青岛市最后100米物流末端共同配送问题及改进建议*

□ 刘芃麦,林志强,刘 伟,万雨晴,刘诗晗

(安徽财经大学 金融学院,安徽 蚌埠 233030)

1 引言

2017年，青岛市全市快递服务企业业务量累计完成31149.87万件，同比增长24.71%；2017年青岛市快递服务企业业务收入累计完成41.33亿元，同比增长19.77%。纵观2013-2017年青岛市快递业务发展情况，五年来青岛市快递业务量稳步增长，从2013年的7346.1万件增至2017年的3.11亿件，年均复合增长率为43.5%，增长十分迅速。

近年来，国家关于加快推进电子商务发展的指导意见也在不断出新。2014年，青岛市商务局印发了《青岛市城市配送物流发展规划》(以下简称规划)，提出了利用3-5年时间，初步建成青岛城市共同配送基础支撑体系，分批、逐步建成各个区(市)级分布式配送节点构架，实现各个区(市)级区域城市配送物流中心等基础设施互联互通的中远期目标。2018年初，国务院办公厅《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》出台，鼓励快递末端集约化服务。为此，青岛市商务局也给予了大力的支持。2018年5月1日，《国务院快递暂行条例》正式实施，对“创造良好的快递业营商环境，支持经营快递业务的企业创新商业模式和服务方式”提出了系列支持措施。以上对于快递企业加快“最后100米”配送末端服务提供了强有力的支撑和保障。

2 青岛市物流末端配送现存模式分析

本组成员实地走访调查了青岛市物流末端配送的现状，将青岛市现行的主要末端配送模式归为以下四类：逐级配送模式、菜鸟驿站模式、智能快递柜模式和专设提货点模式。

2.1 逐级派送模式

逐级派送模式是末端配送最传统的模式，曾被长期应用，概括起来就是“揽件-中转-干线运输-中转-目的地-逐件投递签收”。这种方式企业成本较高，配送效率较低，易造成时间延误，引起消费者不满。如今，逐级配送模式正在逐渐为其他配送模式所取代。

2.2 菜鸟驿站模式

菜鸟驿站是近几年快递业快速发展的产物。在菜鸟驿站模式中，快递公司不必像正常情况那样送货上门，只需将附近地区的包裹集中存储到快递公司定点的便利店，系统会自动向收件人发送短信，告知收件人取件地点及取件时间。本组成员实地走访了青岛市多所高校以及多个居民区，发现菜鸟驿站模式相当普遍，可好、友客等24小时营业的连锁便利店都在从事着菜鸟驿站的工作。该模式是快递员直接行为，嫁接于现有连锁便利店，利用APP终端进行操作。

2.3 智能快递柜模式

智能快递柜同样是近几年的新兴产品，主要作为快递员与收件人交接的媒介。快递员将包裹存进快递柜，并输入收件人姓名、联系电话、快递单号等重要信息，快递柜会自动向收件人发送短信。收件人在快递柜屏幕上输入短信中的取件码，柜门会自动打开，收件人便可取走包裹。

2.4 专设提货点模式

顾名思义，专设提货点模式就是由各大电商企业设置专门的提货点，并由电商企业进行提货点的日常管理。提货点大多设置在人流量较大的地区，并安排专人负责，等待收件人自取快递。

3 青岛市物流末端配送现状及存在的问题

当前，青岛市拥有已经注册的快递企业共计300余家，主要采用“自营+加盟”的模式，在持续多年的“点对点”配送模式基础上，加快向重点乡镇及“最后100米”服务渗透，特别是2014年青岛市商务局出台《规划》后，快递行业社会效应逐步显现。现将存在的主要问题归纳如下：

3.1 配送成本持续居高不下，配送质量与效率亟需提升

如今，在青岛市物流企业中，相当一部分依然采用逐级配送的模式，仍有不少快递企业采用手工整理、人工装卸搬运作业等配送方法，缺乏专业物流技术和配送人员，信息管理系统相对落后，无法及时跟踪货物流向信息和配送信息，导致物流成本持续居高不下，给配送企业的发展造成了极大的限制。特别是在青岛市这样的社会经济较发达城市，因人工成本较高导致的快递企业“招工难”、“留人难”的困境更为突出，直接影响质量和效率。

3.2 城市管理矛盾日渐突出，规范化服务水平亟需增强

当前快递配送服务受一些城市管理办法的限制，如，规范不一的“禁电限摩”、新建住宅小区封闭化管理的推广，“最后100米配送难”的矛盾日渐突出。各快递企业采用的传统代办点模式，因资质、存储、交接等环节的不规范，屡屡出现不及时、少件破损等方面的问题，“最后100米”的规范化服务亟需加强。

