家政服务业：向法治化和体系化方向发展

张 月

河南牧业经济学院，河南 郑州 450045

一、家政服务业发展概述

家政服务业，通常而言，是指以家庭为主要服务对象，以家庭保洁、衣物洗涤、烹饪、家庭护理、家电清洗、家庭空气治理、婴幼儿看护等家庭日常生活事务为主要服务内容，由家庭服务经营者提供的营利性服务活动，包括居家服务(保姆)、钟点工、计件工等在内的服务行业。

近年来，我国家政服务业经过多年的持续快速发展，已被列入万亿级别的朝阳产业，规模不断扩大，多年保持了20%以上的年增长率，预计2019年将达6975亿元，从业人员更是超过三千万人，队伍庞大，在推动吸收就业方面成就显著。

在网络通讯信息发达的当前，传统的家政服务业并没有固步自封，而是与时俱进，供助了科技的翅膀腾飞，以“互联网+”、连锁经营为代表的家政服务新模式层出不穷，极大地改变了家政服务业的发展态势。目前的家政服务行业可分为传统阵营和新型O2O阵营。是否借助移动互联网平台达成交易是传统和新型服务模式的分水岭。家政O2O，是指通过互联网、通讯技术等现代化信息技术，通过网站、APP、微信等入口，以线上预约、支付、评价反馈，线下享受到家服务的方式，为有家庭服务需求的用户提供育婴早教、家庭保洁、老人陪护、管道疏通等生活服务的新型家政模式。事实上，众多传统家政服务企业也已经入驻家政O2O平台或自建平台打通线上线下进行转型，借助互联网等更先进的技术来匹配供需、优化管理、提升服务质量，互联网+家政已成为家政行业发展的必然趋势。

服务内容是由消费者主体和消费需求变化所决定的。据现代家庭服务产业联盟、山东现代家庭服务产业发展促进中心，对山东家政市场调查数据显示：80、90后成为家政服务重度使用人群，其中80后家庭占使用人群的58%，90后家庭占使用人群的21%，家政服务已成为年轻一代家庭生活日常开销的重要组成部分。随着80、90后年轻人逐渐成为消费市场主力，深受“宅文化”和“品质生活”理念影响的他们呈现出很多新消费特征，其消费行为也变得越来越多元化。目前，家政服务内容延伸到人民群众日常家庭生活的方方面面，涉及20多个领域200多个服务项目。

二、家政服务业存在的问题

随着人们生活水平的不断提高，如今，家政服务行业越来越受大众关注。与家政服业巨大的市场需求相比，家政服务产业规模仍然偏小，普遍存在“小、散、差”问题。由家政服务所引发的纠纷甚至恶性案件层出不穷。尤其是干活偷懒的家政服务员，不讲诚信的家政公司，甚至法律法规也拿他们束手无策，给家庭服务安全造成了极大安全隐患。

(一)家政企业普便规模小，缺少大型品牌龙头企业。现实生活中，规范化、标准化的家政企业并不多，更多的是一些小门店。事实上，走进城市的大街小巷，不难发现许多这样的微型家政服务公司：简陋到只有一间铺面、一部电话、几位阿姨，坐等雇主上门。公司与家政服务人员之间属于“搭伙过日子”的松散型关系，事前无培训、事中缺监督、品质难保障。有些公司所掌握的家政服务人员信息，不会超过一张身份证。假如雇主与家政服务人员发生纠纷，家政服务人员“玩失踪”，公司也未必找得着人，更负不起责任。相比之下，华夏中青、e家洁、58到家、阳光大姐等企业，经过多年的发展已略有规模，在成长发展过程中有目的地探索和建设自己的标准化体系，对提升服务效率、服务质量，减少服务纠纷，促进企业高速运转和规模化发展起到了极大作用。

(二)有效供给不足，高端服务产品少、中低端服务质量不高。“好家政员请不起，请得起的不放心”困扰着大多数市民。家政行业从业人员的年龄普遍偏大，50岁以上人员居多。从业人员文化程度偏低，大多是初中或高中学历，专业技术能力亦相对较低，部分从业者根本没有接受过正规职业培训，有的即便接受过培训，时间上也很短，理念上也较为落后，以“传帮带”为主，凭经验做事，存在服务质量普便偏低及安全隐患问题。保姆摔打小孩、虐待老人、偷盗钱财的新闻屡见报端，严重影响了家政服务行业的整体风貌。

