以用户体验为核心的移动图书馆服务模型研究

郑雯

（河南省图书馆，河南郑州 450000）

1 现有的移动图书馆的服务模型

移动图书馆这一概念被提及之初，指代的就是其字面意思——移动的图书馆，即为方便读者实现出门就可阅读，借助汽车等可移动的交通工具作为图书馆的载体，使得在没有图书馆地区的读者也能享受阅读之趣。之后随着信息技术和互联网络的不断发展，移动图书馆的概念也得到了更新和升华，其指代含义变为基于互联网络的电子数字图书馆，移动图书馆的载体也从汽车等交通工具转变为移动互联网络。用户可以通过各式各样的移动设备在线进行查询、预约和阅读等操作，极大程度地节约了人力、物力和财力，既方便了读者，也提升了图书馆的服务效率和质量。

1.1 短信模式

短信服务模式指的是图书馆与某个特定的运营商联合，用户通过线上短信平台将自己的手机号码和个人相关信息绑定后，即可通过特定的短信指令向图书馆的服务平台发送查询、借阅和线上阅读的服务请求。此外，图书馆也可通过短信模式向用户发布一些信息和公告，譬如用户借阅图书数量、到期时间、图书馆整修时间等等。短信模式可以说是移动图书馆最早呈现的服务形式之一，较传统图书馆的服务模式更方便和快捷。

1.2 WAP 模式

WAP（Wireless Application Protocol）是一种网络通信协议，通过窄带的信息传递方式打造与之前不同的移动图书馆服务模式，这也是当前较为常见和主流的服务模式。通过登录相应的 WAP 网站，读者用户可以享受预约、续借、挂失等服务，也可以在线直接获取想要的电子图书资源。用户除了可以通过电脑登录 WAP网站外，还可以在各类移动设备中浏览，更显 WAP 模式的方便快捷。除此之外，该模式同短信模式相比，很好地克服和弥补了篇幅有限的问题，借助网络平台，读者可以与移动图书馆达成良好的沟通和交流，极大程度地提升了用户体验感。

1.3 应用软件模式

应用软件模式主要指读者用户通过在自己的移动终端设备里安装相应的图书馆 APP，从而享受移动图书馆服务的模式。通常，移动图书馆 APP 会涵盖以下几点功能：搜索馆藏图书借阅情况、用户信息查看和修改、延长图书借阅时间、在线阅读电子图书资源、用户讨论区域以及图书馆的活动公告等。应用软件模式较之先前的 WAP 模式，极大程度地提高了用户使用移动图书馆的方便程度，使其在任意移动设备中都可登录移动图书馆，优化了用户的体验感。并且，随着手机4G 技术的快速发展以及智能手机的不断普及，应用软件模式逐渐发展成为最能代表移动图书馆的服务模式。

1.4 公众号模式

随着当代年轻人的交流沟通方式逐渐从电话、短信转向线上的微信平台，公众号模式的移动图书馆也开始受到年轻人的欢迎和追捧，相较于之前几种服务模式，公众号模式可谓最方便、快捷。

2 用户体验

什么是用户体验？最直观、最为表象的字面含义就是用户在使用产品时所体会到的心理感觉，这些感觉包括理解认知、情绪感受、喜爱与否、行为反应等。因为用户体验的结果极为主观，所以用户可能是爱不释手，可能是厌恶之极，也可能是欣喜若狂，或许还可能是怒不可遏等。这种体验感受既可以是用户第一次使用产品后对产品的第一印象，也可以是长久使用后对产品的感观印象。

设计师在研发产品过程中，通常将研究的焦点聚焦在产品的用途上，对用户体验并不在意，甚至常常忽略这一概念，但有时候恰恰用户体验是决定产品受欢迎与否的关键。用户体验的重点在于探究产品与外界之间的交互关系，即在特定场景下用户与产品间的接触和使用。那么用户体验的要素主要涵盖哪些方面呢？具体而言可分为五个层次，分别是：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。设计或优化产品，首先需要在战略层次上做出定义，再依据大致的战略目标具体细化到产品的功能，最后确定具体的产品细节和风格。这五个层次是自下而上的建设，但是各个层次之间并不是独立的，而是一个环环相扣的关系。

2.1 战略层

在战略层面上至关重要的问题就是“为什么”，我们为什么要开发设计这款产品呢？这个问题的关键在于明确产品的潜在用户群体和用户群体的具体需求，以及确定产品能否为企业带来商业价值。具体的内容主要包括：产品的商业价值、潜在用户需求和痛点、现有市场的状况和预期、项目的风险和规避方案以及整体的项目计划等。当然，在战略阶段也可提前对产品细节进行一定的思考和把控，使产品在商业化和用户体验间达成和谐的平衡状态。

2.2 范围层

在明确了大致的战略目标后，我们需要在范围层面上为产品的具体功能定大致的方向，即解决“设计怎样的产品”这一问题。具体而言，指的是明确产品需要具备什么功能和不需要具备什么功能。其中包括但不仅限于项目背景和目标、总体功能概述、具体需求表述和非功能性的产品细节等。并且，在功能描述时角度应当尽可能积极、具体和客观。

