探析供电公司电力市场营销管理优质服务优化对策

文/魏亚丽，国网漯河供电公司

1 电力营销服务的分类

供电企业通过劳务形式向用电客户提供一系列具有价值的电力业务活动组成了电力营销服务，此时供电企业一方面要确保向用户提供安全合格的电能资源，另一方面要向用户提供与电能相关的服务，就目前而言，供电企业电力营销服务内容主要包括以下几种：

1.1 电力营销售前服务

改革开放以来，许多供电企业纷纷建立并迅速占领电力市场，电力行业的竞争日趋激烈。要想在短时间内吸引住客户的注意力，供电企业就必须做好电力营销的售前服务工作。电力营销售前服务指的是发生在用户购买供电企业电力产品之前的服务，也就是供电企业通过各种宣传方式，如网络、广告、报刊、杂志等，对电力产品的宣传，树立良好品牌形象；对于一些有电力需求的用户，积极答疑解惑，进而为用户提供优质的电力营销售前服务。

1.2 电力营销售中服务

电力营销售中服务是指用户在购买并使用电力产品时，供电企业为用户提供的温馨舒适的营销环境、便捷高效的服务流程，同时耐心解答用户心中疑惑，为用户提供高效的优质服务，从而在用户心中建立起良好的服务形象，强化用户的电力使用感受，增强供电企业的市场竞争力。

1.3 电力营销售后服务

电力营销服务中的最重要组成部分是售后服务，用户在电能使用过程中出现养护、维修、投诉等都是售后服务的主要内容，其核心是为用户的用电情况提供良好的跟踪管理服务。为做好电力营销的售后服务工作，供电企业应设置专门的电力营销客户服务中心，定期调查用户的用电情况，不断积累工作经验，切实改善电力营销服务质量。

2 供电企业电力营销服务质量管理体系的构建策略

提升服务质量的关键是强化管理，为了构建电力营销服务质量管理体系，供电企业就必须立足客户所需，切实构建全人员、全方位、全过程的服务质量强化管理体系，逐步提高企业的市场竞争力。供电企业可以用来构建电力营销服务质量管理体系的有效措施包括：

2.1 转变电力营销理念，逐步提升服务水平

为更好地适应市场经济发展规律，供电企业各级工作人员应积极转变电力营销服务理念，强化电力营销服务质量管理，将电力营销优质服务工作作为企业管理的核心内容。首先，供电企业管理者要提高营销人员的服务意识，向电力营销人员灌输“情感营销”的理念，鼓励营销人员定期与客户进行沟通交流，要求营销人员与客户建立良好、和谐的合作关系，积极发展长期大客户。其次，为了提高电力营销工作效率，供电企业要做好电力营销的信息化整体规划，真正实现电力营销信息化管理。此外，供电企业应立足于企业生产管理现状，建立明确的电力营销目标，不断完善电力营销服务工作的规章、制度，逐步提升电力营销服务水平。

2.2 改善服务管理模式，全面提高服务质量

优质产品是保证供电企业持续、稳定发展的关键，说到底，电力市场营销的竞争始终是电力产品质量的竞争。为了在激烈的电力行业竞争中站稳阵脚，不断提高电力营销效率，供电企业就必须重视电力产品质量的提升。因此，供电企业应改善电力营销服务质量管理模式，树立“发电、输电、配电、供电”的全过程管理理念，确保电力资源安全传输到用户，保证用户安全用电。另外，供电企业也要重视技术研发，不断鼓励技术人员充分利用现有的科技手段全面改善电力产品质量。最后，电力营销人员要及时联系客户，了解客户真正的电力需求，为客户提供优质的电力营销服务。

2.3 加强营销人员培训，优化电力营销服务

电力营销人员的综合素质会直接影响电力营销服务质量，因此，供电企业必须加强引进高素质的电力营销人员，同时加强对现有电力营销人员的技能培训，培养各级营销人员的营销服务意识、质量管理意识，定期对营销人员进行专业技能培训，丰富营销人员的营销技能和电力基础知识，向其灌输企业文化，增强企业的凝聚力。

在进行技能培训过程中，应突出重点内容，对于售后人员，要注重对其进行售后技术培训和服务意识培养，确保营销人员能及时解决客户用电过程中可能出现的各种问题；对于电力营销人员，要重视对其进行电力专业知识的培训，增强他们答疑解惑的能力，有效提升电力营销售中服务的工作效率。通过加大对各类人才的培训，积极提升电力企业人员的整体素质，切实提升电力营销服务质量、管理质量。

2.4 健全监督激励机制，增强企业竞争实力

为激励供电企业员工的工作积极性，必须逐步建立、健全电力营销服务质量管理、监督、激励体制，落实工作责任，做到奖惩分明。同时，将电力营销效率和电力营销服务质量一并纳入到相关部门业绩考核内容，对于工作认真负责、业绩好、客户普遍反映服务质量好的营销人员，进行物质奖励和职位晋升等鼓励，在企业内部营造良好的工作氛围，为其他员工树立榜样。并适当奖励企业中具有良好创新能力的员工，以作鼓励；对于一些工作效率低、服务态度较差的员工严厉惩处，绝不容忍，以示警戒。通过这样的监督、激励机制，不仅能充分调动企业员工的工作积极性，在供电企业内部逐步形成一种争优创先的工作氛围。

3 结束语

作为我国经济发展的支柱行业，电力行业面临的竞争日趋激烈，为促进自身的不断发展，供电企业必须积极转变职能，针对用户的多样化需求逐步完善电力营销服务，制定科学、合理的电力营销策略，同时加大对电力营销服务质量的管理力度，增强供电企业的市场竞争力，构建电力营销服务质量管理体系，保证供电企业朝着可持续、稳定的方向发展。