以真情服务理念引领民航地面服务痛点问题化解

Resolving the Pain Point of Civil Aviation Ground Service Guided by the Concept of True Service

□ 韩梅 华锐 闫林惠/文

党的十九大作出了中国特色社会主义建设进入新时代、我国社会的主要矛盾已经转变为人民日益增长的对美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的政治论断。本文通过分析当前中国民航地面服务存在的航班延误、超限行李上机、旅客投诉、信息告知等主要痛点问题，坚持以真情服务理念为引领，通过实践调研和理论分析，从贯彻理念、完善规章、强化机制、依靠科技、加大宣贯等方面合理化提出化解当前中国民航地面服务存在的主要痛点问题的相关思路建议，奉献真情、医治痛点、补齐短板、创新服务，对人民群众有真情、真心、真意，以求不断为广大旅客提供安全、高效、便捷、舒适的航空运输服务，践行人民航空为人民的宗旨和发展为了人民的理念，满足人民日益增长的对美好生活需要，助力民航强国战略建设和实现中华民族伟大复兴。

党的十八大以来，我国经济社会发展取得了历史性成就，发生了历史性变革，民航业也在这一进程中取得了不平凡的发展成绩。五年来，中国民航始终坚持“创新、绿色、协调、开放、共享”五大发展理念，在全行业深入贯彻民航局“一二三三四”总体发展思路，我国航空运输市场保持了良好的发展态势。

根据党的十九大关于“中国特色社会主义进入新时代、我国经济已由高速发展阶段转向高质量发展阶段”的重要论断，民航局党组做出新时代民航强国建设的战略谋划。民航强国建设的本质是推动中国民航高质量发展。服务质量的高质量是中国民航高质量发展的集中体现和必然要求。随着民航事业的发展，广大旅客对民航服务工作的要求也趋于全面化、多样化、精细化，人民群众对服务品质、服务种类、服务内涵有了更高需求。面对新的形势，民航局党组高瞻远瞩，审时度势，从不断满足广大人民群众对美好出行的向往出发，提出了要在全民航深入践行“真情服务”理念，为全民航做好服务工作指明了方向，提供了根本遵循。

地面服务工作是民航服务工作的重要组成部分。民航地面服务工作涉及环节多、岗位多、服务对象多、适用标准多，历来是民航服务工作的重点和难点。在民航地面服务各项工作中，航班延误旅客服务保障、旅客行李运输、旅客投诉处理和旅客出行信息告知是非常重要的四项工作。近年来，民航局先后在全行业开展了民航服务质量提升、民航服务质量规范、民航服务质量体系建设等系列活动，历次活动都将地面服务作为重点来抓。

航班正常工作是民航服务工作的核心，而航班延误旅客服务保障则是航班正常工作的重要组成部分，也是民航地面服务工作的重中之重。在全国民航2018年春运服务质量6个方面满意度评价中，广大旅客对航空公司最不满意的两项工作其中之一就是航班延误服务。旅客行李运输是民航地面服务工作的重要环节和重要组成部分，旅客信息告知是做好地面服务工作的关键，消费者投诉处理则是做好民航地面服务工作的重要保证。做好这四个方面的工作，我们必须以真情服务理念为引领，深入剖析问题，直面痛点，找出切实可行的解决方案。

民航真情服务理念分析

（一）党的十九大关于民航发展的相关要求

党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，其本质就是发展为了人民，这是十九大报告贯穿其中的一条主线，也是民航强国建设必须始终坚持的核心理念。落实到民航工作中，就是要全面贯彻“人民航空为人民”的理念，实现人的全面发展和全体人民的共同富裕。

“新时代中国特色社会主义思想，必须坚持以人民为中心的发展思想”，“使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”。十九大报告以新的高度强调了坚持以人民为中心，这既是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要内容，也是新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略。

