新医改背景下和谐医患关系的构建

谈正灏

摘 要：和谐的医患关系不仅是构建人民满意医疗服务体系的重要组成部分，而且也是我国医疗改革的重要内容。随着新医改的深入实施，如何消除医疗服务中的医患纠纷问题，构建和谐的医患关系成为当前医疗机构工作者所必需要考虑的问题。本文结合多年的工作实践，立足于新医改视角，阐述构建和谐关系的具体策略，以此为今后工作提供新的思路与方法。

关键词：新医改;医患关系;和谐

一、引言

医患关系是在医疗活动开展过程中产生的一种活跃而又重要的人际关系。党的十八大以来党中央高度重视医疗卫生工作，2017年李克强总理在政府报告中明确提出要保护和调动医务人员积极性，构建和谐医患关系。同年国家引发关于严密防控涉医违法犯罪正常医疗秩序的意见》。然而由于我国医疗体制改革滞后、医疗资源分配不均以及部分病人医学常识知识匮乏等因素导致我国近些年医患关系相对比较紧张，医疗纠纷事件频发。因此，如何在医改新时代环境下构建和谐的医患关系是医疗机构工作人员所必须要思考的问题。

二、新医改背景下影响医患关系的因素

整体而言，我国医患关系有了很大的提升，尤其是党的十八大以来，紧张医患关系现象越来越少。结合多年的工作实践，影响我国和谐医患关系的因素主要包括如下方面。

（一）医务人员素质不高，责任心不强，缺乏应有的职业道德和法律素质

患者通常是承受着巨大的身体痛苦、经济负担以及精神方面的压力到医院就诊，希望医生能够准确判断病情并给出最好的治疗方案治愈疾病，同时希望护理人员悉心周到的照护，而医生与护理人员每天要面对大量的患者，进行长时间高强度的劳动，因此有时会疲乏困倦，对患者态度不好、说话不和气、语言生硬、缺乏耐心甚至有时训斥患者，这些因素都是患者对医护人员产生不满进而引发医疗纠纷的原因所在。

（二）医务人员在诊疗过程中与患者沟通不充分、未尽合理告知义务

鉴于医疗专业的复杂性，医生在给患者诊治疾病的过程中难免会出现诸如医疗意外、疾病自然转归或者医疗并发症等现象，进而使患者病情加重乃至死亡。由于医护人员在诊疗护理过程中存在着与患方之间高度的信息不对称，如果医务人员对治疗的预期效果、潜在风险或者替代治疗方案等有关事项没有尽到合理的告知义务，就极有可能使患方对诊疗的过程或结果产生错误认识，进而引发医疗纠纷。例如，舒城县人民医院现有1000张住院病床，但是对于承担全县基层医疗服務需求而言，医院的住院床位就会出现需求紧张的现象。结果导致住院患者不得不在走廊内通过临时加床的方式解决，而部分患者则对其存在抵触情绪，认为是医院故意将好的床位让给“关系户”，从而引发医患纠纷。

（三）患者对医院基准要求高，超出相应医院等级诊疗水平

医务人员中，有的每天工作量大、精神压力也大，有的医疗临床经验不足，极易出现漏诊情况，有的医生对患者的医嘱含糊不清、为患者书写的病历不够规范，极易带来护理人员的误判，直接造成患者身心损害，最终导致医患纠纷的发生。另外，医务人员的收入与劳动付出不能与一些行业的同学历人员成正比关系，导致一些医务人员积极性下降。但是医务人员面临的是人的健康与生命的基本权利，一旦积极性下降、责任性不强，就会容易导致一些医疗损害，从而引发纠纷。

（四）患者维权意识不断增强、申诉和维护权益渠道时间长

一方面患者权利意识、法律意识不断增强。随着互联网技术的广泛应用，公众获取各种信息的渠道不断增多，患方就会主动采取相应的法律或其他手段维护自己的合法权益。另一方面当前医院的维权渠道相对不完善。例如，在医疗纠纷发生时，由于鉴定事件过长，有些患者不能理解，认为医方在拖延时间，观望患方态度。有些院方的技术条件不能确诊的病案虽有规定院方可以免责，但鉴定机构通常是倾斜于患方的（可能因患方出现医疗损害从人文关怀的角度考虑）。

三、新医改背景下构建和谐医患关系的对策

（一）树立以病人为中心的服务理念，提升患者就医满意度

在当前医疗资源分配不均的现实因素环境下，构建和谐的医患关系必须要从服务理念上入手，通过打造和谐、满意的就医环境，以提高医疗服务行动，降低医疗纠纷。一是医护人员必须要积极转变工作理念，树立主动服务的意识。医护人员工作压力比较大，在提供医疗服务的过程中不免会出现各种不良情绪，这样必然会引起患者的不满，进而容易引发医护纠纷事件。因此，作为医护人员必须要转变工作态度，树立以病人为中心的服务理念，主动关心病人，将病人的需求作为工作的出发点。例如，门诊医生要认真对待就诊的患者，不能出现身份歧视现象。二是医护人员要富有同情心，体谅患者的痛苦。来医院就诊的患者在心理上都会存在紧张或者焦急的心态，都希望自己医生可以对自己进行认真的诊断，受限于医学知识的匮乏在行动上可能会出现一些偏激的言语，对此医护人员要多体谅患者。

