移动通信运营商渠道体系建设的建议

4.1 强化控制与管理

移动运营商的要强化自控渠道与社会分销代理渠道的控制，移动运营商要积极取得营销渠道的配合，提高二者的配合默契度，强化移动运营商的控制力，使得自控渠道和社会分销代理渠道的执行力加强。运营商加强控制力度，能够有效提高营销渠道与其他平台的竞争力水平。移动运用商可以通过控制市场产业链、强化对营销渠道本身的控制，这两个方面来提高总体的控制力度。随着社会的不断发展，会有不计其数的通信运营商涌入市场，不同的运营商会有不同的销售策略，运营商只有拥有一个自主的完整的产业链，通过与不同厂家之间的联系，强化产业链上下游的联系，提高自身的竞争力。强化对运营渠道本身的控制，包括对自控渠道中营业厅、销售人员、代理商和代理门店的控制。对销售渠道的控制目的是强化与运营商的配合，达到规范管理、高效运营，实现共赢。

4.2 建立渠道管理平台

渠道体系建设需要构建渠道管理平台，当前的移动通信系统客户主体主要是用户，通过手机、官方网页等就可以进如到中心平台，通过简单的操作就能完成业务的办理。构建渠道管理平台不仅能让用户足不出户就满足需求，同时，还整合渠道资源，利用所构建的网络管理平台，满足不同的渠道之间的需求，实现资源共享。构建管理平台需要软件科技手段的支撑，并且需要结合实际需要及时更新和管理平台。