（二）民航行业关于真情服务工作的相关要求

习近平总书记指出，“民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一，严格行业管理，强化科技支撑，着力提升运输质量和国际竞争力，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求”。民航局局长冯正霖上任伊始便强调指出，“真情服务是服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标”，他要求“以提升服务品质为落脚点，开展真情服务，系统地提升民航的服务质量”。新时期，我们要想真正扛起交通运输行业服务标杆的大旗，关键是要进一步做到真情服务，这是民航作为服务行业的基本理念。践行真情服务要坚持以人为本，要真正站在人民群众的立场换位思考，把人民群众出行的最大便利，作为我们工作的基本出发点。践行真情服务就要坚持问题导向，积极回应人民群众诉求，扭住社会反映强烈的民航服务“短板”，运用创新的理念、思维、方法、手段，带着真情破解诸如航班正常保障、旅客投诉、行李服务、信息告知等方面的突出痛点问题。

当前中国民航地面服务存在的主要痛点问题

（一）航班延误问题

航班延误旅客服务保障授权问题。一是授权不充分、不明晰的问题。部分单位仍存在授权不充分不明晰的问题，如哪些事项需要授权，授权至哪一级，授权的内容都有哪些等。二是航班延误后续处置授权滥用问题。这部分问题表现在被授权单位滥用手中的授权，在手续、程序、限度、服务监督上不规范、随意性强、缺乏必要措施。

备降航班的保障问题。主要表现在备降机场或备降机场地面服务代理单位对备降航班旅客信息的获取存在障碍，直接影响旅客的后续针对性的服务保障，容易引发旅客投诉。关键问题在于，因为是航班备降，当事航空公司无法调取这些备降航班的旅客个人有效信息，导致备降旅客服务多个环节无法正常开展。根源则在于相关信息保障单位未就备降航班对航空公司开放备降航班旅客信息提取权限,旅客信息无法提取并建立离港系统，因此也就无法满足旅客提出的服务需求。

（二）超限行李上机问题

超限行李上机问题的主要影响。首先是影响民航安全。一是增加安检的工作量和工作难度。二是超限行李二次安检容易引发危险品（锂电池和充电宝）夹带托运风险。三是影响配载平衡进而危及飞行安全。四是客舱超大行李坠落威胁旅客人身安全。其次是影响服务质量。一是拉长地面服务时间容易造成航班延误。二是超限行李由随身携带转为托运时容易发生贵重物品夹带托运的问题。三是纵容超限行李上机会造成旅客的不公平感，增加服务难度。

超限行李上机问题原因分析。一是旅客逃避行李逾重费用，宁愿费力携带超限行李上机。二是旅客担心行李在托运过程中受损失。三是旅客为节省提取行李和转机时间。四是民航对社会和旅客宣传工作尚有欠缺。五是某些机场、航空公司执行标准不统一。六是主体责任不明确。机场（地面代理人）与航空公司、值机与安检对于卡控、拦截超限行李的责任划分不明确。

（三）旅客投诉问题

投诉，是旅客对民航服务的真实反馈。民航运输具有高成本、高风险、高科技的性质，安全、快捷、舒适是民航服务的基本要求。旅客投诉贯穿民航服务的各个环节。航空公司可以通过旅客投诉，查找自己在服务过程中的不足并予以弥补和改进，这样才能在竞争中得到发展。

国内航空运输旅客投诉情况现状。当前民航旅客投诉的途径主要有三种。一是通过航空公司、机场等单位的客服电话进行投诉，航空公司和机场直接受理后分发相关业务部门处理并回复。二是通过地方市政热线投诉，再由其转交航空公司或机场处理、回复。三是通过民航局、民航局消费者事务中心受理投诉，再转航空公司或机场处理、回复。

引发投诉问题原因分析。旅客对民航服务工作进行投诉的根本原因是随着国民经济和社会的发展，人民生活水平不断提高，旅客对服务有了更高的要求。具体来看，旅客出行的信息告知问题、行李服务问题、航班延误服务保障问题是引发旅客投诉的主要原因。2017年投诉总数比2016年增加5615件。航班问题、票务问题和行李服务问题等一直是社会关注的焦点，2017年这三个方面的投诉量占全部投诉的77.81%，其中航班正常投诉占52.25%，票务（和登机）投诉占8.81%，行李投诉占16.75%。

（四）旅客信息告知问题

信息告知作为民航地面服务工作中的一项基础且关键的工作，按照我国民航相关规定，航班延误或取消时，民航相关单位应向旅客通告有关信息的义务和责任，航班延误信息不确定时应每隔30分钟向旅客告知一次动态信息；航班延误的始发站应每隔1个小时向经停站、到达站提供一次延误信息。