（二）加强医患沟通，提高沟通效率

加强医患沟通是降低信息不对等，解决医患关系的关键。一方面，医院要组织各种医患沟通座谈会，通过医患交流，及时了解患者的需求以及医院服务过程中所存在的问题。根据调查，造成医患关系紧张的重要因素是医患沟通不畅，因此医院要不断完善医患沟通渠道。例如，医院要积极依托大数据平台建立网上沟通平台，鼓励患者在接受医疗服务中对所发现的问题进行反馈，医护人员接到反馈信息后要第一时间与患者进行沟通，以便及时消除误解。另一方面，医护人员要掌握沟通技巧，降低因沟通不及时而导致的医疗纠纷问题。基于医患社会分工的不同决定二者对于医学知识的理解和相关知识不同，在实践中由于医护人员的解释不到位而导致患者因对疾病认识产生误解而导致纠纷的现象比较多。因此，医护人员必须要学会沟通技巧，在与患者沟通时必须要注意患者的情绪、了解患者的认知能力以及观察患者的心态，根据不同的患者采取相应的沟通方式。例如，在遇到就诊时情绪激动的患者时，医护人员要主动关心患者，多听病人的询问，避免使用刺激语言或者词语，帮助患者缓解紧张、激动的情绪。另外，医护人员也要认真做好医疗文件书写。

（三）加强医德医风建设，提高医疗水平

构建和谐医患关系的重要举措就是要提升医护人员的专业水平，坚守职业道德。一是医护人员必须要加强学习，掌握扎实的专业医疗技能。医患矛盾发生的主要原因是患者认为医护人员的专业水平不高，因此医护人员要不断地提高专业技能，提升对疾病诊断的水平。例如，医护人员要加强对世界前沿疾病动态信息的掌握，尤其是要不断丰富各种常见疾病的诊断治疗知识。尤其是基层医护人员要加强学习，积极与专家学者对接，学习相关领域的技能，以提升医疗水平。二是要坚守职业道德，杜绝出现开高价药房。在利益的诱惑下，部分医护人员违规开高价药方的现象比较突出，增加患者的经济负担。在医改背景下医护人员必须要坚守职业道德素质，站在患者的角度，遵循疾病治疗的原则，不开高价药方，真正做到医者仁心。三是要加强宣传，让社会形成良好的医疗服务环境，以提高医护人员的职业荣誉感。例如，当前患者的治疗费用虽有医保来解决，但超出人均生活水平增长的水平。20年前如感冒就诊只需几元至几十元的治疗费用，现在则需要几十元甚至上百元。这其中的利润由中间环节赚取，而医院成了矛盾的焦点，但医院没有以此谋取更多的经济利益，对此需要社会媒体加强宣传，以营造良好的社会氛围。

（四）建立畅通投诉渠道，合理处理医疗纠纷

为患者搭建完善的投诉渠道是降低医疗纠纷，将矛盾控制在最小化的必然手段。一是医院必须要建立完善的投诉管理制度，推行推行首诉负责制，明确规定第一位接受患者、家属询问、投诉的医务工作人员即为首诉责任人，对患者或家属的询问及所提出的问题，应热情、耐心、准确答复，并积极协调相关科室抓好落实，不得推诿敷衍。同时，医院也要完善投诉接待制度，对于投诉的患者要由专人接待，并且要建立限期答复制度。二是要建立完善的投诉渠道。拓展投诉渠道是提高患者主动投诉的重要举措，也是最大程度降低醫患纠纷恶化事件发生的重要方式。医院要结合互联网技术发展的趋势，在设立举报箱、举办电话的基础上，开设网络投诉渠道。三是合理处理医疗纠纷。在医疗纠纷发生后，医院投诉办要及时介入，第一件了解事情源头，本着专业、公平的原则解决。当然为了消除患者的疑虑，医院也要积极创新纠纷处理模式，如引入第三方协调机构的方式，以达到患者的满意。同时，医疗机构也要探索推行医疗责任保险制度，提升医疗机构抗击医疗风险的能力。建立人民调解、行政调解、司法调解相衔接的大调解格局，解决医患之间的矛盾和纠纷，更好地维护社会和谐稳定。

四、结语

基于我国新医改的实施，构建和谐的医患关系不仅是打造人民满意医疗服务体系的重要内容，也是提升人们幸福生活指数的重要举措。构建和谐医患关系离不开医院、医护人员、患者以及社会的共同参与，因此在医疗事业新时代环境下，作为医护工作人员必须要加强自身建设，主动与患者沟通，以推动和谐医患关系的建设。

参考文献：

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