商用车售后软产品设计——商用车售后产品与服务体系建设及售后服务业务持续发展系列(2)

韩新利 文

导语：本文系统介绍了整车产品研发的组成要素(包括硬产品、软产品)、售后服务项目小组的工作职责与工作示例、售后服务项目小组问题分析指南，以及如何对战略及关键零部件进行管理。

1 产品研发项目管理

由于新产品需求、产品变化需求和技术发展需求，产品需要不断被研发。车辆研发项目或根据客户要求进行设计更改项目的核心，是确保客户需求得到满足，同时保证产品在市场上的竞争力。一个整车开发项目的目标，是基于客户需求、给客户提供一个完整的交通解决方案，包括车辆和软产品；那么整车寿命期内的售后支持产品和售后服务类型，作为售后软产品，就是整体方案的一部分。

通过对交通解决方案概念的功能分析，来识别对车辆主要功能的需求，从而引起互相关联的车辆功能变化或研发。对这些互相关联的功能需求进行详细描述，将需求进一步分解到各个系统、车辆模块和总成件(硬件、软件)上，形成设计概念。

各个研发项目的复杂程度和等级大小存在不同，无论是开发新产品，或是对现有产品进行维护，即对现有产品进行更改，任何一个项目成功的最核心要素是项目质量、项目交付、项目成本和项目所交付的产品特征，是否满足了产品需求和客户期望。在产品研发阶段，从项目的可行性研究开始，所有具有不同技能和经验背景的资源必须合作，从管理层到具体的业务部门，都应跨部门工作，以研发出最好的产品和服务。

对生产厂商来讲，在项目启动阶段，项目组成员除了产品规划、市场销售、设计、财务、采购、质量、生产、工程外，还必须包括售后服务的项目代表(如图1)，这些跨职能部门代表的有效合作是项目研发成功的关键。

图1 产品研发项目组成要素

2 售后服务项目小组的工作职责与工作示例

售后服务软产品的建设和车辆研发制造一样，在项目研发开始阶段，就必须要有明确的售后产品需求和需要交付的产品特征。售后服务项目代表负责明确和管理售后产品与服务需求，设计和开发售后产品、售后服务支持和售后备件物流服务。这主要包括以下3部分：

(1)设计研发售后产品，包括维修资料、标准工时、维修工艺、故障诊断、故障诊断系统、专用工具、技术信息、附件安装指令、软件信息、驾驶员信息、培训资料等；

(2)设计研发备件概念和解决办法，包括备件盈利能力、备件规划、备件定义、备件目录、供应商选择等；

(3)设计研发售后备件物流系统和解决方案，包括初期库存规划、库存政策、采购协议、供应链建设、库房规划和建设等。

售后服务项目代表，要理解业务单位对业务的需求以及该业务需求对售后服务的要求与影响，明确售后支持的前提和要求，并据此成立一个售后服务项目工作小组，对项目任务进行研究，跟踪项目执行情况，确保业务单位的售后服务需求得到实现，售后服务项目执行中涉及到的备件及维修问题能被及时反馈到车辆研发项目中。售后服务项目代表要有权利确定售后项目工作目标，获得管理层支持进行资源分配，管理实施满足 售后目标所需要的各种项目活动。

售后服务项目小组成员，至少要包括来自以下“职能”的代表：备件工程、维修工程、备件目录、维修手册、技术分析诊断、培训、备件采购、备件计划、备件销售和价格管理。

售后服务项目小组在一个项目中应该考虑和回答的问题如下：

(1)项目包含的新技术对售后的影响是什么？

(2)采取什么行动可以产生新的售后产品机会？

(3)采取什么行动可以产生新的销售软件、配件的机会？

(4)对于维修车间会产生什么新的挑战？

(5)对于备件物流来讲有什么新的挑战(如危险品等)？

(6)有无新的故障诊断分析方法？

(7)是否需要专用工具？

(8)是否需要维修信息？

(9)是否有新的担保条款规定？

(10)是否需要新的培训？

(11)采购的系统或部件是否需要供应商更多的信息与支持？

(12)采购的系统或部件是否需要在供应商的网络里维修？

(13)采购的系统或部件是否需要供应商网络直接提供？

(14)在哪里进行修理方法研究？

(15)是否有地理环境、语言、路面要求？

(16)关于整车寿命周期内的成本研究，以确定标准工时？

(17)单公里成本的策略？

(18)备件供应网络策略？

(19)售后软产品策略？

表1 售后项目预算示例

(20)车辆与车队管理策略？

(21)故障诊断策略？等等。

为了确保整个售后项目工作期间的售后资源到位，在调研阶段，售后项目代表应该就项目所需要的售后资源与成本进行预估，以确保获得管理层支持并获得需要的资源和项目预算。表1示出售后项目预算示例。

