人工智能在新零售中的应用

文/缪青娟 陈璐 王沫涵 梁小梅，南京审计大学

1 零售业的现状分析

零售业是指通过买卖形式将工农业生产者的产品直接售居民作为生活费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业。传统的零售行业大致由连锁店、大型超市等组成，而自从电子商务的兴起，传统零售业遭受了一波又一波的冲击：2018年我国的网上零售交易额突破9万亿元，占社会消费品零售总额比重却只有23.64%。2019年上半年，全国网上零售额48161亿元，同比增长17.8%。其中，实物商品网上零售额38165亿元，增长21.6%，占社会消费品零售总额的比重为19.6%，线上销售占比持续提升，但不管是通过数据还是平时生活经验，我们不难发现未来线下零售仍然占据主流。

在整个传统零售行业中，促销方式多为打折、促销、优惠券等等，消费者从小便习惯于此类活动，对比于国内一些的与互联网相连接、以品牌战略为主导的营销方式就能明显感受到其后劲不足等弊端。但是这只是两类企业的不同的一小部分，在新老企业进行比较时，我们就可以明显地感受到当前有些企业中管理理念滞后，与行业前端水平相差过大，由此造成了传统零售行业增速放缓的局面。

对于新零售整个行业来讲，“新零售”概念自提出以来，就有不少企业都走上了新零售模式的转型之路，这就是传统零售行业不断收到冲击的原因。在这众多企业中，盒马鲜生一直把新零售概念作为核心概念，进行一步步的“扩张”。截至2019年2月，全国已有盒马鲜生门店138家，覆盖21座城市，取得了不错的口碑和收益。故此，对于新零售现状的描述与分析，我们可以从盒马鲜生作为一个切入点来看。我们将当前新零售行业的现状归结于以下两点：

1）大型超市逐渐改革，无人超市不再是空中楼阁

传统零售业中，大型超市都有安排导购员、收银员来维持正常经营，但在以盒马鲜生为头的新型超市中，减少配置或是不再设置收银员类似职位，转向人工智能代替其职能以大幅减少成本。更有甚者，盒马鲜生使用线上APP，将是购买情况能够在线上实时显示，商品具体信息也可以在移动终端显示，人工智能进一步代替了导购员的工作。这两大举措大大提高了人工智能对于人类的简单重复的劳动的可替代性，对于无人超市的实现提供了良好的环境，也给人们对于适应无人超市带来了一个缓冲器。

2）线上线下融合，共同打造智慧供应链

想要进入盒马鲜生实体店进行购物，你先要下载相应APP并绑定相关银行卡等等，在完成这些准备工作后，进入实体店购物就可以在线上看到实施的“消费”。同时，在下载APP之后，也可以在线上进行购买，让相应的配送员把商品配送到家，以此达到线上线下的融合，以此为基点，当前几乎所有的大型连锁超市（比如苏宁超市）、餐饮类品牌（比如必胜客）都拥有了相关得线上APP、小程序等，最大程度地方便顾客，打造智慧供应链。

2 人工智能及其对新零售的影响

人工智能从本质上来说是将人类已经设计好的先进算法以及推理公式赋予机器，实现机器代替人来完成任务的功能，甚至可以通过利用计算机存储容量大，数据记录精确，以及运算速度快的特点从而减少人类劳动力中的低效率环节。

以A公司为例，引进人工智能技术搭建虚拟试衣间，150平方米的门店容纳3000多件服装，店铺装潢成本比传统试衣间高出约25万，但品牌可以选择其中的几款产品组合轻量级改造，服装采购相对便宜。

2.1 打通数据壁垒，精准把握需求，实现服务高效优质

马云提出：就整个零售业来说，竞争不再来源于线上和线下的模式，而要回归零售的本质，即谁能更高效更优质地服务消费者。而人工智能其最大的优点在于他的技术支持可以实现从顾客往期的消费数据以及一些关键字的表达就可以精准地分析出消费者的购买偏好，从而实现消费者效用的最大化。其次他也大大减少了卖方可能存在的失误以及一些交涉的过程。