(三)市场秩序混乱、监督机制不完善。鱼龙混杂，大部分的家政服务企业规模偏小，以收取管理服务费为主，存在无证经营、恶性竞争、服务欺诈和劳务纠纷等现象。事实上，尽管家政服务业市场潜力巨大，前景一片光明，但不可否认的是其仍面临没有主管部门的尴尬局面，面临监管机制与法律机制的不完善，行业标准化建设不足，缺乏统一标准的服务质量、服务流程、收费标准等。如何在家政服务业进快车道的同时，解决层出不穷的问题，促进家政服务业的快速化、规范化、专业化、法制化发展，势在必行，家政服务业亟待进一步规范。

三、家政服务业发展趋势及发展对策

家政服务关系千家万户，市场潜力巨大，方兴未艾，需求量高达四千五百万人的就业队伍对于增加就业岗位，意义重大。为了规范家政服务行业的发展，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，支持家政服务业优化供给结构，推动行业升级，以确保家政服务行业健康、有序、持续发展。

(一)以点带面，推行员工制。国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，明确了员工制家政企业定义，这里的“员工制”是相对于家政服务中介而言，家政服务从业者作为家政公司员工被外派到雇主家中，家政公司与家政服务从业者签订劳动合同。这样把灵活就业但缴纳了居民社保的职工认定为员工制企业员工，就能让企业享受员到企业员工制的各项政策优惠。同时也便于家政服务公司对从业人员的统一有效管理。目前，北京、上海等重点城市准备率先发展员工制家政企业，以点带面，形成示范效应。在工资薪酬方面，各省市主管部门可制定指导价。

(二)构建以信用为基础的新型行业管理体系。要提升发展家政服务业，必须配套建设家政服务信息追溯系统和信用档案查询管理系统，推广家政持卡上门服务。温州市在家政服务市场已经开始试行家政服务从业人员诚信档案管理制度，自愿申请参加家政服务岗前培训的从业人员，经公安部门身份审核统计系统认定和卫生部门健康体检合格，才能向具有家政培训资格的培训机构报名参加岗前培训，培训合格后由家政服务市场发放家政服务信息卡并建立诚信档案。个人诚信档案按照“一人一档一卡一码”的原则，包括家政服务从业者姓名、身份证号码、信息卡编码、所在家政服务机构名称、联系电话、考核结果以及培训过程管理台账和其它需要存档的材料。

(三)加强就业服务职业技能培训，确保服务标准化、规范化。家政服务业产业规模持续扩大的同时，人们对家政品质化、精细化服务更为关注。雇主对家政从业人员的健康状况更加重视，雇主也希望家政服务更加标准化、专业化、规范化。目前市面上专业正规的培训机构较少，培训多由家政公司自己来承担，各有各的服务流程及标准，服务程序、服务内容及服务水平不能统一。基于此，中国的家政服务业迫切呼唤专业化培训的出现，国家也出台了大力培育家政服务型人才的政策，加大培训力度，争取做到无培训不上岗，形成完整培训体系，提升家政服务质量。新的时期，家政走入高校课堂，支持培育产教结合型企业，这是时代的要求与家政服务业的必经之路。这也意味着家政服务从此将走向系统化、标准化。

(四)制定与完善家政服务相关的法律法规。行业的发展离不开法律法规，在当前社会，各地要制定或者修改完善家政服务领域法规、规章、规范性文件和标准，促进家政服务业与相关产业融合发展。上海市第十五届人大常委会第十四次会议近日听取了关于《上海市家政服务条例(草案)》的说明解读，并听取审议意见的报告，值得一提的是，这也是全国首个家政服务的地方性法规。从法律层面明确各项行业赋能政策，这对于促进家政服务行业走向标准化、集聚化、规模化、连锁化、品牌化，对于提升家政服务有效供给，提高家政服务质量，满足市场要求，都有积极的促进作用。