新媒体视域下公共事件道歉语用失误层级

朱晓飞，付 伊

（浙江财经大学 人文与传播学院，杭州 310018）

何为道歉言语行为？Holmes认为道歉具有社会功能，是说话人为了照顾受话者面子而承认自己所犯的错误，以此恢复说话人与受话者之间的社会关系[1]。李军从语用角度分析，认为道歉言语行为属于补救型言语行为类型，具有话语功能，汉语中的道歉言语行为分成呼唤语、显性道歉语、需要道歉的事实陈述和道歉辅助策略等四个部分[2]。蓝纯等人从微

观角度出发，对《红楼梦》进行语料分析，认为道歉言语行为与说话者的社会层级有关，年龄越大、地位越高者往往对道歉言语行为较为自由，反之亦然[3]。近些年，Blum、Olshtain、苏美玲、肇迎如等人从跨文化角度分析，强调道歉言语行为具有文化差异性，不同文化差异背景下，说话人的道歉言语行为不尽一致[4-6]。然而，尚未见对公共事件中道歉语用失误进行研究者。面对全媒体背景下层出不穷的“道歉”事件，对其做专题研究已刻不容缓。

一、公共事件中道歉语用标准及失误特征

综合主流观点，可将道歉言语行为定义为具有文化差异性，但又遵守合作及礼貌原则，使说话与受话者的关系达到和谐状态的挽救性言语行为。基于此，道歉言语行为应包含衔接语、称呼语、真诚性语境、显性或隐性语言事实陈述、补救措施、受话者态度反映等六方面。衔接语主要包括语气词、连词、副词、介词等相关虚词；称呼语是指对受话者的称呼；在一定条件下，语用主体通常可依托语境共同形成背景语境；显性语言事实陈述是指对所需道歉事物的直接描述，这种描述无需上下文作铺垫；隐性语言事实陈述则不直陈道歉事由，需结合上下文或者相关语境分析；补救措施是指在道歉言语行为中，为尽最大程度地弥补过错，挽回说话者受损的面子而采取的措施，如在道歉言语行为中，提出相关应对方案、解决措施等策略。公共事件中的真诚性道歉语言是语用主体在社会特定语境中使用包括“对不起”“抱歉”“深感歉意”等表明立场的词或者短语。当说话者实施道歉言语行为后，受话者的反应态度往往也是衡量道歉言语行为是否合理、有效的标准之一。道歉语境中，说话者与受话者往往构成相应的语用主体。在此情况下，话语实体、语用主体与语境三者彼此依赖、相互贯通，由此营造真诚的道歉性语境；根据前文对道歉言语行为定义及内容分析，结合国内外发生的公共事件，笔者将公共事件中的语用失误主要概括为违背时效性机制、话语平台构建失误、偏离语用双方协作机制、偏离话语显著性机制等四类道歉语用失误特征。

公共事件较其他事件有更为明显的动态特征，公共事件在社会生活中发生，其处于信息“发源地”，在传播过中往往带有信息交互功能，借助社会群体力量，不断泛起信息涟漪，进而影响信息接受者。因此，时效性机制要求相关责任人的道歉言语行为应及时、准确。并需对所传递信息进行合理斟酌。基于此，公共事件中道歉语即道歉语言行为实施者借助相关媒介对受话者实施道歉，需构建相应的话语平台，内容主要包括合理使用长短句、衔接语、真诚性语言，补救措施等，还应包括使用恰当的语速、语体、语调语法等内容。协作机制主要基于说话者在考虑道歉话语如何组织时，是否与受话者站在同一立场等进行展开，受话者对道歉实施者所反应的合作程度是评判该道歉言语行为是否有效的标准之一。任何明显性的交际活动都意味着本活动有最佳的关联性[7]。在公共事件的道歉言语行为中，说话者所展开的语言内容应具最佳关联性，即符合显著性机制。在语境效果引起受话者注意的同时，道歉言语行为应契合语境，尽量减少受话者对信息额外处理的情况。

