警惕员工关系中的五个陷阱

王萍萍

在很多时候，理论学习和实际应用之间都存在着天壤之别。在系统学习人力资源的诸多理论时，我们学习过“员工关系发展”的相关章节；在进入人力资源管理领域工作时，企业大都会设置“员工关系”这个专业岗位。然而，如何做好本职工作，却不是课本所能教授的，甚至很多时候课本所教授的广泛原则并不适用于某个企业的某个阶段。

企业如同在风雨中航行的船只，每时每刻都要根据风向、海浪等进行调整，有时候战略方向是向东，可船头却需要向南。于是晕头转向的员工不可避免地会抱怨，这个时候就需要HR开展相关工作了。不过，工作永远不会这么简单，可以说员工工作是最难做的，其中处处隐藏着“陷阱”。

陷阱一：员工关系=劳动合同管理

这个错误的等式不仅普遍存在于员工的认识中，甚至隐藏在大部分管理层和HR的认知中。有人打趣说：“HR就是把我迎接进来又把我送出去的那个人。”有人说：“HR就是那个天天坐在电脑前不知道干什么，只有劳动合同需要续签的时候，才知道她们是负责跑手续盖章的。”还有人说：“HR是负责替老板开人的，老板自然不能亲自做这种缺德事情。”

正是由于真正的员工关系很难做好，所以有些缺少职业道德的HR便浑水摸鱼，多设计一些无用的环节和手续，将简单的工作复杂化和表面化。如此一来，员工关系根本无从谈起，也就更不必说提高凝聚力和团队精神了。

人力资源管理中的员工关系管理职能就是为了帮助老板、管理层、员工进行有效沟通，通过思想工作将员工凝聚成一个目标一致的团队。这短短的一句话，其中却蕴含了大量的有效沟通、样本调查、数据分析、心理分析等等专业化的工作，通过发现管理中的流程、制度等机制问题，发现公司战略落地或贯彻制度中的执行问题，引导员工认识问题、思考问题，从而提升企业的凝聚力，鼓舞士气。

陷阱二：员工关系=员工代言人

很多企业起用应届生进行员工关系工作的做法是非常不妥的，这也从根本上反映出企业对HR这部分职能的轻视或丧失信心。

先要考虑清楚一个问题：员工会不会跟HR讲真话？

思考这个问题，我们需要用到“囚徒困境”——博弈论中非零和博弈概念下具有代表性的例子。假设两个共谋犯罪的人被关入监狱，不能互相沟通情况。如果两个人都不揭发对方，则由于证据不确定，每个人都坐牢一年；若一人揭发，而另一人沉默，则揭发者因为立功而立刻獲释，沉默者因不合作而入狱十年；若相互揭发，则因证据确凿，二者都判刑八年。由于囚徒无法信任对方，因此倾向于相互揭发，而不是同守沉默。

讲到这里，答案就显而易见了。一般情况下，员工不会主动跟HR讲真话，这也就是为什么很多企业HR在隐蔽、承诺保密的条件下，收集上来的反馈信息基本集中在诸如班车、食堂、过节礼品等等无伤大雅的问题上，或者诸如薪酬、福利等“常青问题”上。

陷阱三：员工关系 =老板代言人

这个等式是员工在心里默认的“HR出厂设置”，他们会在HR看不到、听不到的地方通过各种八卦、小道消息等加深这种理解，妖魔化HR。一些历经沧桑、经验老道的HR虽然极力否认这个等式，但是在面对老板的时候，也会强调自己的执行力，而不是洞察力。

对于老板而言，相比业务部门，人力资源部门所管辖的事情没有哪一件是容易谈的。销售很容易和老板成为“最接近朋友的员工”，因为涉及业绩的问题，没有什么需要特别委婉的讨论。而人力资源的工作，老板基本上要准备很久才敢谈一次。因为，在老板心里，HR也是员工。“囚徒困境”同样存在于老板和HR之间。很多时候老板的格局不会太小，他们一般忧心的是管理中存在的各种问题，比如某个管理层错误地理解了管理制度或者有些工作流程冗余低效等等。而且很多老板喜欢听HR复述企业上下人员的反馈，其实就是想知道员工中哪些人清醒而又克制地明白了他的意愿，愿意并且能够有所作为，从而发现人才。如果HR能够听明白并且替他发现这些人，那是最好不过的了。

所以，如果HR把员工关系做成老板代言人，一味地停留在“想尽办法节省成本、紧抓绩效提高工作效率、挑挑错误淘汰员工等等这些细枝末节上”，其实很多时候是在抹黑企业，同时也把自己推到了员工的对立面上，久而久之就无法完成筛选并推荐人才这一重要的职能了。所以，有些资深HR时常停留在经理职位上，即使再努力也难以突破职业的天花板。