2.2 人工智能保障体验式消费

目前人工智能中的VR技术可以更高效地给顾客带来体验。A公司在保留品牌核心商品陈列区域的同时，改造冗余面积为试衣间，增强体验，增加坪效和转化率。，它把握住人们体验效果的时间和体验效果的满意程度，通过关键字分析顾客的真正需求甚至是给顾客超出其心理预期的体验以实现供应推动需求的销售。

2.3 未来可以实现新零售销售成本的减少,促进经济的活跃

A公司在雏形期和成长期所投入的成本较多，在其逐渐成熟的过程中销售成本不断下降，该产品的边际成本递减，边际效益每年都有大幅度的提升，短时间内使用人工智能技术的销售模式不会被替代，有了精确的分析，基于人工智能的新零售产业产品价格不会过多受到供求影响，而是在实现收益的零界点开始效益逐年增多。

2.4 人工智能为新零售深度赋能

人工智能实现对新零售的技术赋能和流量赋能。人工智能不仅仅是流量的获取，更多的是对流量进行精准分析，人工智能能对新零售行业的环节和流程上进行改造，改变电子商务原有的一些元素，减少新零售产业中间环节的费用，让新零售真正与人们的日常生活接轨。

目前许多投资巨鳄非常看好新零售，给予大量的资本支持。A公司在成立初期投入了大量的资本支持，所有的资本投入有超过80%用于虚拟试衣间的打造以及技术的支持和维护。通过技术的实时应用成为服装行业展现新零售业态的独角兽企业。

3 人工智能在新零售中的应用

3.1 虚拟试衣技术

购物的决策往往是困难的，尤其对于服装配饰等来说，消费者总会遇到各种各样的问题，而此时，基于人工智能的虚拟试衣技术便可解决这些问题，一间小小的试衣间或是仅仅一面镜子便可让顾客免去在衣服堆里挑选衣物、不断穿脱衣物以及最终抉择购买衣物的麻烦。虚拟试衣技术无疑是人工智能在服饰类新零售行业的一项重大突破，它的突破不只体现在方便消费者购物决策上，还体现于零售商的收益中。当消费者的购物越发的称心如意时，零售商的客户保留率和营收也能得到相应的提升，此外，只要顾客使用了虚拟试衣系统，零售商便可获取顾客数据，如消费者人口统计、体型、偏好等，大量的数据用于分析决策、销售产品后，必将给零售商带来更大的收益。

3.2 聊天机器人

聊天机器人在当今社会已是十分普遍了，越来越多的软件、实体产品开始加入语音指令功能，消费者不需动手，只要发出语言指令，程序便可自动识别并执行指令，为消费者提供了便捷的体验。在聊天机器人出现前，很多零售商便发现，消费者很享受即时通讯应用的即时性、便利性，通过将这些应用程序加入到购物体验中，零售商便可以与消费者实时一对一对话，帮助其解决各种各样的问题。聊天机器人能够通过网络上的社交媒体、网站、应用程序等接触到海量的数据，掌握了如此之多数据的机器人相比与人类更加适合回答消费者各种各样的、大量的问题。作为人工智能下的新产物，聊天机器人的优势有很多，比如不占用智能手机的空间，比如它们能加快回答消费者问题的速度，加快购买，又比如聊天机器人可以带来更高的技术支持部门的问题解决数。如若遇到聊天机器人无法解决的问题，它会转移至人工客服，从而确保客户的问题能够得到解决。

3.3 智能摄像头及视频分析技术

视频分析也是近年来人工智能应用的一项主要部分，在智能摄像头录下所需视频后，零售商可根据视频分析软件检测人群，从而改良安全性、做安全分析，或是分析客户服务情况和员工行为规范，从而改善服务等。随着计算机视觉技术的进步，视频分析技术越来越成为新零售行业的得力助手。尽管这几年来，网上购物已十分普及，但店内购物仍是整体收入的主要来源，零售商需运用视频分析系统来监控并分析客户行为，从而获取数据，得到的信息可用于改善店内布局，舒适客户购物环境，改进产品结构，适应客户需求，提高客户逗留度，增加产品销量，实现收入的增多。

3.4 商品识别及支付技术

自动结账是当今的一大趋势，早已应用于日常生活中，但其需要顾客自行扫描条形码的特点总会使一些消费者望而却步。然而，商品扫描技术的出现完全可以解决此问题。只需顾客将商品放于设备前，由设备自行拍照，识别出购买商品，从而计算价格，进行结账。每个消费者都可通过“无脑操作”进行结账，此技术的应用便可以大大提高自动结账技术的普及性。