1．违背时效性机制

时效性机制通常要求说话者第一时间对受话者实施道歉性言语行为。在公共事件中，该言语行为还需涵盖说话者作出的具体努力。2018年5月，滴滴出行科技有限公司（以下简称滴滴）因系统管理不善间接导致郑州女乘客遇害。此事一出，全国哗然。随着信息的传播与交互，这一公共事件社会关注度不断凸显，并长期位居各大社交媒体热点搜索榜。然而，在该乘客失踪遇害的5 天内，滴滴并未就乘客的失踪及遇害情况进行实时报道或道歉。5 月11 日，“平安郑州”发布警情通报。次日，滴滴才发布相关道歉信息。从时效性看，道歉的及时性并未得到体现。因为滴滴未在第一时间道歉，直接导致了群众对该公司的不满。而在道歉声明中，滴滴虽有显性道歉言语行为，但并未就如何尽最大努力防止此类情况再次发生作出具体承诺。由此看来，滴滴并未真正重视管理上的失误，道歉性言语行为存在明显的违背有效性原则的语用失误，不足以使群众信服。同年8月，温州乐清女孩因搭乘滴滴顺风车而不幸遇害。在新媒体背景下，该新闻点击率不断攀升并连续多日居于新浪微博热搜榜榜首。滴滴的管理问题再次被推到舆论的风口浪尖，又一次成为公共事件。迫于社会舆论压力，滴滴隔日发布道歉声明。在该声明中，滴滴使用了称呼语、衔接语、真诚性语言、显性语言事实陈述、补救措施等道歉性语言，话语实体虽得到了满足，但从道歉的结果分析，此道歉行为仍无法平复大众的情绪。滴滴的道歉行为并不具备“效率性”。

2．话语平台构建失误

该失误类型通常表现为说话者未使用相关道歉性建构语言或平台构建失误。如：未直面受话者，未使用有效平台媒介，未使用称呼语、衔接语、补救措施，等等。

2017 年，广西周某因盗窃罪被公安机关逮捕。面对记者的访问，周某并未就所犯的错误向公众道歉。当记者问他为什么不选择打工，他却回答：“打工是不可能打工的，这辈子都不可能打工的，偷东西才能维持生活”。该男子的话语中，并未出现相关道歉性词汇或语句。其频繁爆出的金句也因可复制性走红网络，并一时间成为公共事件，不少网友也因此使用“XX是不可能的，这辈子是不可能XX”之类的戏谑性话语。可见，该公共事件中道歉语用失误在社会群众中影响之深。

2018年7月，长春长生生物科技股分有限公司因被查出生产问题疫苗，一时间轰动全国，成为公共事件。事发后，公司表示“对于此次事件的发生，我们感到十分自责和愧疚，再次向各位接种者和投资者表示深深的歉意。公司将引以为戒……”该道歉尽管使用了合适的称呼语、衔接语、语言事实陈述，但仍违背话语构建原则。公司在事发后，并没有通过大众性媒体平台进行道歉，大部分受害者无法看到这样的道歉。该例中，语用主体未达到“饱和”状态，语用主体、话语实体与语境三者间无法相互渗透，真诚性语境创设失败。

3．偏离语用双方协作机制

在道歉言语行为中，说话者在考虑道歉话语如何组织时，要时刻准备与受话者的角色转换，与受话者站在同一立场。这便要求说话者在进行道歉行为时，应以“协作”式的口吻进行道歉言语行为，将受话者在接受相关言语信息后的反应作为组织道歉言语行为的出发点。协作机制是道歉言语行为的语用保证，是说话者表达情绪的直接策略。在近期较为热门的公共事件中，可以发现这种机制存在的普遍问题。

2018年9月，中国旅客在瑞典遭遇暴力对待，一时间成为中国社会公共事件。中国大使馆相关人员就此事与瑞典进行交涉，此后，瑞典新闻节目为响应道歉要求，播放相关视频。视频中，女主播不断用戏谑的语气，反复强调“不要拉屎”“我们不随地拉屎”“因为我们不会随地拉屎”等讽刺性语言。这些所谓的道歉与受话者所要求的道歉大相径庭。在视频中，主播违背了得体、谦逊准则，过分夸大、捏造事实真相，损害了中国人形象，在视频的最后，女主播微笑着说，“但如果你们表现不好，我们会打你们……”。这类带有威胁性的语言不仅与国人所要求的道歉相违背，而且直接威胁到华人的正面面子。事后，相关责任人称，节目的初衷是为了道歉，但文化差异导致了误解。尽管道歉言语行为具有文化差异性，但是瑞典这样的道歉刻意偏离协作机制，存在明显缺陷，与大众所期待的道歉相去甚远。协作原则是道歉言语行为的核心，瑞典新闻节目别有用心的道歉也最终无法被大众认可。