2.3 结构层

由于范围阶段已经为产品的功能框定了大致的范围和方向，因此结构层需要进一步深化，将抽象的需求具象化和细节化，力争具体成用户可感知的需求，即建立产品与用户的交互关系。除此之外，我们还需再结构层中树立产品的信息架构，将产品中杂乱的内容组织起来，为之后的细化工作奠定基础。具体可分为：呈现给用户的产品结构、产品信息的架构方式、页面呈现结构以及用户与产品的交互流程等。

2.4 框架层

框架层则是对结构阶段工作的进一步细化，这一阶段过后基本能呈现产品的雏形，具体包括以下内容：对之前定义完成的信息架构方式进行具体细化、在页面呈现结构的基础上进一步具象化、用户作用于产品后的交互设计等。

2.5 表现层

表现层顾名思义，就是将框架阶段设计好的产品最终输出的过程。在这一阶段主要涉及 UI 设计，即产品的排版和色彩搭配、产品风格的选择等。

3 移动图书馆未来的发展道路

3.1 用户群体扩大化

当前，随着图书馆开放程度的不断提高，资源信息共享化已经逐渐成为社会发展进步的趋势之一。因此，图书馆应当重视这一社会发展趋势，勇于接受这一挑战，实现读者用户群体扩大化。比如，通过类似软件认证的方法，扩大移动图书馆中的用户群体，一些非图书馆的读者用户可以以临时身份登陆，从而获得相应的电子数据资源访问权限。这样的措施一方面维护了图书馆原有读者的阅读权益，另一方面也最大程度地迎合了资源信息共享化这一挑战。通过增加临时用户实现用户群体扩大化，进一步扩大了移动图书馆的服务范围，也提高了图书馆资源信息共享程度。

3.2 多样化的服务模式

当前的四种移动图书馆服务模式均存在自己的劣势和不足之处，以往我们研究的焦点聚焦在产品的用途上，对用户体验并不在意，甚至常常忽略这一概念，但有时候恰恰用户体验是决定产品受欢迎与否的关键。因此，之后移动图书馆模式的发展和优化应当以读者用户的感官体验为前提，糅合这几种服务模式的优势所在，通过探究产品与外界之间的交互关系，打造多样化、复合化的新型移动图书馆服务模式。

3.3 生活化的功能

以用户体验优化移动图书馆的服务模式，重要的一点就是确定服务模式下的功能需求。研究人员通过用户、运营、市场等各个渠道收集到用户需求。再结合战略层确定的目标对需求进行分析、筛选和过滤，最终形成得到项目背景和目标、总体功能概述、具体需求表述和非功能性的产品细节等内容。但目前，图书馆界对移动图书馆的功能并未达成一致的想法。譬如，Lukas Koster 提出图书馆应用软件中许多功能都并未图书馆服务下所特有的，类似定位功能、开馆和闭馆时间、日常新闻等，这样的移动图书馆更像是换了个形式的研究中心。虽说 APP 所提供的这些服务对于读者用户而言非常有用，但这绝非图书馆所特有或专属的服务功能。

有高校的移动图书馆通过增添当前图书馆可用位置的显示，大大提高移动图书馆的访问量；也有高校的移动图书馆推行了座位预约管理制度，读者用户前一天在线上即可预约第二天馆内的座位。这些案例事件都向我们展示了移动图书馆的服务功能无须一直拘泥于往常的借阅、电子阅读等，通过增加生活化的功能同样能提高读者的用户体验感，从而优化了移动图书馆的服务模式。

3.4 专业化的用户体验

系统性地实施移动图书馆用户体验研究，明确移动图书馆的潜在用户群体和用户群体的具体需求，以及确定移动图书馆的商业价值，对优化、更新现有的移动图书馆服务模式具有必不可少的作用。

而当前国内的移动图书馆服务模式主要将焦点投注于功能、用途方面，对于用户体验的研究少之又少，许多时候只是用简单的问卷调查探究了用户的行为和态度，并未进行深入分析、研究。因此，之后图书馆需要开展系统、全面的用户体验调研，从而准确透视读者用户的理解认知、情绪感受、喜爱与否、行为反应等，进一步明确移动图书馆的产品结构、产品信息的架构方式以及用户与产品的交互流程等。

4 结语

移动图书馆使得用户可以通过各式各样的移动设备在线进行查询、预约和阅读等操作，极大程度地节约了人力、物力和财力，既方便了读者，也提升了图书馆的服务效率和质量。它的出现不仅为图书馆界带来巨大的变化，也在极大程度上改变了公众的阅读方式。传统图书馆和电子信息技术的巧妙融合，使得更多读者用户的需求得以满足。该文基于现有的四种移动图书馆服务模型，结合用户体验和其五大要素，为未来的移动图书馆发展道路提出几点建议：扩大化的用户群体、多样化的服务模式、生活化的功能和专业化的用户体验。