人工智能驱动下图书馆创新服务模式研究

关键词：人工智能;图书馆;服务模式;创新策略

摘 要：文章以人工智能技术驱动下的图书馆创新服务模式研究为出发点，进一步明确了人工智能技术在图书馆读者服务中的应用价值，研究并构建了人工智能技术驱动下的图书馆创新服务模式，基于服务理念、资源建设、服务范围等为人工智能驱动下的图书馆服务创新提供理论参考和指导，以期创新图书馆服务形式，进一步优化读者服务体验。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）11-0098-03

随着科技强国战略的提出，我国人工智能技术的研究更为深入，也取得了部分成果。2017年国务院印发的《新一代人工智能发展规划》强调：“必须重视科技创新，加大科技投入，实现互联网、大数据、人工智能与实体经济的深度融合。特别是要加强人工智能技术与文化事业、图书馆行业的融合，打造智慧图书馆，提供更为智能的读者服务。”人工智能技术驱动下的图书馆服务模式创新研究主要集中在人工智能技术对图书馆的应用价值剖析和服务举措创新解读两个方面。

1 人工智能技术的内涵

人工智能技术本质上是机器智能，就是机器代替人进行信息数据的获取和收集，并进行信息数据的加工整理，最终实现有效整合及输出。人工智能技术是信息技术创新发展的产物，人工智能技术较之人工操作减少了数据分析整合过程中因技术因素、人为因素而产生的失误，降低了人力资源成本，更带来了服务的便捷和高效。

2 图书馆人工智能技术的应用价值

2.1 创新读者服务形式，提升服务效率

人工智能技术改变了图书馆的读者服务形式，简化了工作流程，提升了服务效率。例如：人工智能技术驱动下的书本扫描机器人借助RFID技术实现了图书排架的自动扫描与整理;人工智能技术驱动下的智能机器人可以帮助读者快速检索书目并明确书目的存放位置，节约读者的查阅时间。从图书馆员层面看，人工智能技术利用RFID芯片内储存的图书信息，可以记录它们的架位，辅助馆员整理图书。当前，部分图书馆还引入了“刷脸查借阅”人工智能服務系统，读者可以“刷脸”进入图书馆，省去人工登记的繁琐流程。除了面部识别，人工智能技术更关注特殊读者群体，能提供更贴心的服务。例如：服务盲人的语音信息无障碍服务系统可以提供语音朗读、语音输入等服务，在智能语音机器人的辅助下可以为盲人读者提供参考咨询、学科导航等服务。

2.2 服务馆藏资源整理，提升服务的针对性

人工智能技术支持下的图书馆资源建设实现了馆藏资源的精细分类，满足了读者的口语化检索需求。人工智能技术通过语言识别、语言翻译、语言理解等方式，改善了搜索引擎对读者输入词语的识别能力，更为图书馆面向读者提供智能化、精准化资源检索服务提供了技术支持。人工智能技术驱动下的馆藏资源整合渠道更多样，以人工智能技术为依托强化了馆际互动与合作，实现了物联网、互联网等虚拟资源交流平台的耦合，馆际交流障碍被突破，馆藏资源可互通有无，读者的选择权更大了。

2.3 拓展图书馆服务功能，优化读者体验

人工智能技术驱动下的图书馆读者服务不再局限于传统读者服务，也开始涉足其他领域和行业，使读者可以获得一站式的服务享受，优化了读者服务体验。例如，人工智能技术可以协助读者自助办证、自助入馆查询、自助检索借阅等，既省时又高效。图书馆通过人工智能技术分析读者数据，了解不同读者的阅读倾向和服务诉求等，可以精准策划和举办各种阅读推广和交流活动。图书馆还可借助人工智能技术开展馆外智能快递文献服务，延伸服务范围;利用智能知识组织技术对数字资源进行重组、聚合，针对不同的读者群开展个性化定制服务;基于人工智能技术将数字图书馆服务嵌入生产与生活服务类智能系统中，强化图书馆的服务营销。

3 人工智能技术驱动下图书馆服务的创新表现

3.1 服务主体的多元化

人工智能技术在图书馆服务中的引入，减少了读者对馆员的依赖，智能机器取代人工操作，为读者提供了更加优质的服务。人工智能技术也辅助馆员开展了更为系统综合的研究，这意味着图书馆原本单一的馆员服务主体变得更加多元，计算机、手机、自助终端等已成为新的服务主体，服务面更广，服务内容更多，服务时效更强。