4．偏离话语显著性机制

公共事件形成后，其传播方向多是辐射式，分布在各辐射范围区域内的信息接受者往往成为事件舆论的主导者。因此，在公共事件的道歉言语行为中，道歉行为的实施者应契合语境，尽可能显性陈述道歉事实，减少受话者额外处理信息的情况。

2016 年12 月，北京顺义的某别墅停车区内，一位外籍男子与中国男子产生口角纠纷，外国男子口出辱华言论，并向路人喷洒辣椒水。借助信息的辐射式传播，该信息也从地方性升级为公共性——奔驰高管辱华事件。全国各地网友对该男子进行搜索，发现其为戴姆勒-奔驰汽车公司高管。随后，该公司就此次事件发布道歉声明：“鉴于上述考虑，我司已立即对该员工进行了免职处理。该员工在此次事件中的行为与戴姆勒所秉承的‘平等、尊重’的价值观相违背。”在道歉声明中，该公司多次使用“员工”，而非“高管”。笔者发现，在此次事件中，依然有众多网友不知该员工具体身份。此外，道歉声明除了“免职”信息，并未提及对该名涉事人员的其他处罚。“免职”并不等于“职务免除”，对该名涉事高管的最终处分如何，公众却是一无所知。公司避实就虚的道歉方式明显偏离了显著性机制，成为公共事件中的道歉语用失误典型之一。

二、公共事件中道歉语用失误的原因

根据前文对道歉语用失误的分类情况，结合语言学知识，可将公共事件中道歉语用失误原因总结为以下几点。

1．特定语境中的交际目的

交际目的是交际的核心。道歉言语行为中包含了交际行为，道歉言语行为是说话者心理状态的表现。王建华认为，交际目的是一种语境，在该语境中，说话的目的制约话语形式的选择，与此同时，话语形式又会直接影响话语目的的实现[8]。在特定语境中，相关说话者欲达到以言成事的效果与交际目的，便会采取相应的方式。在某些语境中，“对不起”“抱歉”等道歉语言有强调与终止话轮的作用，说话者在展开上述道歉语后，道歉行为即为终止。但前述瑞典新闻栏目别有用心式的视频，刻意违背礼貌性原则、协作性原则，其交际目的并不在于表达愧疚，而是一种披着道歉的外衣，引起关注度后再次辱华的行为。

2．话语主体面子观至上

“理智的交际者都具有面子观。”[9]威胁面子行为（FTA）理论同样可适用于公共事件中的道歉言语行为。说话者为最大程度保全自己的面子、维护自身正向情感，往往会采取避重就轻的道歉方式。主要表现为：其一，偏离话语显著性机制，道歉行为实施者并不直面陈述自身所犯的错误，而是采取隐性陈述策略，在道歉言语行为中隐晦地表达自身错误；其二，违背时效性机制，采取拖延策略，避开舆论的风口浪尖或者不做出具体的补救措施，以此保证自身利益最大化。如前述滴滴公司在事发后，并未及时作出回应，最终错失道歉的最佳时机。

3．大众新媒体平台使用缺位

“‘新媒体’是一个相对的概念。”[10]新媒体是相对于报纸、广播等“旧”媒体而言、依靠网络支撑的媒体。互联网下的“两微一网”（微信、微博、官网）是较为典型的新媒体平台。新媒体推动着信息的快速传播与发展，各类层出不穷的公共事件也由此高速映入群众眼帘。然而在公共事件道歉言语行为中，说话者却因未能正确使用相关大众性新媒体平台，使受话者的信息获取受限，导致道歉语用失误。如前文长春长生生物科技股份有限公司被查出问题疫苗事件后，并未在官方微博或者微信上进行道歉，而是在官网上就疫苗事件道歉，道歉信息隐晦不明，道歉言语行为存在失误。2018年2月，奔驰公司因在国际社交媒体（INS）上使用不当言论而引起国人强烈抗议，随后，奔驰公司在中国官方微博上发布道歉声明，然而却始终未在“事发之地”INS上道歉，道歉信息无法满足相关受话者要求，其大众性新媒体平台使用情况严重缺位。

