一致性服务实践 青岛高科有话要说

郭涛

一致性服务体验，不能光说不练。作为华为传输接入一级经销商，青岛高科通信股份有限公司（以下简称“青岛高科”）给我们打了个样儿。

“三阶九步”

保证一致性服务体验

电力行业某知名企业，由于其机房投运较早，空间扩容有限，现有线缆杂乱无章，已经不能满足设备正常运行的环境要求。客户亟须对机房进行整体改造升级。拥有近20年服务交付经验的青岛高科担起了重任。

青岛高科在电力行业浸润多年，拥有专业、丰富的服务经验，早已在服务电力客户的过程中形成了一套行之有效的方法论，从服务的准备阶段开始，经历服务的实施，直到移交收尾，其专注的态度、专业的服务和快捷、安全的交付让客户真正体验到了高质量的一致性服务，受益匪浅。

作为参与服务的一员，青岛高科的苏光旭为我们讲述了服务该电力客户的整个过程。该项目将“华为一致性服务”融入实际项目交付，在项目交付中全面贯彻“服务内容一致性、服务流程规范一致性、服务质量标准一致性”三个一致性政策，交付全过程严格按照“三阶九步”服务流程，做到项目全过程监控。

很多时候，人们比较容易忽视服务的准备阶段，而实际上万事开头难，如果没有细致的规划、充分的准备，可能会给后面的服务交付埋下很多“坑”。身经百战的青岛高科绝不会犯这种错误。在服务准备阶段，青岛高科主要做了以下三方面工作。

首先是计划沟通，即根据项目的具体需求，在项目开工前，第一时间成立项目交付团队，与客户充分沟通，获取客户对项目的目标、分工界面、里程碑计划等方面的需求，并输出文档。

其次，进行方案确认，在客户的协助下，服务人员进行现场工勘，在收集现场信息的基础上编制一系列必须的计划和方案，主要包括施工计划、施工方案和业务割接方案等，然后对这些方案进行专业评审。

最后，在正式施工前要获取授权，参与项目的所有工程师将按照客户需求，通过安全规范考试，并提交个人备案资料。在一切准备工作就绪后，项目实施才正式启动。

专业的人做专业的事，青岛高科的工程师及相关专业人员在项目准备阶段展现出来的专业性和一丝不苟的精神让客户吃了一颗定心丸。

服务实施是整个项目交付过程中最关键的阶段。青岛高科的工程师和服务人员，严格依照准备阶段制定的“一表两案”——项目实施计划表、项目实施方案和业务割接方案进行施工，每天认真填写项目实施日报，并在方案等变更时，主动与客户确认可行性，对方案做出变更记录，为项目转维交工提供文档支持。

为确保项目施工质量，青岛高科制定了一套完善的质量检查机制，由质量经理按照检查清单，对该站点的施工情况进行逐项质量检查和确认，并制作质量自检报告，上传至华为的eISDP系统，一旦发现质量问题，立即进行整改。这里要多说一句，eISDP系统是华为企业业务面向伙伴交付项目管理的集成服务交付平台，可以实现一站式项目信息获取、共享华为交付项目管理实践经验，以及统一、客观的客戶满意度管理。青岛高科的专业服务人员与华为eISDP系统高效的项目交付管理平台相得益彰，各自发挥自身的优势，互补并相互促进，确保了一致性的服务体验。

进入项目的移交收尾阶段，青岛高科并没有匆匆了事，而是一丝不苟地完成现场培训、资料移交，并提供服务报告，整个项目才算大功告成。苏光旭介绍说，在硬件施工完成后，青岛高科会根据客户要求，在现场对客户的运维人员进行包括网络拓扑、设备操作等方面的培训，确保客户的相关人员未来能够进行基础维护，一般性故障可以独立维护。设备装箱清单、施工方案、配线资料、测试报告等重要资料也会一并移交客户进行存档。另外，针对每一个服务过的客户，青岛高科都会进行客户满意度调查，并记录在案，这不仅是一个重要的服务交付环节，也是青岛高科不断鞭策和提升自己的“一把尺”。

专业服务人才

一致性服务的加速器

从上述服务电力客户的服务全流程来看，青岛高科做到了从项目准备到实施和交付全流程的专业性和严谨性，并以完善的制度、专业的业务流程和强大的执行力，确保客户获得一致性、高品质的服务体验。在这个过程中，青岛高科的服务人员功不可没，他们的专业精神和服务能力也是一致性服务的可靠保障。

以苏光旭为例，他在2019年初参加了华为质量经理养成计划，经过培训成了一名合格的质量经理，并通过业务考核获得了华为H1激励。苏光旭表示，经过半年的赋能学习，他在质量管理、项目实践等方面的能力得到进一步提升，并在公司的质量管理和项目管理中真正发挥了作用，依托华为的质量管理流程，更好地优化了公司的服务流程，并针对于流程逐项督导落地实施。

青岛高科希望其工程师的专业性能够成为一致性服务的加速器，持续向各行业的客户提供标准化、规范化、程序化的优质服务。

让一致性服务成为行业标杆

华为企业服务新定位的基础是服务产业联盟，而一致性服务则是构建高品质服务产业联盟的前提条件。一致性服务要求将服务产业联盟的质量标准逐步贯彻到合作伙伴，再到合作伙伴的每一个员工，最终落实到客户的感知层面。青岛高科正是积极的参与者，同时也是受益者。

成立于2000年8月的青岛高科，注册资金为一亿元，在青岛高科园拥有16000平方米的生产基地，现有员工700多人，是一家以科研为先导，集开发、生产、经营、技术服务为一体的国家级高新技术企业。公司通过了ISO9001认证，在与华为多年的相互配合中，历炼出卓越的服务能力，在服务方面通过了华为企业四钻网络（传输&接入）认证，是华为优秀的服务合作伙伴。

2019年，华为提出，一致性服务的目标是通过携手伙伴建设一致性服务体系，为客户提供无处不在的一致性服务体验。青岛高科根据华为的一致性服务政策，结合自身实际情况，优化了公司服务规范、标准和流程，对员工进行了一致性服务政策宣传与质量赋能，共同完善质量管理体系，将一致性服务落到实处。

在促进和提升一致性服务方面，华为将面向服务伙伴加大授权，完善线上线下服务能力覆盖，并且构建统一的作业平台。这些积极的举措将帮助像青岛高科这样的伙伴不断提升自身服务水平和能力，让一致性服务成为行业标杆。

多年以来，青岛高科始终秉承“客户至上”的服务理念，成立专业的技术专家团队和服务团队，建立日渐完善的服务网络，不断完善自身的服务体系，为客户提供优质、高效、持续的服务。一致性服务体验的本质就是通过服务内容、流程和质量的融合和一致性，不断提升服务的品质。青岛高科将自己的服务实践与华为企业服务的理念相结合，保证了项目交付中可以提供服务内容、流程和质量与华为一致的服务，从而极大地提升了客户的网络质量和服务感知度，赢得了客户的认可。