郑州市家用电器逆向物流分析?

武金彩 石玉洁

摘 要：随着经济的快速发展，中国已经成为消费家电较多的国家，而废旧家电的数量也在增加。家用电器的更新换代对环境造成负担。因此，本文以郑州市某知名企业逆向物流为研究对象，通过对电器逆向物流综述，描述了郑州市家用电器逆向物流的现状，发现家用电器退货中存在的问题，然后提出建立O2O线上线下协同发展的退货模式等，最大限度地利用资源和减少废旧家用电器对环境造成的污染并实现双赢。

关键词：逆向物流;废旧电器;对策分析

一、问题的提出

经济的快速发展使得产品更新换代的周期缩短，如电视、冰箱、空调、洗衣机，已成为老百姓生活中不可缺少的东西。据估计，到2020年每年的二手家电可能会达到1.37亿台。废旧家电产品中含有大量的有害化学物质，如果处理不当将对环境造成污染并危害人类健康;但废弃电器包含许多有用的资源，如有色金属、塑料、橡胶、金、银、铜等。2018年4月，中华全国供销合作社出台《关于加快推进再生资源行业转型升级的指导意见》，希望通过建设回收制度，建立网络完善、技术先进、分拣处理良好、管理规范的现代废旧商品回收体系，促进企业有效参与废旧家电回收。然而，我国废旧家电回收市场仍旧处于无序状态。因此，除了加强回收体系的建设，也应考虑到家电行业需要构建统一、高效的废旧家电逆向物流系统。如何合理有效地回收和处理废旧家电，使之损失值降到最低，最大限度地降低资源浪费和环境污染，成为了当今一个重要且紧迫的大问题。

二、逆向物流与电器逆向物流

1.逆向物流

Stock在1992年在美国物流管理协会的研究报告中提出“逆向物流”概念。我国国家标准《物流术语》将逆向物流分为两类。第一类，回收物流：不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动。第二类为废弃物流：将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。

2.电器“逆向物流”

保护环境和客户满意度是家用电器逆向物流的宗旨，使返回的电器产品、资源相关信息反向供给流回电器制造企业。电器逆向物流包括两种类型：一是电器产品由于质量缺陷而召回;二是因寿命到期、置换电器或意外损害形成的逆向物流。逆向物流结构如图1所示：

三、郑州市电器逆向物流发展现状

1.郑州市家用电器产品退回的来源

（1）被退回的是企业自己的产品，生产阶段主要是材料、部件和产品;分销配送阶段发生的产品的召回;消费者在使用阶段存在的质量问题：在规定的期限内没有质量问题和有质量问题的退换货。

（2）企业积极回收其他品牌的产品，无论什么类型和品牌的电器，都可以参加企业专享的“以旧换新”活动。

2.逆向物流回收流程

线上线下均有销售，在郑州市有专卖店及商城，回收流程如图2、图3所示：

通过销售体系逆向回收系统，用户可以直接在销售系统终端把废旧电器给终端处理厂，减少中间环节。

3.企业电器退换货流程

根据被退回的电器产品来源分类，企业对规定期内有质量问题的产品退换货的流程，即对DOA产品的逆向物流。DOA定义：是消费者在购买电器时出现三包规定的问题的一个检测流程，即到貨即损或开箱即损。

退换货流程图：

由企业电器退换货流程图可以看出，电器退换货的流程相比于普通商品退换货复杂，但由于电器需要专业检测员检测，所以时间较久，流程较为繁琐。

四、郑州市家用电器逆向物流存在的问题

1.回收推广不足，难以实现盈利

经调研发现，郑州的企业销售网点并不支持回收，偶尔回收本企业品牌的旧家电。消费者对于企业网络回收平台使用较少，而企业网上回收平台最新回收登记也是在200多天前，至于在京东商城APP上，企业电器是不回收的，需关注微信公众号“京东家电小秘书”，点击“服务中心”—“家电回收”，来进行操作。由于推广的不足，使用者较少，也很难实现盈利。

2.退货、以旧换新流程繁琐，处理周期长

退货流程：买家在线申请退货→双方同意退换货协议→上门取件/邮件寄送→验收退货→卖家确认收货→卖家重新发货/退款。

以旧换新流程：销售人员讲解以旧换新政策及补贴金额→消费者购买新机并付全款→安装人员上门鉴定旧机，并登记旧机鉴定结果→安装人员开具《家电以旧换新凭证》即旧机鉴定结果，其中客户联交予客户→客户凭《家电以旧换新凭证》到购机网点领取补贴。销售点提前支付的补贴需要企业销售公司的审查和批准。在不开箱情况下退货，一般7个工作日内处理完成;开箱后退货，需专门人员检测，时间不定;在网上以旧换新时间为10天内。

3.售后服务网点分散，服务人员水平不高

郑州市此企业售后服务中心共有19个，服务流程如下：电话报修→报修电器故障→预约服务时间→故障检查→预报所需费用→认真排除故障→客户开机验收→维修服务结束。但调查发现并没有提供完善的服务，诸如客服电话会打不通，服务人员素质不高，维修技术不高，并且，服务价格也没有统一标准。

