基于信息服务平台的常州市虚拟养老服务实证调研

吴静斐

基金项目：本论文为江苏高校哲学社会科学研究基金项目《基于12349服务平台的常州市虚拟养老模式研究》阶段性研究成果（项目批准号：2018SJA1854）

摘 要：近年来，常州市坚持规划引领，集聚养老产业发展，一方面积极打造省级健康养老服务业集聚区;另一方面以“党委领导、政府搭台、社会参与、企业运作”的思路打造公共服务信息（含养老服务）平台，实体与虚拟养老双管齐下。笔者通过深入走访常州市12349服务平台、钟楼区常州市援通为老综合服务中心，实地调研，收集近年来常州市虚拟养老服务第一手资料，探究常州市虚拟养老服务依托信息平台开展时遇到的瓶颈以及解决办法，为发展常州市养老服务产业略尽绵力。

关键词：12349服务平台;援通养老服务;虚拟养老

一、调研背景

自常州市编制出台了《常州市养老服务业发展“十三五”规划》、《常州市养老服务设施空间布局规划》和《常州市“十三五”老龄事业发展规划》以来，常州市各类养老业态蓬勃发展，形成了常州特色的养老产业大格局。如在天宁区，规划建设占地110公顷、核心区面积50公顷，主导养老、康复、医疗、产品、培训、教育六大产业的全省首家省级健康养老服务业集聚区;在新北区，河海街道打造形成了从机构到居家、从线上服务到线下服务，覆盖全体老年人的适度普惠型养老服务特色街区，并投资1.5亿元，建成面积7000平方米国际养老产品展示体验中心;在武进区，依托武进高新区和西太湖国际医疗产业园，积极推进康复辅助器具生产制造中心、展示交易中心、应用示范中心、康复辅具综合创新平台建设，打造康复辅助器具产业园。

虚拟养老模式以现代的通讯网络技术为支撑，以家庭社会化养老为主要目的，以居家照料服务为主要内容，依托社区组织，运用社会资源，依靠政府资金支持为老年人提供相当于养老院式养老服务的一种社会化养老模式。常州市乃至全国老龄化问题比较复杂，单靠某一种养老模式都无法满足日益增强的养老需求，在新形势下，虚拟养老院是实现新型社会化养老模式的有益补充，自苏州沧浪区“邻里情”虚拟养老院设立以来，全国有山西太原、辽宁辽阳、浙江余姚等七省市推广虚拟养老院的运作模式，基本上都是参照了苏州经验，并开花结果。基于虚拟养老院这种新的社区居家养老模式的实践经验，笔者拟研究常州市在现有信息服务平台建设基础上，研究如何能够将虚拟养老模式有效融入传统养老模式，实现降低政府成本、减轻子女负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展。

二、常州市信息服务平台建设现状

（一）起源12349服务平台

2010年9月12349服务平台由常州市及钟楼区两级政府共同牵头创立，是集便民服务、为老服务、公益服务和生活咨询为一体的公共服务信息平台。随后通过成立常州市为老便民服务（12349）联合会，为企业发展铺设平台，引领行业健康发展;通过成立小家电维修、空调移机、小件搬运等专业队伍，充分挖掘资源，满足市民生活需要。

2014年通过承接市老龄办虚拟养老工程，改版升级12349软硬件，开通老年人“一键通”24小时紧急求助功能。并通过申报省级社区便民服務标准化试点项目，建立健全社区服务标准化体系，进一步提升服务竞争力和规范性。同年12349服务平台获钟楼区区级机关优秀服务品牌称号。运作八年来，12349平台立足社会管理创新，在加快推进政府职能转变的同时，致力构建城乡一体、覆盖城区的服务网络。通过筛选、甄别和审核，与诚信经营、口碑良好的服务企业签订了加盟协议。

12349服务平台将服务细分为六大类（300多项服务）。如有偿类包括家电维修、水电维修、家政服务、锁匠服务等十五类服务。特色类是指专业空调移机、专业小件搬运、小家电维修、维修轮椅、维修防盗门、专业护理等服务。公益类包含修伞、理发、配钥匙、法律心理咨询等服务。咨询类是指民政信息咨询、职介培训咨询、物业电话咨询等服务。为老类对应“一键通”应急救助、送餐、助聊助乐等服务。援助类是为钟楼区居家养老政府援助对象和区计生局失独家庭对象提供专项援助服务。因业务繁多，既要涉及便民生活，又要涉及养老公益，2015年开始12349服务平台逐渐转型偏向便民服务和生活咨询两大方面，区民政将养老服务从12349中剥离出来单独运作，由民办非企业性质单位——常州市援通为老综合服务中心继续运营。