在项目调研阶段，售后项目组应该收集各种信息，对售后产品和售后服务支持提出需求，由售后项目代表反馈给车辆研发项目总负责人；在项目进展阶段完善售后计划，细分每项行动计划，识别每项工作需要的时间、资源和成本，确保每项需求都得到项目组的关注以提供最终解决方案。表2示出售后项目所涉及的具体活动。

表2 售后项目所涉及的具体活动(示例)

图2 售后项目小组问题分析流程：设计、研究、分析、评估

3 售后服务项目小组问题分析指南

好的项目管理首先起源于对问题的调查分析，收集相关资料，理解评估现状，根据业务需求进行方案设计(如图2)。售后服务项目代表与其项目组成员应该对以下问题进行调研分析，明确问题具体的状态和需要满足的需求。

3.1 一般信息

3.1.1 车辆生产需要的所有零件清单；

3.1.2 现今或未来有没有即将影响零部件设计的活动？(比如产品更改需求，质量通报， 项目等 )；

3.1.3 现今或未来有没有影响零件供应渠道的活动？ (比如质量通报，产品更改需求或项目等)。

3.2 品牌要求

品牌识别度与认可度对企业的持续盈利和发展至关重要，品牌帮助塑造公司的文化和核心价值观。品牌标识不仅将产品区别于其他同类产品，而且好的品牌形象意味着高的价格、高的销售额、高的备件市场份额和高的盈利能力，同时由于品牌是对客户的质量保证，所以也保证了客户的忠诚度。所以生产厂在设计制造售后产品和服务时，应该有明确的品牌识别政策。售后项目小组需要了解：

(1)目前的品牌政策是什么？能否完全满足品牌政策？

(2)现在的图纸上是否能看到根据品牌政策给出的品牌建议？

(3)现实中零部件的品牌标识状况？

(4)是否有供应商的品牌标识和供应商名称？

(5)未来是否需要从品牌政策的角度改进品牌标识，以支持售后业务？

可视性品牌是确保产品不被剽窃，保护设计和产品专利的关键。从项目启动阶段，对售后产品和相关服务的品牌可视性，应该根据品牌管理政策做出明确规定。根据售后零件对业务的关键性和业务发展的战略重要性，从品牌可视性角度，明确哪些产品和服务是专用品牌，不可用在其他品牌上；哪些必须打上品牌标识，以向客户传递品牌价值；哪些不需要打上专门的品牌标识。对于售后业务潜力大，足以吸引众多竞争对手的战略售后产品和服务，要有独特的属于该品牌的零件号，品牌标识和品牌包装，不能出现供应商的品牌名称。其他售后关键件，在销售、安装阶段应具有品牌标识和品牌包装，或者虽不携带品牌，但在销售时要有独特的品牌包装。对于非重要的售后备件，可以不制定品牌政策。所以在项目初期，售后服务代表就应该和项目相关负责方根据品牌识别政策，不断沟通交流，明确要求，从而在整个项目进展中，对所涉及的售后产品，备件和服务类型根据要求确定其应该满足的品牌标识，并满足其品牌要求。最终在设计部门负责的产品零件清单上，应该根据其品牌要求注明每个零件的品牌类型，采购部门在整个采购过程中应该确保零件品牌要求被满足。

3.3 预测的产品寿命周期

预测的产品寿命周期能够帮助确定产品的运行状态，以帮助制定正确的修正计划，预防非例行产品故障，提前给客户做好维修计划和备件供应。所以需要了解：目前的现状是什么？根据故障诊断和预防保养，未来有哪些可能性进一步保护和增长售后服务业务？

3.4 翻新解决方案

零件翻新是将已用件或损坏件，根据厂家标准恢复到原有品质的生产过程。它可以帮助客户降低成本，给客户提供除新件之外更多的选择，将客户保留在自己的服务网络内。所以在项目调研中，应该了解以下问题：

(1)目前对零件是否有翻新方案？

(2)现有的翻新方案是厂商自己做还是外包给供应商？

(3)对于开展翻新业务，是否有必须的备件？备件图纸和技术要求？

(4)现有的翻新方案，是否有技术要求？

(5)未来要改进翻新件，还有哪些可能和机会？

3.5 专利

(1)哪些专利对售后业务有优势？专利到期日？

(2)如何利用专利保护售后备件和业务增长？比如专用工具、维修方法、故障诊断分析方法、软件等。

3.6 自有设计

假设生产厂商拥有部件的设计与开发权，则可以更好的进行供应链管理，防止其他公司制造或销售同样设计的部件，而且有助于保护其知识产权。那么，哪些是自有设计？自有设计是否能用于保护和增长售后业务？