4.逆向物流管理上的效率低，缺乏竞争力

企业逆向物流主要表现为家电的回收，家电回收由售后服务部门负责，管理人员对家电回收是物流运作的重要组成活动没有多大认知，因为售后服务与物流的职能是不同的，这导致企业在逆向物流方面没有完整的物流管理模式。目前，企业物流设备是物流的不足，利用水平低，物流人员的自身水平不高，所以，企业在逆向物流的管理中效率较低且缺乏竞争性。

5.郑州市家用电器逆向物流实施缺乏政府法律支持

市场驱动企业家用电器逆向物流实施，回收者基于利益最大化的视角，只希望回收最有价值的部件，而其他部件得不到有效利用。由于法律法规的不健全、责任不清楚，家电产品的逆向物流管理相关法律缺乏。

五、郑州市家用电器逆向物流的对策建议

1.加强逆向回收宣传推广工作，实现盈利

本企业品牌有着很强的知名度，所以对于回收方面，企业可以借助已有的知名度，加强回收的宣传工作。在京东商城APP上有企业品牌的自营店，可以在首页放上企业网上回收平台的宣传页面以及网站链接，这样消费者在网络上购买电器时可以看到有关回收的消息及打开方式;另外，对于线下来说，应该加强郑州企业售后服务点和销售网店的宣传指导。

2.建立O2O线上线下协同发展的退货模式

郑州企业可以整合线上线下的各项资源，凡是在电商平台上购买的企业品牌电器，都可以享受离线退货服务，也就是在当地的实体店退货。这不仅使产品返回的繁琐程序大大降低，也为消费者退货带来便利，这种方法是极其可靠的。

另外，在郑州电子商务平台上可以建立一个集中的逆向物流认证中心，按郑州地区划分并自主管理，同时保证和实体区域分布相同，这样做可以使内部人员得到共同管理、外部信息得到共享，质量认证方法被广泛应用于产品检验并产生认证证书，证明产品通过了测试，然后，分高低标明商品，通常是在新的交易平台，使得商品进行再交易。

3.建立中央维修仓，提高服务人员素质

郑州企业可以提供一站式服务及补偿性的反馈服务，如礼品、成员的特权、优惠券等，帮助企业创造品牌知名度，从而促进和创造新的需求。并且，服务人员要定期培训，提高服务质量，可以定期发放问卷调查郑州企业售后服务存在的优缺点，有针对性地对其培训，考察合格后继续使用。此外，要提高检测人员技术水平，可以开展“检测技术大赛”，评选出优秀的检测师，对其进行奖励，可以激发检测人员技能的增强。

4.采用逆向物流联盟模式，提升竞争力

郑州企业可以把售后服务部归于企业物流部负责，建立专门的售后服务团队，从用户开始，建立一个统一的标准、包装、加工、运输、包括所有的物流功能。在这方面，企业可以学习海尔的经验，在收到返回的坏产品时，产品工程师立即定位并计算部分损坏成本。比如：如果一个冰箱不能使用，因为一个损坏的地板，工程师会立即计算取代或重用它的费用。海尔产品质量工程师利用数据来评估缺陷，在改进的过程中重新设计包装，防止出现劣质产品。海尔的这种逆向物流系统极大地节约了成本，提高了公司的年均收入。所以，郑州此家电企业的逆向物流系统可以借鉴海尔的经验，根据企业自身情况，构建自己的逆向物流系统。对于企业逆向物流的模式选择，还可以采用企业联盟模式，与美的、海尔、九阳、美菱、长虹等家电企业建立一个联盟组织，共同协作，致力于废旧家电的回收处理工作。

5.政府加強政策支持，完善法律法规

在家电回收方面，首先，家电制造商承担回收义务并把回收设备安置或者再创造;其次，卖方承担的义务是收集和运输到废物家电回收厂。而消费者要承担上述2项措施的费用。据统计，日本的消费者在一台家用电器设备丢弃对应的损失之前，需要支付约150元，否则，随意丢弃废旧电器是一种违法行为。在中国，只有法律明确废旧家电的回收属于生产者的责任，没有体现每位公民的责任，全靠公民的自觉意识，所以，对于国家来说应该不断完善逆向回收的责任划分，这是作为一位中国公民应该具备的责任和义务，既然不是所有人都有保护环境的自觉意识，那么就需要法律的制定来强制要求。经调查发现，郑州企业的销售网点人员缺乏回收意识，“以旧换新”的活动也只是为了企业的盈利点，所以，政府应该加强政策支持，给予这些电子企业一定的资金支持。

参考文献：

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[5]郑星.基于循环经济的海尔公司电子废弃物回收体系研究[D].上海：华东理工大学，2017.

作者简介：武金彩（1988- ），女，籍贯：河南，工作单位：郑州升达经贸管理学院，职称：助教，硕士研究生，研究方向：企业管理、物流管理