航班延误信息告知服务现状分析。在此前中消协关于航班延误调查数据显示，当遇到航班延误时，44.7%的旅客最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因，以便及时调整出行计划”；而对于“应从哪些方面改进提高航空服务”，则有44.3%的消费者认为应“畅通信息披露，及时主动告知航班信息”。

航班延误信息发布的及时性问题。目前在航班延误情况下，机场、航空公司都会通过航显系统、机场广播以及现有各种互联网渠道按规定要求向旅客发布或推送航班延误信息通知，但旅客对航班延误的信息通告服务似乎仍不满意。根据相关调查结果显示，大部分旅客是到了机场后才获取到准确的航班信息，而提前得到信息或被告知的比例却很低。

航班延误原因的详实性问题。旅客通常遭遇航班延误时，不能明确地了解航班延误的原因，不能掌握航班起飞的时间，正是造成旅客焦虑的最大原因。航班延误的原因多种多样，长期以来民航相关单位在对旅客发布延误原因通报时，大多会直接发布如天气原因、飞机晚到、流量控制等精练的词组，但造成航班延误的原因通常是很复杂的，并非一个固定的词组就能表述清楚。

航班延误后续处置信息不明确。航班延误发生后，旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要等多久，也不知道接下来可以怎样。但由于目前航班延误的原因复杂，信息传递的渠道多样，很多时候航空公司自身对航班具体何时能起飞也无法确切把握。特别是在大面积航班延误的情况下，由于诸多因素的影响，导致航班反复地延误变更，甚至可能出现航班被迫取消的情况。

化解当前中国民航地面服务主要痛点问题的思路建议

（一）航班延误问题

部分单位授权不充分不明晰问题。有关“高价值客户”的延误处置，可授权至值机和高端值机的班组长一级。有关“弥补性”特殊情况处理的，可授权至值班主任一级，例如进行客票签转、食宿安排这类特殊情况下的弥补性服务安排。 有关“惊喜性”“应急性”的服务安排，可授权至分队长、班组长和高端经理一级。即通过有效方式疏导旅客心理，缓解旅客紧张情绪。

航班延误后续处置授权滥用问题。主要从手续、程序、权限限定以及建立服务监督机制等关键点着手。解决从手续和程序上限定的问题，可以出具“旅客姓名”“航班号”“旅客价值描述”“服务原因”等重要因素的一份简明扼要，但清晰有说服力的书面说明（可以做成固定格式的申请表格）。解决额度限定的问题，被授权单位对补偿额度的武断决定极易激化与延误旅客的矛盾，可以由公司总部给分子公司或航空公司给地面服务代理人一个基本额度限定的范围，并且给一个单位月度最大额度的金额预算限制，剩下的可以由本单位支配。解决监督服务不到位的问题，可以建立电话随访机制。

备降航班的保障问题。目前，备降机场只能调取 “始发或经停地”这类航班的旅客联系方式，批量发送短信。但是对于备降航班，系统不支持调取信息，给备降航班延误处置造成极大不便。因此，建议加强信息保障部门与机场、航空公司之间的协作配合，由信息保障单位对备降机场或备降机场地面服务代理单位开放备降航班旅客信息，重新建立离港系统，以便于更好地为备降旅客提供针对性的真情服务，避免备降航班旅客投诉的发生。

（二）超限行李上机问题

修订规章，完善标准。对《中国民航旅客、行李运输标准》、《公共航空行李运输服务规范》等进行进一步修订完善，对超过限制的行李不得上机问题进行明确的规定和限制。

明确责任，齐抓共管。行业政府要加强对超限行李上机问题的监督检查和管理指导，机场应与航空公司统一标准，建立协调管理机制，坚持齐抓共管、联合治理。关于责任的划分，在单位职责上，建议采取“主基地公司与机场共同担责、其他公司以机场（或地面服务代理人）为主”的防控原则。机场和地面服务代理人要加强对托运行李的流程、操作规范的优化、管理，提高行李分拣、传送、装卸的标准和效率。

