基于公共关系理论业主对物业服务满意度提升策略研究

(贵州广播电视大学(贵州职业技术学院) 贵州 贵阳 550023)

物业服务行业作为一个朝阳行业，在城镇化发展中发挥了重要作用。现如今几乎每一个新建的小区都有着相应的物业服务，虽然物业服务在我国起步晚，但发展快。早期在物业管理服务中出现了物业服务企业不规范、缺乏相应的管理人才等问题，随着物业行业不断发展得到了一定缓解，但又开始面临着小区业主不了解物业服务，物业服务人员站位不清楚等问题，导致业主对物业服务满意度不高。本文将针对这一问题，引入公共关系方法和策略来试图提升业主对物业服务的满意度。

一、普遍物业服务满意度不高

物业服务是物业服务企业通过业主的选聘来从事对物业维护管理的工作，物业服务企业也将收取物业管理费，来促进企业的生存与发展。但在日常生活中我们经常看见业主欠缴物业管理费，甚至于业主与物业服务企业大打出手。张平平在安徽芜湖市住宅小区物业服务满意度调查分析中的调查结果表示大部分业主对所在楼盘持基本满意态度，有21%的业主对楼盘物业服务非常不满意，这是由于物业管理存在诸多问题所造成的。比如人才不健全、服务质量太差等。但是随着物业服务企业越来越规范，我们也可以看到许多管理规范、人员素质比较高的物业服务企业也会面临业主满意度不高，欠缴物业管理费的问题。究其原因是物业服务企业与业主之间沟通较少，导致业主不了解物业服务，从而对物业管理产生误解。针对这样的情况引入公共关系将能够内求团结、外求发展，从而使业主满意度提高。

二、物业服务公共关系

(一)物业公共关系的含义

物业公共关系是物业服务企业运用传播的手段与相关公众双向沟通，最后相互了解、相互信任的过程。

1.公共关系的主体是企业。在物业管理过程中则是物业服务企业，为了谋求自身发展主动与相关公众建立联系。

2.公共关系的目的是树立企业形象。提高企业知名度和美誉度，能够使企业发展和生存。

3.公共关系的手段是传播的手段。利用传播的手段使物业服务企业和相关公众相互了解，最终相互信任。

在日常工作中物业服务企业相关公众有很多。例如：业主、政府、员工、股东等等。本文主要是针对利用物业公共关系策略提升业主的满意度，业主作为物业管理合同的主体，与业主进行有效地沟通协调是物业服务企业的首要任务，也是物业服务工作成败的关键点。

(二)物业公共关系的职能

物业公共关系在物业服务企业中发挥着重要的功能，主要有搜集信息、传播沟通、协调关系、决策咨询。

物业服务企业通过搜集信息来了解业主对物业服务的反馈情况，然后利用公共关系手段与业主沟通交流，协调纠纷，最后可以在企业形成有效决策，最终能够促进与业主的相互了解，相互信任，从而提高物业服务的满意度。

三、利用公共关系手段提升物业的满意度

企业公共关系不等于企业对外宣传，也不等于广告活动，更不是虚有实务一种外在形式，单凭一两次广告活动很难达到理想效果。其实现如今物业企业面对业主大多数呈现出三种状态。一是业主非常认可的物业服务企业，其物业工作良好，业主清楚物业管理公司所做的工作，对物业服务企业满意度高，物业服务费收缴容易。二是物业服务企业做了非常多的工作，但是业主满意度并不高，业主与物业服务企业双方都不理解对方，导致工作难以开展。三是物业服务企业工作不行，导致物业满意度不高。本文是针对第二种状态提出解决方案。

(一)公共关系专题活动

所谓公共关系专题活动，是指社会组织为提高组织形象或为特定的组织目的，而经过调查、策划、组织而实施的公共关系活动。

物业管理公共关系专题活动，是物业服务企业为了特定的目的，围绕一个主题而策划的公共关系活动。其实物业管理公共关系活动长期存在于物业管理企业中，只是部分企业没有引起重视，而没有将公共关系专题活动系统化。物业服务企业可以将公共关系专题活动分为以下五种。

1.庆典活动

庆典活动是物业管理公司为庆祝某一重大事件而举行的物业管理公共关系专题活动，庆典活动在物业管理公司是非常常见的专题活动之一，也是物业服务企业与相关公众增进感情的重要途径之一。对于物业服务企业来说，常见的庆典活动有节日庆典(中秋节、儿童节、端午节等等)、入伙庆典，虽然庆典活动多种多样但是都有一个共性，那就是盛大、隆重、热烈、喜庆和丰富多彩，通过庆典活动拉近与业主之间的关系。

2.记者招待会

记者招待会又叫新闻发布会。虽然在物业服务企业中新闻招待会较少，但是随着物业服务在人们的生活中越来越占据重要地位，物业服务企业所面临的重大新闻、重大纠纷或者是对物业服务的重大政策解释就需要组织新闻发布会。

3.赞助活动

赞助活动是物业服务企业无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动，以提高企业形象，赞助活动是物业服务企业为社会尽责的一种具体形式。物业服务企业处于人力缺乏状态，物业服务企业可以通过赞助学生来达到社会效益和企业自身利益统一的效果。

4.开放参观活动

物业服务企业不是传统意义上的保安、保洁，物业服务企业的产品具有无形性。有很多服务内容，例如，供配电、给排水、监控室等等都需要让业主了解。开放参观活动可以让业主了解物业服务企业，实现相互了解从而达到相互理解的目的。

5.联谊活动

物业服务企业可以通过联谊活动，从而达到沟通相互了解。其突出作用是将物业管理公司和业主或其他公众紧密联系在一起，给业主和其他公众留下美好印象，增加亲近感。

(二)公共关系写作

物业管理公司在处理日常事务和公务性事务的时候都需要发布一些文书，这就涉及公共关系写作。物业管理公共写作，是指物业服务企业将公共意识融入文书中，以文字形式处理同公众之间的关系。可以通过以下方式将公共意识融入文书中。

1.选择恰当的文种。

2.拟写温和的标题。

3.运用尊敬的称谓。

4.采用商洽的口气。

5.予以必要的抄送。

6.保持整洁的文面。

物业管理文书在物业服务企业中虽然非常常见，但是由于部分物业服务企业不重视将公关意识融入和写作人员水平不高，导致纠纷非常多。

(三)公共关系礼仪

物业管理公共关系是全员公关，物业服务质量也体现在每一位物业服务人员当中。物业管理公共关系是指物业服务员工在公共关系中应遵循的礼仪要求。常见的有电话礼仪、空间礼仪、体姿礼仪、舞会礼仪、服饰礼仪等等。

礼仪能够调节人际关系，礼仪也是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，做好公共关系礼仪可以为企业在形象塑造、文化表达上提升一个满意地位。

(四)利用新媒体进行物业企业宣传

随着经济社会的发展，以互联网为代表的新兴媒体大量出现，其影响力不容忽视，在这样的时代，物业服务企业的宣传工作要尽快适应新媒体，推进传统宣传方式和新媒体相融合，通过新旧媒体的宣传，让相关公众了解物业服务企业，推广物业服务企业的品牌，从而促进企业发展。例如，除了小区的宣传展板外，还可以在微信、抖音等新媒体上对物业服务内容进行宣传。

利用以上公共关系手段将公关意识融入日常工作活动中，让物业工作完成优秀的物业服务企业和相关公众相互了解、相互信任，从而提高业主对物业服务企业的满意度。