陷阱四：员工关系 =头脑风暴

招聘中的很多原则也适用于员工关系的工作，但是很多员工关系岗位的工作人员很容易遗忘这些原则。原因就在于招聘有着明确的绩效考核指标，需要在有限的时间里补充岗位，但是员工关系工作却很难设计出量化的绩效考核指标。有的企业考核与员工的沟通量，有的企业考核是否能发现有价值的问题……然而这些都无法保证员工关系岗位上的人员开展高质量的沟通工作，能够取得企业希望得到的效果。每个接受谈话的员工和应聘者在心态上是一致的——都希望过关，而负责员工关系的工作人员却很容易丧失警觉性和判断力，因此需要注意以下问题：

●没有数据支撑的结论等同于小道消息

在招聘中只要一直循着问题问下去，深入到细节的时候就可以真伪立现了。在和员工沟通的时候，有些员工会为了一己私利而夸大事实真相，让个别人的问题变成全员的问题。

●不要让员工引导你的谈话

很多高情商的员工喜欢“顺着”话说，这样的谈话不仅其乐融融，能为自己争取一个很高的印象分，而且能够让他挖掘出很多言外之意，为自己避开一些“职场暗礁”。在招聘中我们知道“要让对方说，更要观察他的肢体语言并倾听和分析”。在做员工关系工作时，也要特别注意这一点。

●谈话需要有目标，不能天马行空

员工关系的工作都是有出发点的，一般情况下是由于企业管理层发现了某些牵扯面大、几方各持己见、涉及协作流程或者权责利难以划分清晰的问题。如果HR直接开门见山，往往难以了解到实际情况，所以很多时候都需要旁敲侧击地去了解，从每個员工那里挖掘出部分真相，然后把它们拼凑到一起反馈给管理层，以便发现问题的关键点或者统观全局，全面地看待问题。

陷阱五：员工关系岗=战略圈外汉

如果一切可以言表，那么每个人就都能明白商业竞争的惨烈了。经常有员工看了“美化文”或者“粉饰文”就向往起“乌托邦”来——在那里老板和员工亲如一家人，大家领着高工资，按时上下班，凭借高标准的自我约束赢得了市场的认可。中国的传统文化是韬光养晦、厚积薄发，优势很大但却并非没有弱点。于是在一片沸沸扬扬的赞颂声中，国有、民营企业的大量优秀员工跑到了外资企业。过了很多年以后，才有人幡然醒悟，所谓的高工资都是用高强度、高压力工作交换的；每隔三五年，外企都会有一次大规模战略调整，随之而来的就是大批员工被离职。而相比于那些一直留在国企、民企中的老同事，生活质量其实真的没有什么区别。这些“乌托邦”传言形成信仰后，企业可以不费吹灰之力吸引大批人才争相进入和卖力留下。这一方面在无形中增加了竞争敌手招聘人才的成本，另一方面优秀的人力资源是企业最重要的资源之一，可以提高企业的核心竞争力，更重要的是动摇了竞争对手的军心，瓦解了他们的士气。员工关系是与企业的竞争对手进行博弈，扮演着“企业的啄木鸟”的角色，发现并解决竞争对手植入的各种BUG。

因此，每一个HR都只有充分理解公司的战略，才能做好自己的本职工作。员工在沟通中特别容易谈及各种方面的横向比较：和别的公司比、和国家统计数据比、和网络上晒的工资福利比、和亲朋好友口中艳羡的人比……于是心态渐渐失衡，要么消极怠工，要么离职走人。随之，企业的心态也容易失衡，逐渐不重视培训，开始绩效放水，薪酬也开始变得沉重甚至拖垮其他需要的投入……

企业和人一样，都有幼年、青春、成年、衰老和死亡的时期，所有的企业都希望“青春永驻”或者“常青不老”。在企业的青春期，产品具有生命力，企业有很多业绩增长点，相应地就需要快速的“新陈代谢”——研发速度。HR只有理解了这些，才能确定配合发展战略的人才战略。当速度优先的时候，加班对应着高薪，督促员工注意健康对应着高强度的工作，对年龄性格等背景的要求对应着对新事物的接受度和不怕失败的勇气……再举个例子进一步说明：每个企业都不可避免地步入成年时期，那个时候产品定型了，市场空间基本被几家抢占，产品通过流水线生产一直在降低成本和价格，企业缺少新的业绩增长点，为了在竞争中不掉队，所有人都关注“成本”这一问题。在这种成年企业中HR需要注重精简流程、提高效率、避免加班，更要关注福利而非薪资的提升。在招聘人员时更讲求“性价比”而非“创新能力”，这时候有经验的员工会特别受欢迎。

纸上得来终觉浅，HR在开展员工关系的工作时会遇到各种各样的员工，他们都是有着独特个性和思维逻辑的个体，与他们进行沟通时需要随时调整对他们的认识，不能以己度人或者先入为主。很多老板之所以会逐渐丧失信心，也是因为在要求HR秉公办事的同时，很难又要求其机敏变通，所以干脆接受现实，降低预期。但是随着认识的提高和经验的增长，HR也可以逐渐在坚守原则和变通之间找到平衡点。那时，员工关系的工作才能真正“绽放光彩”，成为企业不可或缺的重要职能。