依靠科技，增加助力。推广运用科技手段，改进行李运输管理系统。加大设施设备投入力度，提高人力资源保障能力，提高行李运输科技化、信息化、自动化水平。大力推广RFID（行李全程跟踪系统）系统。目前来看，这些科技系统和手段的应用，有赖于航空公司、机场进一步加强协调配合，建立一套航空公司主导、机场配合的协同配合体系。

创新思维，关口前置。一是采用城市值机模式，在市中心连接机场的交通枢纽中心（CENTRALSTATION）放置自助值机设备，完成一站式值机、打印联程登机牌，一站式行李托运。二是加强宣传和告知，机场和航空公司应充分利用网络、报刊等媒体，借助“3.15国际消费者权益日”及各种平台，加大宣传力度，让更多的旅客了解行李运输具体规定。

（三）旅客投诉问题

航空公司和机场要完善投诉管理体系建设。一是完善制度标准，使服务工作更加科学和规范。二是建立科学的投诉管理考核体系。要建立科学的投诉管理和考核体系，加强投诉处理的分级、分类、分层次管理。三是建立投诉信息数据库，加强分析研究。通过旅客投诉大数据分析，发现投诉规律和趋势，找准着力点。四是加强业务培训，拓宽培训的广度和深度。

加强票务服务信息告知，确保旅客知情权。一是针对旅客反映的“客票销售环节信息告知”不够主动的问题，各航空公司应进一步完善网上购票操作程序。二是进一步规范OTA平台和机票销售代理人的退改签服务。三是加快制定机票退改签收费阶梯费率。

（四）信息告知问题

加强信息共享，建立统一规范的信息源。提升旅客信息告知服务工作，基础就是要保证航班相关信息的及时、准确、全面，这就需要进一步加强民航各相关单位信息数据的充分共享，建立统一规范的信息数据源，同时利用大数据技术，应用科学的数学模型对航班延误预测问题进行研究，让每个旅客从各个渠道所得到的消息都是一致的。

确保航班延误信息告知内容的完整明确。一是向旅客明确告知延误原因。应实事求是地将航班延误原因向旅客进行明确的告知和阐述，避免过于简单而使旅客造成不理解或不信任继而引发不满。二是明确航班延误后处置信息。航班延误后，航空公司除了要保证航班相关动态信息的及时发布和告知，同时要告知后续服务保障流程中的必要的规则信息。

建立互动机制，加大民航知识宣传。要让旅客去真正理解航班延误的原因及处置的合理性，就需加强与旅客的沟通交流，其中最重要的就是积极地对外宣传民航，利用各类信息平台渠道进行民航知识的科普宣传。通过宣传相关知识，让旅客明白在发生航班延误时，航空公司需要承担哪些责任，旅客自身应该怎么做，从而有效减少不必要的误解和冲突。

拓展信息发布渠道，丰富信息服务内容。一是拓展信息通告的发布渠道。在移动互联网时代的今天，传统的信息告知发布渠道已显得较为局限，必须更好地借助现代化信息通讯手段，拓展多模式的信息通告渠道，避免旅客到达机场后的长时间等待，同时也可以为旅客提供更多的选择，做好相应的出行计划调整。二是丰富信息服务内容。在做好旅客信息告知服务工作的基础上，还要进一步对旅客信息服务内容进行丰富。通过全方位全流程的信息服务，为旅客提供更好的出行服务体验。

结束语：

服务品质提升永远在路上，创建和保持民航优质服务品牌永远在路上。真情服务是民航业一项长期性、基础性的艰苦卓绝的工作，需要持之以恒、常抓不懈。做好新时期中国民航服务工作，必须以“真情服务”理念为引领，坚持“发展为了人民”和真情服务底线，努力补齐民航服务品质的短板，以人民群众满意为根本出发点。希望本文提出的相关政策建议能够得到有关部门采纳并付诸实施，通过全行业众志成城、常抓不懈的努力，将民航服务提高到新的水平和境界，展示民航业的风采，努力为广大旅客提供安全、高效、便捷、舒适的航空运输服务，实现中国民航高质量发展，满足人民日益增长的对美好生活需要，助力民航强国战略建设。（其他作者：朱焕、李达、李长江）