铁路列车晚点信息手机推送服务研究

靳丽丽 陈锦生

摘  要：铁路一直致力于追求旅客列車正点率，特别是高速动车组正点率较高，但由于自然灾害、行车事故、人为因素等影响还是会出现列车晚点停运的情况，由于旅客不知道晚点停运信息，给旅客的出行带来了很多的不便。文章针对这一问题提出了向手机发送所乘列车晚点信息的短信通知，并给出相应的解决方案。该措施不但能节约旅客的出行成本，也提高了铁路的客运服务质量，彰显铁路部门为人民的精神。

关键词：正点率;列车晚点;短信;服务质量

中图分类号：U292.4         文献标志码：A         文章编号：2095-2945（2019）33-0072-02

Abstract： As the railway has been committed to the pursuit of the punctuality rate of passenger trains， especially the high punctuality rate of high-speed EMU， due to the influence of natural disasters， traffic accidents， and man-made factors and so on， there will still be delays in train operation. Because the passengers do not know the late stop information， it has brought a lot of inconvenience to the passengers. In order to solve this problem， this paper puts forward the short message notification of the delay information of the train to the mobile phone， and gives the corresponding solution. This measure can not only save the travel cost of passengers， but also improve the quality of railway passenger service and highlight the spirit of the railway department for the people.

Keywords： punctuality rate; train delay; SMS; quality of service

铁路不仅是五大交通运输方式之一，更是交通运输的大动脉。铁路旅客运量呈现逐年上升的趋势，如广州南站8月18号到发客流达到70万人，每天广州南站可以把一个中小城市的人口全部运走。这与铁路的不断改革是密不可分的，如铁路的六次大提速、和谐号动车组的开行，直至现在复兴号动车组的开行。

对于铁路部门而言，一直在确保列车准点率上下功夫，多措并举，力求实效。比如，依托网站开发列车晚点到达查询模块，供旅客或者接站人员随时查询列车到站时间，这样就减少了对旅客或者接站人员造成的影响。另外，对于出现的列车晚点状况，乘务人员积极向旅客做好解释疏导工作，及时向旅客介绍具体的情况，或者帮助旅客做好改乘工作，以最快的速度做好应急处置。正是由于铁路部门多项措施的采取以及乘务人员的人性化服务，才以最快的速度化解旅客情绪，彰显铁路部门为人民的精神。

同时，我们也要看到，铁路旅客列车运行同样受到天气变化、地理环境、行车事故、人为原因等多种因素的影响，一旦遇到雷雨、泥石流等极端恶劣天气或者地质条件变化，都会直接影响到旅客列车的运行。应该说，这些客观条件具有一定的不可预知性，因此造成的列车晚点状况相信一定会得到众多旅客的理解和包容。

总之列车晚点对于铁路部门和旅客出行受到的影响如下：铁路是按照列车运行图[1]来组织指挥旅客列车的开行，一旦有列车晚点运输秩序必然会被打乱。旅客列车晚点对铁路部门的影响如下：

（1）运输秩序发生变化，相关部门要对列车运行进行调整，使其尽快恢复正常的秩序，这也增加铁路部门的工作量。

（2）很多在网上买票的旅客不知道列车的晚点信息，把票已经在车站取出来（很多的普铁车站要求必须凭票乘车），进入候车室时才发现所乘坐的列车晚点，然后又要到人工窗口排队改签或者退票，这也增加了车站改签和退票窗口的工作量。

（3）列车晚点也会造成大量旅客聚集在候车室候车，形成大客流，车站不得不启动大客流应急预案，给车站的客流组织带来极大的压力。

现在人们的物质生活水平在不断提高，从以前单纯追求低票价，到现在更注重出行总时间的节省，出行总时间包括到站、购票、候车和车上时间在内的旅行总时间，安全、准点舒适和方便等方面的满意感有密切关系。一旦列车晚点对旅客的影响如下：

（1）列车晚点打乱了旅客的出行计划，必然会影响到其后续的工作、旅行、出游计划。

（2）首先晚点给旅客出行带来很多不便，晚点造成在车站的候车时间增加，已经持纸质车票的旅客或未换票的旅客选择改签或退票的时间不足25分钟[2]的旅客还要到窗口进行排队办理业务，由于此时段办理改签或退票的人数较多，造成旅客排队时间大大增加，这也增加旅客的出行总成本。

（3）晚点的不确定性会造成旅客情绪受到很大的影响，情绪容易波动，甚至会与铁路工作人员发生口头甚至肢体冲突。

（4）由于大量旅客聚集在车站候车室，造成候车室人员拥挤，候车舒适度下降，旅客出行体验不美好。

鉴于旅客列车晚点造成的上述不良影響，目前应用市场暂无统一查询火车晚点率、准点率的网站。虽然现在12306网站以及12306客户端均支持用户查询所乘车次的正晚点信息，十分方便快捷，但很多旅客不知道12306有这样的功能，或者有些老人不会使用该软件等，造成使用的效果不理想。

现在铁路部门以短信的方式在列车开车前会有乘车提醒的相关信息发送到手机上，所乘列车的晚点信息也可以短信的方式发送给旅客，该信息应涵盖如下内容：

（1）所乘列车的大概晚点时间及晚点原因，建议旅客可以选择改签或者退票。

（2）同时链接到达旅客到站的其他列车的正晚点信息，可以供旅客改签时进行选择，并说清楚列车晚点改签的规则。

（3）如旅客选择退票，说清楚晚点列车的退票规则（如退票费的收取规定等）。

（4）提示信息列车晚点时间随时有可能调整，还请提前到达车站等待乘车。

铁路如果有了上述晚点列车信息的推送功能会对铁路部门和旅客有如下好处：

铁路部门：

（1）网上购票的旅客可以提前知道晚点信息，提前做出决定，在网上选择改签还是退票，就不会出现前面列举的取票后排队改签或退票的现象，这大大减轻了车站窗口工作人员的工作量。

（2）通过1000个样本进行抽样调查，旅客提前得到所乘坐列车晚点信息和其它到站列车的晚点信息，晚点信息推送后旅客选择在车站继续等待原列车的比例从55%降到35%，降低了20%。大大减少了旅客大量聚集在候车室候车的情况，减轻了车站的客流组织压力。调查结果见下图1和图2。

（3）旅客提前得到所乘坐列车晚点信息和其它到站列车的晚点信息，对车票进行改签的占35%，退票占20%，退票率比未发送晚点信息减少了5%，改签率比原来的增加了25%。通过该措施提高了铁路的运输收入。

对于旅客来讲：

（1）旅客可以提前做出决策，避免了到车站排队改签或退票的时间。从调查结果可知旅客在车站继续等待原晚点列车的比例从原来的55%降到35%，在车站等车时间大大减少，出行总时间减少，出行成本大大减低。

（2）旅客了解所乘列车晚点信息，可以通过网上改签后续列车，减少了提前到车站等待的时间，节省出来的时间可以用于创造更多的价值。

（3）旅客提前知道了列车晚点的原因，享受到了知情权，旅客会对铁路部门特别是现场工作人员的工作有更多的理解和包容。

总之，铁路列车晚点信息推送服务无论对于铁路部门还是广大旅客都是一件好事，而且在技术上也是很容易实现的。服务是永无止境的，我们要为旅客出行体验更美好而不懈努力。

参考文献：

[1]宋建业，谢金宝.铁路行车组织基础[M].北京：中国铁道出版社，2006：254-270.

[2]彭进.铁路客运组织[M].北京：中国铁道出版社，2017：23-47.