企业电话营销中存在的问题与对策

马忠才

（浙江工贸职业技术学院，浙江 温州 325000）

随着信息传播技术的发展，企业目前普遍采用的产品营销方式有：主题网页推广、现场人员推广、纸媒体广告、微信公众号和APP等，众多的新媒体营销手段给电话营销带来了巨大的冲击。但是，鉴于目前全国超10亿的手机（电话）用户量，电话沟通具有省时、省力、沟通快捷等优势，电话营销在企业经营中仍具有不可或缺地位。尽管销售类企业在销售初期，可能会运用各种新媒体推广渠道，宣传并扩大产品的知名度，但后期仍须通过销售人员的电话营销，来寻找客户、回复咨询、洽谈细节、达成交易等。可以说，现代销售活动的每个环节，都离不开电话营销，各销售企业也高度重视电话营销的投资与发展。

一、电话营销中存在的问题

电话营销是目前大部分行业、企业普遍采用的营销手段，但在电话营销实践中，客户对陌生号码的警惕性非常高，营销人员自报家门后，客户挂断电话的概率在90%以上；即使听完营销人员介绍，绝大部分客户会表示对产品不感兴趣或不需要；更有部分客户对产品甚至销售人员的销售意图表示怀疑。较高的挂断和拒绝率，严重挫伤了电话营销人员的积极性和自信心，给他们造成巨大的心理压力。在经历一段时间的电话营销后，很多从业人员甚至提前退出行业，影响到职业发展。

二、提高电话营销成功率的对策

电话营销是职场人士必备的一项重要能力，它涉及到营销人员的自我心理建设、产品和营销知识、营销策略、沟通技巧等方面。营销人员须做好相关的知识和技巧储备，并在电话营销实践中努力运用，才能做好营销工作。同时，要从营销实践中不断借鉴、总结经验与教训，做到不失信心、永不放弃，才能在实践中逐步提升自己的实战能力。经过对众多电话营销案例的分析，作者认为只要从以下几个方面着手，可有效提高电话营销的成功率。

（一）提高自身的法律意识

电话营销自20世纪60年代产生于美国，其合法性一直受到人们的质疑。一方面，作为一种现代营销手段，电话营销具有快捷、成本低的特点，促进了商业的巨大发展，为现代经营活动的必须。但另一方面，电话营销也存在着干扰消费者安宁、侵犯电话用户隐私，甚至诈骗犯罪等问题。为此，许多国家都颁发了电话营销相关法律、法规，既明确了电话营销的合法地位，也对电话营销进行了法律规制。鉴于以上现实，营销人员要做好电话营销，必须具备法律意识。首先，必须选择拨打电话的合适时间段，做到中午不打搅，晚上休息不打扰，尽量不占用客户的私人时间；即使偶有打扰，也要及时做出诚挚道歉。同时，营销人员还必须清楚自己的产品质量，对于劣质、非法产品坚决不予营销，更不能利用电话营销进行欺诈等犯罪活动。此外，获取客户信息渠道与途径要合法，对已有的客户信息要保密，杜绝客户资料的买卖行为。总之，电话营销必须置于法律允许的范围内。只有合法合规的营销行为，方能受到客户积极回应，也才能提高营销成功率。

（二）拨打电话前充分准备

充分的准备是电话营销的关键，也是缓解拨打电话前心理压力的良方。在拨打电话之前，首先要明确打电话的目标，明白最终目的是向对方推销自己的产品或服务。既然是推销，遭到对方的拒绝实属正常，不被拒绝反而是运气。其次，要调查客户的基本情况，通过客户公司网站了解对方经营的主产品是否与我方营销产品相吻合，客户公司的销售市场分布情况等，这样可提高电话营销时产品介绍的针对性。最后，对所营销的产品或服务要有深度的了解与分析，熟悉产品较同类其他产品的优势。这样，在电话沟通时才能重点突出、针对性强，准确地向客户介绍产品，回答客户的疑问。

（三）精准选择客户对象

电话营销的成功要以足够地拨打数量为条件，但更切忌不加选择的盲目电话营销，漫天撒网式的拨打电话既费时费力，成功率也低。任何电话营销都是从目标客户的选择开始，成功的关键在于找准目标，筛选出足够多的有效潜在客户。现代销售型企业一般都建有完善而强大的客户数据库和分析平台，储存了多年积累来的客户信息。营销人员一定要充分利用企业客户信息资源，经过平台的分析，筛选出重点的客户作为电话营销的对象，避免盲目性。筛选出的电话营销对象一般要满足三个条件：必须是经营同类产品的销售企业或个人；有潜在或明显扩大销售量和销售市场的需求；联系人要有决定权，最好是企业的总经理或销售经理。精准的客户，意味着精准的需求，营销人员电话营销时被挂断的概率相应较低。

