基于知识管理的物流企业服务创新绩效影响研究

王长琼，邵明霞，孙艺嘉，罗 琦

（武汉理工大学 物流工程学院，湖北 武汉 430063）

1 引言

随着我国经济结构的转型调整以及新兴经济的不断发展，社会各行业对物流服务需求越来越高，物流企业需要通过物流服务创新来满足日益多样化的需求。

物流企业服务创新是与物流企业有关的、各项与服务相关或针对服务的改进或创新活动的总和，是一个复杂的过程，其影响因素繁多、影响机理复杂。因此，其研究受到学者们普遍关注。从文献研究看，物流企业的社会资本[1]、互动导向[2]能够明显提升物流企业服务创新绩效水平。企业的战略导向[3]、市场导向以及组织学习能力[4]等均能促进服务创新绩效的提高。知识是企业最核心的经济资源和竞争优势，是企业的智力资本和无形资产[5]，有效的知识管理可以提高企业绩效。因此，知识管理也是影响物流企业服务创新绩效的重要因素。但是，目前学术界对其研究较少。

在对物流服务创新绩效构成维度、知识管理核心流程进行分析的基础上，基于结构方程模型以及对物流企业的问卷调查进行实证分析，揭示出知识管理对物流服务创新绩效的影响路径，为物流企业服务创新提供指导。

2 理论研究及假设

2.1 物流服务创新绩效及其测度

经济绩效就是企业的行为活动在多大程度上促进了资源的优化配置、实现资源增值，其本质是一种有效的输出。物流企业服务创新绩效可以理解为物流企业为了实现企业目标，在一定投入的基础上，体现在与物流服务有关的财务、客户、市场等不同层面上的有效输出，还包括企业可持续发展及管理水平的提升。因此，物流服务创新绩效的输出数据具有多元化特点，本文综合考虑企业的内外部产出及成长性，从内部、市场、顾客、财务及成长五个方面，选择内部服务创新意识、面对市场的快速响应能力、客户满意度、服务创新投入、销售额及利润提升等五个指标来衡量物流企业服务创新绩效。

2.2 知识管理核心流程

知识管理是对人、组织和技术的管理，强调对员工和组织所拥有知识财富的管理和对信息技术应用的有机结合，实现企业的知识创新与价值创造。结合所阅读文献与企业经营实践，知识管理的核心流程可提炼为知识获取、知识共享、知识转化三个阶段。知识获取是从大量信息中筛选、识别有效信息并将其转化为己有的过程。知识共享是与他人分享交流知识的过程，是企业内部为达成创新目标主动进行的有目的、跨组织边界的知识交流与转移过程。成功获取知识并在企业员工之间进行广泛共享之后，将虚拟的知识理论转化为实际的操作规范标准并推广到全体员工，即知识转化过程。

2.3 假设建立

首先，创新能力的提升离不开创新组织对外部有用知识的获取[6]，知识获取使企业获得丰富的知识储备，帮助企业快速识别需求，找准服务创新的方向，对于提高企业服务创新效率有着积极的促进作用。知识获取使知识储备增加，量变引发质变，加快了知识转化速度，进而促进创新绩效的提升[5]。据此提出以下假设：

H1：知识获取对物流企业服务创新绩效有正向影响作用。

H2：知识获取能促进知识转化。

其次，通过知识共享的过程可以增加员工的知识储备，加深员工对于业务的理解，也会发生思维碰撞，从而出现创新性思维。知识共享能提升企业产品创新绩效和员工学习绩效[7]、创新项目绩效[8]，促进知识转化[9]。个人知识共享意愿对企业新项目或产品开发的成功至关重要[10]，可以使新知识快速地在企业内部扩散。

H3：知识共享对物流企业服务创新绩效有正向影响作用。

H4：知识共享能促进知识转化。

最后，知识转化对具体服务创新项目和内容的落实和执行具有决定性的作用。在服务的开发创新过程中，需要制定激励措施来鼓励企业员工进行知识转化，进而提升企业产品或服务创新效率[11]。

H5：知识转化对物流企业服务创新绩效有正向影响作用。

2.4 概念模型的构建

知识获取和知识共享没有固定的先后顺序，且没有显著的单向影响关系，因此将其视为两个并列的自变量因素，根据假设H1-H5 构建知识管理对物流企业服务创新绩效影响概念模型，如图1所示。

图1 知识管理对服务创新绩效影响模型

3 实证研究

3.1 问卷设计及数据收集

问卷主要包括知识获取、知识共享、知识转化和服务创新绩效四个方面的内容，采取网上发放和实地采访两种方式。调查对象为一些规模较大、成立年限较长、具备创新能力的物流企业管理层人员，例如风神物流、九州通医药物流、怡亚通物流的员工。问卷采用李克特五级量表制，1-5分别表示非常不同意、不同意、不确定、同意和非常同意，有较好的区分效果。

