浅谈非纸币挂号收费结算在医院的应用

王蕊

（湖南省湘潭市中医医院，湖南 湘潭 411100）

随着信息化建设的飞速发展，医院运用网络信息平台为就诊患者实现预约自助挂号、自助缴费、移动支付等非纸币收费结算方式，极大程度缓解了患者来院就诊挂号缴费排长队的现象，大大简化了的患者就诊流程，节约了患者就诊时间，改善了患者的就医环境。

一、网络预约挂号、自助挂号的背景

医院秉持“一切以病人为中心”的服务宗旨，对收费窗口不断进行流程优化，比如调整挂号室人员班次、遇专家坐诊或在冰雪灾害天气增派收费人员、强调班长责任制提升服务意识等等，在一定程度上缓解了窗口排长队现象。但仍然存在一些问题：如患者在填写就诊信息时间花费长、咨询医生坐诊耗时多情况，挂一个医生号有时需要3-5分钟时间。加之医生就诊开单后，又要到挂号收费窗口排队缴费。重复的排队缴费流程，极大地降低了病人满意度，也降低了医院的工作效率。针对这一现象，医院启动了网络预约挂号、自助挂号收费系统，使用银行卡、微信、支付宝等非货币结算，能够把病人从烦琐的排队缴费中解脱出来，打造更舒适的就诊环境，并在一定程度上缓解“看病难”的问题。

二、网络预约挂号、自助挂号的优点

（一）实现就医人群合理分流，不断优化就医环境。医院门诊高峰期病人排队缴费耗时长达1－2小时，采用网络预约挂号，只要登录到医院官网平台，可以很详细地查阅到医院规模、办医特色、专科优势、医生简介以及一周内医生门诊排班、预约限额、已预约数量等关键信息。患者可以根据自身的需求，点击所需就诊科室、医生和时间，通过合理选择的就诊行程，按预约时间来医院就诊，能够有效避免长时间的排队等待，能够实现就诊患者分流，避免就诊环境的拥堵。

（二）有效简化就诊挂号手续，提高信息准确性。窗口挂号患者需要将自己的就诊信息写在纸上，填写内容繁多，姓名、性别、年龄、就诊科室、参保信息等，再由挂号收费人员凭纸条将信息一一录入收费系统，经常因为病人字迹潦草，导致挂号信息录入错误，并影响患者后续的医疗费用报销。医院推出网络预约挂号、自助挂号收费后，患者可以自行在医院官网平台上将自己的信息先行输入，或者可以在自助挂号缴费机上通过身份证或者社保卡扫描，将个人信息直接写入医院的就诊系统中，大大提高挂号信息的准确度。

（三）不断提高患者就医满意度，有效缓解矛盾纠纷。患者通过网络、电话、自助预约多种渠道全面了解医院的医生坐诊时间，这种完全由患者自主选择医生、自主选择时间来就医的方式，减轻了因信息不全不对称，导致患者盲目就医。对就诊完需要做检查、治疗和购药的患者，推广自主选择自助缴款机收费、刷卡收费、微信 支付宝支付缴费等各类收费方式代替传统人工收费，从空间上分流了部分患者。既节约了患者的宝贵时间，又避免了医院挂号收费窗口排队的现象，更能够把患者从就诊流程的烦琐复杂中解脱出来，有效避免了患者因病情不安而导致的情绪烦躁，与收费人员之间发生不必要的矛盾纠纷，更好地提高患者的就医满意度。

（四）切实提升工作效率，降低资金风险。按照医院规定窗口收费人员每进行一笔业务不能超过5分钟的规定，窗口收费人员不免有些压力，窗口排队不仅是收费人员动作慢的原因，而是其他各种因素组合形成的一种现象，自助挂号缴费、其他非货币缴费系统上新后，功能齐全，操作简单。非纸币结算的收入快速增加，2017年非纸币结算收入2458.5万元，2018年非纸币结算收入4186万元，增长40%；纸币结算收入2017年4364.5万元，2018年纸币结算收入3017.3万元，下降30%。大大缓解了收费窗口人员工作压力，提高收费人员的工作效率。同时，避免了大量的换零工作，降低了备用零钱的起点，有效规避了资金内险，保障了资金安全。还可以降低收费窗口的人员配置。患者根据提示进行系列挂号缴费，既缩短了患者就医时间，在一定程度上缓解了窗口排队压力。达到医患双赢的局面。

三、自助挂号收费过程中存在的问题

（一）传统观念根深蒂固。一是我院是一家骨伤科中医医院，就医人群中老年患者占相当的比例，传统观念强，对新生事物的认可度低，推广难度较大。二是我院名老中医多为中医世家，年逾古稀，多数专家接受新生事物能力有限，相当部分不能进行电脑操作，仍采用手工处方形式，对于名老中医开出的处方药房还需人工划价，导致窗口排队缴费人员较多，患者就诊耗时较长。