3.5 实体机器人

实体的机器人是人工智能的典型产物。仓库机器人可以应用于仓库和配送等幕后部分，进行拣货、包装、运送等工作；人机交互型机器人可服务于新零售行业的第一线，与客户进行互动；导购机器人专注于导购，他们可以根据顾客提供的购物清单分析并定位商品，帮提供给消费者更便捷的购物线路及优惠选择建议；货架巡逻机器人可探测整个商场，并根据已有的货品数据进行分析，从而向工作人员反馈商品摆放、定价错误以及补货需求信息。人工智能机器人的存在能有效地吸引客户，为零售商带来利益，且它可以在降低劳动力成本的同时提高服务水平和客户整体体验，其感知技术、避障技术、线路规划技术已趋近成熟，完全可以实现新零售的局部自动化与标准化。

4 新零售的发展趋势

“新零售”和“人工智能”在商业领域一直受到零售企业的重视，这些企业在转型升级的过程中，借助人工智能技术的力量，不断地将产品与服务推陈出新，抢占市场。对于新零售未来的发展趋势，我们认为有以下十大特征：

4.1 技术依然是新零售发展的第一驱动力

新零售的产生本身就是移动互联网、物联网和大数据等技术日益成熟的结果，随着人工智能、AR/VR、生物识别、图像识别、机器人等技术更加成熟，应用门槛大幅降低，新技术层出不穷，部分领先的零售企业将不断应用最新的科技，提升消费者的全程体验，同时提高企业运营效率。

4.2 消费者越来越处于商业活动的中心

过去数十年，供给方或渠道方在市场中占主导地位，但现在商业活动中心逐渐转移到了消费者。80，90，00后作为中国新一代消费者，他们自我意识更强，而消费态度和行为也更加个性化。他们更重视购物过程体验，希望与品牌商及零售商建立交易关系之上的信任感和亲密感。他们对社交媒体上营销信息的接受度也明显更加开放、正面，使服务商在社交媒体上针对消费者个性化需求的产品营销有更大的市场空间。

4.3 全渠道经营

自社会化媒体出现后，消费者开始了跨渠道购物的尝试；移动社会化媒体普及后，人类开始进入了全渠道购物阶段。全渠道经营为消费者提供了多种了解商品、体验服务以及购买商品的渠道。也为新零售的零售商们提供丰富的宣传与销售商品的渠道，在全渠道条件下，消费者可以借助各社交媒体，比如微信，抖音，哔哩哔哩等，对零售商终端进行选择，享受多样化的购物体验。

4.4 数据驱动制造

新零售时代通过数据驱动制造，主要表现有：

1）数据倒逼产能配置。美的在以前是典型的工业化制造企业，多年来美的洗碗机在国内的市场都不足1%，2015年阿里和美的合作，通过大数据分析判断洗碗机将爆发，帮助美的培育市场，生产定制款的洗碗机。2016年一年时间增长了1900%。

2）数据驱动即时定制。亿滋联合天猫曾经搞过一个特别定制奥利奥音乐盒的活动，用户进行个性化选择后点击开始定制，从下单那一刻起就开始生产，省略了所有中间环节，从下单到收货时间可以压缩到7天。

3）数据打通产业链。2017年，鄂尔多斯打通所有库存，启动大数据逆向开发、备料、生产、推广、零售，月底天猫秋冬新风尚，系列货品预售上线，以数据驱动生产。

4.5 物联网技术渗透到产品和服务

随着5G技术的问世与发展，未来中国将迎来5G的高速网络时代，基于5G网络的物联网也会因此加快发展，人与物，物与物的联系将更加紧密，而物联网技术也将渗透到人们的商业活动中，它可以快速地为消费者提供商品的详细信息，而且消费者购物工具也不再仅限于移动端与PC端。比如出现在2019年第四届全球人工智能峰会上的5G智能眼镜，其在商业领域的功能是用户在看到商品时，5G智能眼镜能为消费者显示该商品的详细信息还有该商品购买网站和店铺信息。因此物联网技术在未来的商业活动中能带给消费者更好的服务体验，同时也会促进新零售的变革与发展。