（四）熟练运用电话小技巧

电话营销时，还应注意总结运用一些小技巧。接电话者经常不是所要找的企业负责人，助理人员经常会挂断营销人员的电话，此时若运用一些巧，可有效绕过这些障碍。比如，在查阅客户资料时，不妨同时找到老板的姓名，打电话时直接找老板接电话，若对方询问你的身份，可以说是老板的客户或者朋友，这样接通的机会更大。多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功概率也比较大。对于重点的客户，被拒接后可以找到同事让同事换个号码拨打，也可提高成功的概率。另外，还可以对方合作伙伴的身份拨打电话，例如：“你好，我是XX公司的XXX，请帮我接一下你们老板，昨天我发了一份邮件给他，想确认是否收到。”如果负责人不在，不妨反问：“没关系，XX老板一般什么时候在呢？您看我说明时候方便打过来，要不我下午再给您打？”这样接电话的人就很难再拒绝了。

（五）精心构思电话开场白

营销电话接通后，客户往往给你的时间在10秒钟左右，最多不超过30秒，如何在短暂的时间内介绍公司及自我，引起客户的兴趣，让客户愿意听销售人员继续谈下去，营销人员必须在极短的时间内，让客户获得以下三个信息：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户是关于什么产品，目的是什么？3、我公司的产品对客户有何帮助？为此，电话开场白必须语言简洁、内容重点特出，因为没有人会有耐心听一个陌生人的长篇大论。客户所关心的是：电话是干什么的，能够给他带来什么？例如：“您好，张总！我是浙江XX公司的小李，我们了解到你们公司主要从事女鞋的出口，我方目前正组织企业参加10月份意大利YYY国际鞋革展，你们有没有兴趣了解一下呢！”开场白可以反复推敲优化，必要时将台词提前写好，并反复演练，做到语速流利、自然。

（六）突出产品利益点

营销人员必须明白，企业老板所关心的，是你所推荐的产品能给他们公司带来什么好处,产品有什么竞争优势，性价比如何。所以电话营销时，营销人员必须要站在对方企业经营的立场进行思考，介绍的内容必须切合对方的利益关切。若销售人员的介绍能够让对方意识到，该产品能有效帮助对方扩大区域市场，增加销售量，无疑就会引起对方的强烈兴趣，提高电话营销的成功率。例如：“张总，意大利YYY国际鞋革展是专业化程度很高的成品鞋类展览，买家遍布整个南欧地区，覆盖上亿人口，可有效拓展南欧国家市场，从往届中国的参展企业来看，反馈效果都非常良好。”当然，即使对方企业目前产品销路良好，市场占有率高，暂时没有需要，未来遇到销售需求，那么后续合作的机会仍然较大。

（七）巧妙运用电子邮件

企业人员对于陌生人的电话，往往警惕性很强，针对一些重要的潜在客户，不妨将打电话与发邮件结合进行营销。在打电话之前，若知道对方的邮箱，可提前给客户群发一份公司产品介绍的邮件。得到对方回复后，再拨打电话进行营销，这样可有效提高成功率。电子邮件让你有充分的时间斟酌好产品介绍的内容，简要地列举产品的优势，让对方充分认识到你的产品可能给对方带来的利益点。当然，邮件一定要重点突出，篇幅简短，不耗费对方过多的阅读时间。当邮件得到回复或确认后，再电话进行跟进，就可以增加双方的熟悉感，容易促进电话营销的成功。

三、结束语

电话营销作为一种营销手段被许多公司广泛运用，但也存在着挂断率、拒绝率高等问题。本文仅从企业电话营销实践出发，提出几种提高成功率的对策。但让，在电话营销实践中，还应注意电话礼仪，比如讲话语气必须亲和、不卑不亢，让客户能感觉到你的诚挚与热情等。当然，一切技巧均源于对实践总结，技巧只有运用于实践，才能转化为能力。对于实践性强的电话营销，所有技巧一旦脱离了营销实战，都只能流于纸上谈兵！