4．语用主体意识不强，缺乏专业团队

这类原因在公共事件中普遍存在，近期较为典型的是2018年10月著名影视明星范冰冰因逃税问题被推上热搜榜。面对舆论的暴风骤雨，她在个人新浪微博发表道歉信。尽管道歉语气诚恳，但仍被不少网友实力吐槽。该道歉信中，至少可找到13 处语法错误。公众事件道歉信影响力之广毋庸置疑，谬误百出的道歉信往往让受话者群情激愤。公共事件发生后，如何化解此类危机，不仅是对直接负责人的考验，更是对整个团队公关危机解决能力与语言组织能力的大考验。

三、公共事件中道歉语用失误应对策略

1．把握话语主动权，构建和谐话语平台

道歉言语行为实施者在面对情感上趋于弱势的受话者时，更应秉承积极主动之态度，表明其立场，尽最大可能弥补受话者的损失。当然，实施者在把握话语主动权、实施道歉言语行为时，更应注重和谐话语平台的建设。构建和谐话语平台，道歉实施者不应仅集中精力于他们搞砸的事情上，更应注重后期效应，在进行道歉言语行为时，要将补救措施与后期规划囊括其中。回顾滴滴公司道歉失误案例，倘若相关道歉责任人能把握好话语主动权，注重和谐话语平台建设，最大程度让利于受话者，并妥善做好补救措施，悲剧也许就不会接二连三地发生了。

2．有效利用大众新媒体平台

CNNIC发布的第42 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民规模在2018年6月已达8.02亿，其中手机网民7.88 亿[11]。大众新媒体平台的用户数量不断攀升，这也意味着，倘若道歉言语行为出现失误，相关语用主体则将再次受到伤害。合理使用大众性新媒体平台进行道歉，不仅符合有效性原则，而且能缓解受话者内心的痛苦或气愤等各种负面情绪。公共事件发生后，相关责任人应及时采取相关策略，稳定局面，反省自身，就有关事项进行说明与道歉，安抚受话者情绪。舆论是社会的一面镜 子。相关责任人更应利用好大众性新媒体平台如新浪微博、腾讯微博、微信等民众较常使用的自媒体平台，观察、把控好舆论导向，进行道歉言语行为，使道歉更加真诚与有效。

3．重视语言服务，打造专业语言公关团队

2016年9月，教育部、国家语委发布了《国家语言文字事业“十三五”发展规划》，指出语言文字事业具有全局性、先导性等作用，明确并强调了新时期下语言的综合服务能力[12]。作为公共事件中的道歉语言，不仅应清晰、规范，更应得体、真诚。语用主体在相关语境中如何选用语言，如何编排语言，如何将自己诚恳的态度融入道歉语言中，都需再三斟酌。公共事件中的道歉语言行为，不仅是个人智慧的体现，更是团队智慧的彰显。因此，打造专业高效语言公关团队，已刻不容缓。

四、余 论

从道歉言语行为实施者常见的违背时效性机制、话语平台构建失误、偏离语用双方协作机制，偏离话语显著性机制等四大类型问题着眼，对新媒体视阈下公共事件道歉语用失误现象进行剖析，由此总结出相关原因并提出应对策略。道歉言语行为作为弥补先前错误的补偿性行为，具有辅助性、补救性作用。“修辞是言语交际活动中的话语控效行为，即发话人有效调控言语交际的进程和交际的各种参与因素，运用最具针对性的言语策略，最大限度地促进发话人所期望的话语效果的成功实现。”[13]公共事件中，相关语用主体巧妙利用语言修辞，避免“二次失误”，合理利用道歉性语言策略行使道歉言语行为，十分必要，任重道远。