（二）信息系统不健全。一是计算机管理系统的开发与运用是复杂的工程，计算机本身具有缺陷，导致系统不稳定，出现卡纸、死机、吞币现象。二是医保收费方面，医院收费系统不能及时与医保收费系统同步，医保信息不能及时上传，医保患者用身份证挂号时，如显示为自费病人，极大影响患者在缴费结算。同时，医院收费系统显示收费成功，实际医保结算未结算成功，容易导致医院资金流失。三是各个科室就医信息需要及时上传至自助缴费系统，比如检查、治疗临床科室、药房出药、煎药等如不能及时上传，自助缴费系统将无法识别，不能发挥自助缴费系统的作用。四是HIS街口未做好衔接，数据未上传，造成漏费。五是自助缴费系统只能提供患者缴费清单，无法提供正规发票，导致需要增设发票打印窗口，需配备信息管理人员进行及时维护、更新系统。或者配置发票打印自助机进行打印发票。六是系统对接不充分。微信支付、刷卡支付支付宝支付的结算，依赖于第三方银行与医院结算系统接口，第三方银行需要开通单独核算帐户，财务上才能准确地核对每一笔非纸币结算的业务金额及月末银行对账单的流水账。大量在途结算资金的产生增加了财务地对帐风险，如出现因收费人员操作失误，或是银行系统有当天未入账金额，出纳和收入会计需对银行流水账及收费人员的每笔业务进行排查，增加了财务人员的工作量和工作压力。

（三）人员素质参差不齐。因医院窗口收费人员多为合同（临聘）人员，文化程度、能力素质参差不齐，普遍存在职业道德素养、工作责任心和作风不强的问题。有效防范窗口收费人员进行POS机套现、修改收费系统信息贪污、挪用公款仍是目前要面对的最大的财务风险点。

四、加强自助挂号缴费及非纸币结算方式举措

（一）强化思想认识。要切实提高院领导对强化医院信息化建设和有效实施内控管理工作的重视度和关注度，高度统一思想认识，加大工作力度，加大资金投入，立足医院持续、健康的发展，加快推进医院内部控制制度管理的信息化进程。

（二）加强信息化建设。加强对自助挂号缴费系统的全过程、全方位跟踪管理，确保自助挂号缴费系统正确确认和传送患者就诊和挂号信息，包括及时、准确对接医保信息、临床科室医生开具处方信息等。做好对挂号、收费人员、药房及医生等岗位的信息系统操作权限控制，强化岗位约束和制衡，有效防范资金风险。

（三）强化工作协作。加强信息部门与财务科、住院处、挂号室、药房、临床科室等科室（部门）的沟通，及时处理存在的各类问题。尤其是对于第三方微信、支付宝及银行卡刷卡业务的，应重点关注收入与银行账户的对账情况，并及时进行预警，对出现的银行未达账要实现及时排查和整改。

（四）加大宣传力度。一是可以充分利用医院官网平台，积极宣传推广医院自助挂号缴费系统、第三方缴费、刷卡等非货币缴费结算的优点。二是在医院就诊窗口和一线科室发放宣传手册，醒目位置张贴微信、支付宝、刷卡、自助缴费的详细流程，让更多的患者熟悉并了解非货币缴费方式。三是可在门诊就诊大厅导诊服务台设置专门咨询处，及时、全面讲解非货币缴费的概念和优势，让初次使用非货币缴费的患者实实在在体验到新型缴费方式的便捷。

（五）加大基础投入。一是加大自助设备的投入，让就诊患者在门诊大厅、功能检查科、住院科室等领域便捷进行自助缴费操作，有效分流在窗口排队缴费的大部分患者。二是增加导诊人员开展自助缴费操作引导，及时解决缴费机卡机、死机、吞币现象，让患者顺利地进行自助操作。三是为名老中医诊室配备青年医生，在进行跟班学习的同时，也可辅助名老中医完成电脑开单，提高名老中医接诊率。

（六）加强收费人员职业道德素质教育。医院通过建立聘用人员试用期和岗前培训制度，新进收费人员文化程度、技能知识水平相对较高，但目前在岗的资历较老的收费人员普遍存在文化程度低、技能知识欠缺的问题。针对这一情况，应有针对性地加强对挂号收费人员的强化培训。一是要针对在非货币结算过程中出现的一系列问题；二是要及时进行相关的会计准则、医保政策、财经法律法规的学习和掌握，让收费人员不断提升自身专业知识水平；三是要经常不定期地进行会计人员的职业道德培训，通过以案说法强调在财务应具备的职业操守和不可逾越的红线、底线，让收费人员不断强化自身建设，筑牢思想防线。

医院非纸币结算方式的运用，是深化医院流程改造的重要举措，进一步提升医疗信息化管理水平，还需积极探索未来的智能一体化医疗服务措施，立足于医院发展实际，妥善的解决各类支付方式改革对医院的日常经营及以及今后的长远发展所带来的不良因素，才能增强医院管理的核心地位，从而推动医院的可持续、健康、快速发展。