海底捞火锅的核心竞争力分析

2019-12-20陈小霞西北师范大学

新商务周刊 2019年15期

文/陈小霞，西北师范大学

1 海底捞到底有多赚钱？

火锅行业是一个极度分散的市场，火锅餐厅市场CR5（前五名品牌市场占有率）仅为5.5%，其中海底捞占2.2%，另外海底捞也是中国和全球中式餐饮市场份额第一，分别为0.3%和0.2%。截至201 8年，海底捞以经在全国开出430家店，全球466家店。并且，海底捞还有两个关键的经营数据绝对胜出：一是它每年服务的客户超过1亿人次这个数据很具有行业权威性；二是它一线城市同店单店的月营业额能够做到500万，年营业额能做到6000万，这个数字在行业内绝无仅有而且大幅度领先其他同行业竞争者。

2 海底捞的服务

海底捞以优质的服务著称，从还未进店的迎接，到进店的点餐，取餐用餐，直至离开都有一套标准的、完善的、高质量的服务流程当你到店门口的时候，就会有热情的服务员积极主动的领你进门，帮助你交钱，帮你选菜，帮助你拉椅子，询问人数，准备饮料、餐具、围裙、眼镜布、装手机的透明胶袋，头绳等。用餐过程中会主动的帮助你添加水，加汤，会推荐你比较好的菜品，离开时会热情的送你到门口，陪你等电梯，等到电梯来了，帮你按电梯，目送你离开。如果你开车了需要帮忙的时候，也会有专门的人员帮助你。过生日的时候会有人专门唱生日歌，还会帮忙照顾小宝宝，逗你的小宝宝开心。假如一个人去用餐，还会在餐桌对面给你放个布偶玩具，陪你吃饭，不会让你感到孤独，当然也要看自己喜不喜欢，他们会遵从我们的意愿。就算在排队的时候海底捞也会准备一些小游戏，一些小节目，让我们在排队的时候打发时间，让我们的等待的过程不在漫长。并且在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉，只要提前预订，服务好到“变态”。他们的服务的质量，内容以及执行力是成功的关键。

3 海底捞的核心竞争力不是服务那到底是什么？

3.1 产业链

高收入的背后，很多人都觉得是因为海底捞服务做得好。但是，对于餐饮行业来讲，让客户复购的第一位因素永远是菜品的口味。9分的口味配上4分的服务有人吃，但是4分的口味配上9分的服务，消费者不会来第二次。在菜品口味和质量上，海底捞的供应链发挥了极大的作用，海底捞涉足了整个火锅产业链的上游，包括食材供应、底料供应、人力资源等，每一环节都成立了公司独立运作。并且这些供应链公司都对外开放，向其他公司提供服务，和其他企业积极的进行合作，扩大自己的商业版图，形成完整的产业链布局增强自己的核心竞争力。

海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4个配送中心，分别为各地的门店服务，负责片区门店的"区域要货、区域配送、区域库存"的管理。各对应的门店提前将订单计划通知配送中心，由配送中心提供全力的支持，由计划部统一下达配送任务，配送中心依靠自己企业内部的物流体系以最快的速度的配送到相对应的门店，保证门店的运营，海底捞在不断的优化配送活动，要让顾客吃到健康的火锅。既要加快速度，也要保证配送的质量，保证菜品的新鲜度、口感度，努力做到分店无后厨的情况。

布局全产业链，保证原材料的成本最低，提供精美的菜品，保证菜品的质量，让顾客满意，这是海底捞核心竞争力的第一维度。这也是海底捞估值高的原因之一，它不仅仅是一家连锁火锅店，还是扎根于整个火锅产业链的公司。

3.2 人力资源体系

海底捞的各门店享有较大的自主权，甚至连服务员都可以自己决定对消费者免单。海底捞不仅培训员工的工作能力也注重培养他们的生活能力，保证员工的收入有较大的增长幅度，让员工感受到家庭的温暖，这样能够调动员工的积极性，更好地为顾客服务，为企业创造价值。

海底捞的人才管理和激励机制大致为以下两点：第一，抱团小组：相同区域的几家门店组成抱团小组，通常包括5—18家火锅店。小组内资源信息共享，减少门店竞争带给企业的伤害，提高管理效率；第二，师徒制：师傅所在门店为小组组长，各门店的绩效与小组内其他门店挂钩，对徒弟的考核也与师傅的门店挂钩，徒弟能不能开新店或成为店长，都会影响师傅的绩效，这样会激励师傅教徒弟的信心，为企业创造价值。

海底捞还注重员工自身的激励：1）满足员工的生理的需求，海底捞员工的工装质量都很好，员工有独特的饮食安排, 一天四餐,还有加班餐, 并且雇佣工作人员专门负责员工的健康食物，升职空间大。2）满足员工的住宿需求，海底捞的住宿条件是餐饮行业的典范，不仅离上班的地方距离短，而且交通便利，住宿的环境也是舒适简洁，房间内配备洗衣机，空调的家用电器，卫生情况有专人打扫。

3.3 低租金

在海底捞的成本结构中，员工成本占到29.6%。而一般的火锅店人工成本会控制在15%—20%。海底捞的财报显示，海底捞房租成本只占4%。一般行业共识的合理房租成本占比在20%以内。我们拿餐饮巨头麦当劳对比，一家300平米门店对应的年营收在900万元左右，也就是3万元/平方米，租金应该占到7—8%之间。也就是说，海底捞的房租成本比麦当劳还低。