3.2 服务内容的智慧化

信息时代，人工智能技术被导入图书馆读者服务，图书馆读者服务不再以数据资源为中心，而是通过资源的整合、数据信息的重组、数据资料的优化等更加关注读者的多元化诉求。人工智能技术驱动下的图书馆读者服务创新以数据的深度发掘为着眼点，使读者获得与自身需求匹配度更高的信息，提升了图书馆资源的利用率和读者对图书馆读者服务的信赖度与满意度。

3.3 服务方式的智能化

人工智能技术驱动下的图书馆服务创新也表现为服务方式的智能化与自动化。人工智能技术参与图书馆读者服务，在图书馆员、图书馆、数据资源、读者群等之间建立了更为系统和紧密的联系。借助人工智能技术，图书馆实现了不同类型数据资源的深入挖掘与剖析，实现了不同读者阅读诉求的获取和行为特征的分析等，并以人工智能技术为导向，为读者提供主动推介、自助导航及自动咨询问答等服务。

3.4 服务范围的智能化

图书馆借助人工智能技术带动读者服务的创新还表现为服务范围的智能化，打破了读者服务的时间和空间限制。传统的图书馆读者服务对馆员的依赖性较强，信息检索、资料查找、文献借阅等都必须在馆员的引导下完成。而人工智能技术在图书馆读者服务中的创新应用使读者服务不再受时间与空间的限制，读者满意度明显提升。

4 人工智能技术驱动下图书馆服务模式的构建（见图1）

4.1 知识型图书馆服务模式构建

人工智能技术驱动下的图书馆读者服务模式中最具代表性的是知识型图书馆读者服务模式，其关注读者深层次知识诉求的满足，以图书馆雄厚的学科背景知识和智能处理系统为依托，实现了传统读者参考咨询服务与馆藏资源建设的融合，使读者服务嵌入读者的工作、学习及生活中。了解读者知识需求，提供有针对性的知识服务，优化读者服务体验，是知识型图书馆读者服务模式创新构建的着眼点与落脚点，人工智能技术服务的灵感来源于读者连续不断、多元化的知识需求。

4.2 智能型图书馆服务模式构建

智能型图书馆服务模式突出的是智能性，而人工智能技术在其智能性优势凸显中发挥了重要作用，主要表現为图书馆借助智能设备提升服务水平，如通过手机、阅读器等开展读者辅助阅读服务。我国图书馆智能化读者服务发展得较为成熟的是移动图书馆，只要有手机移动终端和网络覆盖，就能实现图书馆的信息传播与交流，读者就可以借助网络移动咨询平台获得自己想要的信息，享受各种专题定制服务等。

4.3 人性化的图书馆服务模式构建

人工智能技术驱动下图书馆读者服务的创新还表现为对读者的人性化关注，因此，人性化的图书馆创新服务模式也是人工智能技术在图书馆读者服务中的应用体现。图书馆读者服务始终坚持人工智能技术与人文精神的融合，除知识服务、智能服务外，更体现在常规性读者服务中，旨在全方位满足读者的信息诉求。以馆员服务为例，图书馆对馆员的服务态度、服务技巧等做出了明确规定，不仅要求他们做到态度谦和、服务热情、服务贴心、熟悉服务流程等，还要求他们遵循“读者主体”原则，充分考虑到读者的行为规律与心理特点，真正让读者满意。

5 人工智能技术视角下图书馆的创新发展保障

5.1 创新技术

科学技术是第一生产力，图书馆作为各种数据资源、信息资源和知识资源的集合体，必须坚持以技术创新带动资源整合，驱动服务变革。基于产学研的时代背景，图书馆必须关注人工智能技术的研发与应用，充分运用智能代理、智能机器人等技术，开发出更契合读者需求的学科知识问答系统、读者需求识别与知识服务系统等。为此，图书馆必须加大对技术研发的投入，实现人工智能技术的发展与完善，更有效地推动图书馆读者服务的创新变革，提升读者的满意度。

5.2 科学管理

人工智能视角下图书馆的创新发展必须走科学管理之路。将重复性的工作交由人工智能系统处理，可以将图书馆员从基础繁复的信息咨询、书目采编、数字图书馆维护工作中解放出来，使他们有更多时间用于专业知识技能和智能服务素养的提升。基于读者角度，科学管理的落脚点是读者隐私数据的保护。图书馆应强化系统的安全验证功能，制定相应的服务标准和规范，不断提升服务水平。

参考文献：

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[3]闫莉.人工智能在图书馆中的应用[J].呼伦贝尔学院学报，2018（4）：48-50.

[4]梁宇红.人工智能技术在图书馆馆藏资源检索中的应用研究[J].农业网络信息，2018（6）：57-60.

（编校：崔 萌）

收稿日期：2019-10-13

作者简介：吕俊秀（1969— ），山西省阳泉市平定县图书馆馆员。