3.2 信度分析

本次共回收107份有效问卷，其中46%的问卷填写人所在企业为国企，36%为民营企业，12%为股份制企业。信度分析数据见表1，量表整体Cronbach’s α 系数为0.914，各分量的Cronbach’s α 系数均在 0.7以上，这表明量表总体及各分量均具有较好的信度。

表1 问卷信度检验结果

3.3 效度分析

3.3.1 探索性因子分析。通过SPSS24.0软件中KMO检验和Bartlett 球体检验进行探索性因子分析，在SPSS24.0 中勾选分析-降维-因子选项，选择要进行建构效度分析的题项，即可获得探索性因子分析结果，见表2。除知识获取部分KMO值为0.635，勉强可做因子分析外，其余部分KMO 值均在0.7 以上，适宜做因子分析，且显著性概率均为0，效果良好，因此认为本问卷进行因子分析有不错的效果。

表2 KMO值和Bartlett球体检验结果

3.3.2 验证性因子分析。使用验证性因子分析方法对问卷进行效度验证可以转化为使用AMOS24.0 中的模型进行适配度分析，根据图1所示的概念模型，选取知识管理部分进行模型拟合。上述知识管理主体模型及对应的12 个观测变量在AMOS24.0 中构成的物流企业员工的知识管理主体模型如图2所示。Q1-Q12是问卷中的问题，e1-e12是对应各观测变量的残差变量，e18是知识转化这一内因潜变量的误差变量。具体数据见表3，卡方χ2值为99.83，自由度为51，因此χ2/df值为1.96，介于1和2之间，且GFI、NFI、CFI 数值均在0.9以上，RMSEA 虽然没有达到最优数值＜0.05，但是＜0.08，属于较好的可接受的范围内，因此该模型建构度良好。

图2 知识管理主体模型

表3 知识管理主体模型拟合数据

4 结构方程模型分析

4.1 模型整体适配度分析

只需要在知识管理主体模型的基础上对整体模型进行简单拟合，即可完成模型整体适配度分析，同理可得整体模型卡方χ2为164，自由度df为113，χ2/df值为1.45，CFI、GFI等均大于0.9，RMSEA为0.072，根据之前的评判标准，认为知识管理对服务创新绩效影响整体模型具有较好效度，标准影响路径系数如图3所示。

图3 知识管理对物流企业服务创新绩效影响模型

4.2 知识管理的影响路径

运行模型，可以得到一系列数据输出，由于整体模型数据输出较多，将观测变量对潜变量的影响路径系数省略不展示，仅选取4个潜变量之间的影响路径系数进行分析，具体数据见表4。

表4 潜变量路径系数及显著性概率摘要表

根据表4的数据可以发现，本文5条假设路径中有4 条通过了验证，其中，假设H4 和H5 这两项假设在显著性水平P＜0.001的条件下得到验证，标准路径系数分别为0.819和0.298，证明知识共享对知识转化有正向影响以及知识转化对服务创新绩效有正向影响。

假设H3 在显著性水平P＜0.01 的条件下得到验证，标准路径系数为0.657，证明知识共享对服务创新绩效具有正向影响。假设H2在显著性水平P＜0.1的条件下得到验证，标准路径系数为0.091，证明知识获取对知识转化有正向影响。而假设H1 没有通过验证。与原假设模型相比，最终模型少了知识获取对服务创新绩效的直接影响路径。

4.3 知识管理的影响效用

表5显示了知识共享、知识获取、知识转化、服务创新绩效对知识转化和服务创新绩效影响的效用。

表5 影响的总效用

对结果进行分析可以看出，知识共享对知识转化有显著的正向影响作用，影响效用高达0.819。知识共享对服务创新绩效有显著的影响作用，影响效用为0.901。而知识获取对知识转化仅有一定的正向作用，影响效用仅为0.091。

5 结论与启示

在理论分析基础上，结合实证研究，研究了知识管理对物流企业服务创新绩效的影响机理及影响路径。研究表明：（1）知识共享对知识转化有显著的正向影响作用，在企业内外部营造良好的知识共享氛围对于提升物流企业知识转化水平有重要的促进作用。企业可建设物流企业网络学习平台，总结行业内先进热点知识，依据员工自身情况制定学习计划。（2）知识共享和知识转化对服务创新绩效具有显著的正向影响作用。物流企业可拓展知识共享的程度和范围，并根据企业的战略定位及发展目标，有针对性地规范知识转化的流程，加快知识转化的速度，通过提升企业知识共享水平和规范企业知识转化流程来提升企业服务创新绩效，获取竞争优势。