3.7 自制

如果厂家自己生产某个部件，则限制了竞争对手进入市场。那么，哪些是自制件？从保护和增长售后的角度出发，需重点关注哪些领域？

3.8 供应商选择

在项目早期，让售后采购介入，以确保品牌政策被遵循。

(1)目前供应商名单？

(2)供应商是否在售后市场很活跃？或者在售后市场是竞争对手？

(3)在与供应商的合同里，是否覆盖了关于售后服务支持方面的要求？构成某个零件的所有备件的价格加起来是否超过了零件本身价格？

(4)在批量生产后，供应商是否能够承诺售后产品在车辆全寿命周期内的供应，比如至少15年？

(5)供应商是否与对生产系统的供应一样，对售后系统有着同样的交付承诺？

(6)对于紧急服务，是否能提供紧急支持？

(7)供应商未来会不会成为潜在的售后竞争者？

3.9 供应商协议

(1)目前是否与供应商有协议来保护和增长售后业务？

(2)对于厂商有专利的，或工装或设计，是否限制供应商卖给第三方？

4 战略及关键零部件管理

(1)关键零部件管理。在项目执行过程中，应该对为满足质量、成本、交付和性能要求需要专门的风险管理的零部件，而可能增加的风险进行评估，确定关键零部件清单。评估关键部件清单时，一定要考虑到部件的整个寿命周期。

要识别关键零部件，项目组必须对整个零件清单(新零件或原有零件)进行评估。先初步确定一个清单，然后再根据各个标准不断更新，最后形成最终的不能再更改的关键零件清单。初步识别主要依靠经验，有主要质量隐患的部件、交付周期太长的部件、太贵的部件或工具、有关键功能的部件、根据法规和安全要求需要专门关注的部件、新供应商或新的生产工艺提供的部件、性能复杂的部件、需要额外测试的部件、新技术产生的部件、寻找供应商过程比较复杂的部件、涉及安装装配风险的部件、现有部件的新使用等等。在初步识别过程中，尽可能包括所有以上因素的部件。

在跨部门会议上，由专业人员根据要求和标准以及经验对每个潜在的关键部件清单进行评估。跨部门工作组需要包括来自工程设计、采购、供应商质量控制、生产和售后的非常专业的技术人员。根据评估结果和风险分析，进一步更新关键部件清单，并注明每个部件成为关键部件的原因。该关键部件清单项目组成员，应该和其职能部门沟通，确保信息共享。如果需要再增加或减少关键部件，应该跨部门讨论，确保有风险的零件都有一个风险管理计划。

(2)战略售后备件管理。对售后服务业务利润做出贡献的战略售后备件，尤其需要重点关注。在项目初期，项目组就应该具备一个理念，要保护战略售后备件不被剽窃。跨部门工作组要确保有专门的工具和方法来识别这些战略售后备件，从备件的全寿命周期进行考虑，明确从品牌、标识、知识产权、是否自有设计或生产、供应商选择、供应商协议、是否制作翻新件等各个方面进行评估，来满足售后服务要求和售后业务盈利发展需求。

(3)应对以下战略及关键售后部件(示例)作概要说明。

a.发动机(本体)：缸套、控制杠杆、凸轮轴、摇臂、V型皮带、喷油嘴、燃油泵、涡轮增压器、进油泵、水泵、水滤、机滤、油滤、空滤、水箱；

b.发动机控制系统：电控中心、起动机、排气控制、尿素泵、消音器；

c.传动系统：离合器、变速器；

d.制动系统：制动片、制动盘、制动调整臂、储气筒、空压机、空气干燥器；

e.底盘其他部件：转向机，气囊；球形接头。

f.电气系统：蓄电池、发电机、大灯；

g.车身附件：后视镜、防护装置；

对于上述关键零部件(示例)，应按照第3部分提到的9个方面，由项目组成员进行分析解答，确保从项目开始，关于售后产品和服务内容就有明确的任务要求和要满足的产品特征。

5 小结

无论市场如何发展变幻，只有一点永远不会变：那就是“变化”，因此服务无止境。但老子云：“一生二，二生三，三生万物，万物道法自然”。所以万象变幻，企业如果能够始终抓住其中最根本的影响因素，不忘客户服务的初心，有着高尚的价值观和企业远景，牢记品牌所要传递的核心价值，扎扎实实做好基础工作，那么坐看风云起，企业始终不会迷失发展方向，而会在与时俱进中，始终保持企业形象品牌的一致性、稳定性和独特性，而立于不败之地。