（二）援通为老综合服务中心

常州市援通为老综合服务中心成立于2015年10月，致力于发展社区智能化、信息化的管理服务平台，主要业务包括助餐助浴、日间照料、幸福手环、一键通呼叫等。平台内共纳入社会服务商110余家，服务内容涵盖家政保洁、家电维修、护理按摩、心灵慰藉、陪同出行、代买代购、信息咨询、应急救援等。

2017年6月该中心正式将钟楼区所有政府援助对象录入平台并为其服务，2019年1月正式纳入原12349社会服务老人（自费对象）录入平台并为其服务。

据实地走访了解，钟楼区超过60周岁的老人人数在2008年底已达9.97万人。而截至2019年9月底援通为老综合服务中心服务对象已达15773名，其中男女比例约4：5，60岁以上占比约97%。具体数据见图表2.1。

图表2.1

资料来源：《援通全民呼叫综合版》后台数据

自2017年以来，截至2019年9月底该中心接听综合服务类呼叫共计114625通，紧急呼叫类192通，咨询类160通，逐年增长率分别达74%和40%。具体数据见图表2.2，其中需要说明的是表中数据均不完整，在2019年8月之前由于技术原因，助餐数据未能上传至平台。以2018年为例，助餐人数620人，每月提供23顿计，每月需增加14260次呼叫次数，2018年全年呼叫次数为209816次。目前，所有助餐社会组织全面实行，所以2019年的呼叫总量出现明显提升。

图表2.2

资料来源：《援通全民呼叫综合版》后台数据

根据综合服务类[]数据进一步分类，图表2.3中是自2017年6月至2019年8月底共计服务的对象，总人数达21900人，主要反映了接受不同综合服务的人员数量。

图表2.3

资料来源：《援通全民呼叫综合版》后台数据

常州市援通为老综合服务中心为常州虚拟养老做出了极大努力，平台内援助对象都配备钟楼区幸福手环，手环具有虚拟扣款，监督定位，促进睡眠等功用，通过援通APP刷手环产生的数据可以监督服务人员的上门服务情况，监督服务的时间，费用信息，并以此为依据作为服务商的考核指标，进一步监督服务商的服务质量。2019年起，要求全区上门居家养老服务人员必须配备幸福手环，并以援通平台的数据作为各街道购买服务、各居家养老服务中心（站点）的服务数据。做到数据的实时化，数字化，可视化。运用“互联网+”思维，信息服务养老平台给广大老年群体带来了生活便利。

1.开拓智慧养老服务新途径

一键呼叫，服务上门。老人不必记忆烦琐的电话号码，不必携带每天要充电的电子设备，有一台呼叫器，随手一按，所有养老信息即可到手。“互联网+”的新思维，让无堵呼入成为可能，“一万个人同时点击呼叫器，平台也能同时响应”，这是钟楼区智能化信息养老平台的承诺。同时刺激市场，充分纳入市场中的养老服务企业并集中管理，优胜劣汰，带动整体养老市场服务水平的提升。

2.创造智慧养老服务新支付

上门服务，平台结算。关于养老服务，支付方式始终是一个无法完全解决的痛点，无论何时，现金支付于老人而言都存在一定风险。“互联网+”的新思维，创造了一种新的养老支付方式，服务人员上门服务后，刷手環用虚拟货币结算，钟楼区智能信息化养老平台会在对老人进行回访确认后，再与服务商进行结算。对于辖区内援助服务对象[]，每月定期充值，月底统一结算清零;对于一般社会老人，亦可在援通平台内进行充值，无有效期，随时可退，所有风险平台承担。

3.打造智慧养老服务新监管

线下服务，线上监管。养老服务的监管一直是政府头疼的事情，如果二维码被复制，服务时间便会被模糊处理。钟楼区智能信息化养老平台通过幸福手环，同时解决了结算和监管两大痛点，服务人员刷手环后在平台内会自动生成一条服务位置信息，以杜绝服务人员复制二维码不上门服务的现象;服务人员在开始服务和结束服务时均需刷手环以确定服务时间，杜绝偷偷减少服务时间的现象。所有数据在平台内都实时可查，真正做到线下服务，线上监管。

结束语：

下一步，为充分利用现有智能信息化养老平台的资源和优势，常州市援通为老综合服务中心计划2019年将辖区内所有老人上门服务数据纳入平台进行管理和监督。将服务数据数字化，可视化，精准化。政府也将力争为“互联网+养老”发展提供优良的政策环境。“互联网+养老”作为新兴业态，尚处于初期阶段，发展面临诸多挑战。要破除“软制约”，鼓励试点、允许试错，营造进入便利、透明开放、公平公正的市场环境。

参考文献：

[1]《常州市养老服务业发展“十三五”规划》

[2]《常州市养老服务设施空间布局规划》

[3]《常州市“十三五”老龄事业发展规划》