3.3 快递个性化服务需求旺盛，智能信息化服务能力亟需提高

快递行业的服务对象已遍布所有人群，快递物品也由传统的信函及规则小物品向形形色色的诸多超大且不规则领域拓展(家居等)，智能包裹柜等信息化设施难以满足需求，在新的智能服务设施未上市前，亟需依托社会服务力量解决“最后100米”终端配送的矛盾。

3.4 安全及便捷服务需求提高，新形势终端配送模式亟需出台

基于市民对快递安全与隐私的考虑，“门对门”配送模式已经不适应新形势下的服务，另外，基于市民对快递便捷、自由配送的需求，分布不均的菜鸟驿站模式也不能满足日益增长的需求。

3.5 客户满意度较低，投诉率高

随着网络的不断发展与完善及居民生活水平的提高，大多数人更愿意在网上购买自己心仪的物品，等待卖家送货上门，但他们没有大量空闲的时间在家等待。而有的菜鸟驿站或代收点距离自己的住址较远，时间虽然自由了，但出行又成了他们新的困扰。因为诸如此类的原因，客户对目前青岛市的物流末端配送满意度较低，投诉率较高。

4 青岛市物流末端配送改进建议

基于国家、省、市政府关于鼓励快递业“最后100米”共同配送的系列措施，结合青岛现状，提出以下改进建议。

①深刻践行十九大精神及习近平新时代中国特色社会主义理论，坚持“以人民为中心”的原则，将“最后100米”共同配送服务体系建设纳入社会服务体系考核指标。

新形势下，“最后100米”终端配送服务质量已经成为社会关注的焦点问题，不仅仅是局限于服务质量和效率的提升问题，更是提升社会就业、增强社会稳定、绿色服务的重要举措之一。因此，非常有必要将其纳入对政府管理部门、快递企业协会及各快递企业的重要考量指标，通过出台具体的发展规划、评价标准与考核办法，促进社会服务目标的实现。

②全面建设城市末端物流共同配送信息平台，提高智能城市竞争力。

城市末端物流共同配送信息服务平台是集多方企业信息为一体、便于城市末端物流共同配送活动开展的重要平台。共同配送信息平台的实现在较大程度上依赖于现代信息技术的使用，平台系统要拥有先进的技术算法和管理规则，对庞大的订单实施大量实时动态优化。故需要努力提高现代信息技术应用的水平和层次，在科学技术上为城市末端物流共同配送提供强有力的保障，提升智能化和信息化水平，提高物流末端配送的经济效益与社会效益。鉴于共同配送信息平台对于智能城市建设的重要性，建议青岛市在共同配送平台或在现有平台基础上进一步向纵深拓展，直接延伸至所有居民区及重点工业园区，旨在通过与多家快递公司协商签约，采用“网络平台合作沟通”模式，统一计划、统一调度管理模式，集中接收快递并向区域人群配送。配送环节综合整个社区内多种用户的需求，统筹安排配送方案、时间、次数、路线及货物数量，以解决当前困扰各大快递公司电子商务配送效率与质量不高的瓶颈问题，最终实现社会效益与社会资源共享的目标。

③充分利用民众信得过的连锁服务机构开展规范化的终端配送服务,纵深拓展社会化服务领域。

受“最后100米”终端共同配送平台的建设限制，在部分居民集聚区及社区难以实现终端配送无缝隙覆盖，需要规范化的社会代办渠道进行补充，坚决摒弃资质不全、安全性不高的“路边店”。主要体现在规范的社区连锁物业及24小时连锁服务机构。为实现规范化，需要做以下三点：一是出台具体的准入机制、监督机制与统一的运营标准(含服务价格、配送时间与方式等)，由快递协会向社会发布，以取得民众公信度；二是由协作快递企业集中到快递协会备案，取得规范的牌照，挂牌服务；三是实时评价。

④逐步健全城市物流共同配送的保障措施，推动共同配送可持续发展。

为推动青岛市共同配送可持续发展，政府应出台相关法律，明确相关部门职权，避免“多头领导、政出多门”的现象发生；建立健全行业自律性组织结构，充分发挥青岛市快递协会、青岛市电商协会等行业协会组织的作用，出台相关的共同配送标准，提高共同配送发展的标准化程度，促进青岛市末端物流配送市场的健康、可持续发展；尽快建设共同配送人才队伍，引进国内外物流中高级技术人员与高级管理人员，同时，青岛市各大高校也要加快相关人才培养。简而言之，就是要建立起“政府规范市场、市场引导企业、企业自律发展”的完善的物流市场管理体系。

5 结语

近年来，青岛市末端物流共同配送逐渐走上正轨，但仍有较多不足，存在较大的发展空间。应集各方力量于一体，贯彻落实国家及地方出台的方针政策，共同发展末端物流共同配送体系，提高共同配送效率与质量，从而实现社会效益与社会资源共享的目标。