数字经济时代服务型制造创新和价值链重构

张艳红

摘 要：分析了数字经济的发展特点及其对传统产业的作用，并归纳服务型制造的内涵和分类，提出制造业基于产品的服务和基于用户的服务两种服务模式。最后，根据价值链理论和环境适应理论，认为制造业价值链构建应该顺应企业环境，提出了适应制造业服务化模式的价值链重构路径。研究结论丰富了制造业服务化的理论基础，并且为服务型制造创新实践提供理论支撑。

关键词：数字经济;服务型制造;价值链重构

中图分类号：F2 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.35.004

数字技术这一现代信息技术，带动了数字经济以及相关产业的迅速发展，成为引领经济增长的重要引擎。但是其发展体现出不均衡的特点，经济效益主要产生于新型行业。我国的制造业作为传统产业代表，在现代化进程中发展相对落后，对于新一代技术的应用尚不充分。根据发达国家制造业发展的先进实践经验，提升制造业的服務化水平和创新商业模式，是制造业转型的优选途径。目前，制造企业服务化已经成为学术界和企业界共同关注的重要问题。

本文将制造企业服务化作为研究对象，在已有分类的基础之上，探讨服务型制造的实现路径，并根据环境适应理论和价值链理论，总结了服务型制造相匹配的价值链结构，希望企业通过价值链重构提升经济效益和市场竞争力。

1 数字经济

1.1 数字经济的内涵

“数字经济”一词起源于信息和网络技术的应用，由唐·泰普斯科特在其1996年发表的《数字经济：网络智能时代的希望和危险》中首次提出，主要分析互联网对经济社会的各个方面产生的影响。Bukht and Heeks（2017） 认为，数字经济包括由数字技术驱动的数字商品或尤其引发的现代商业模式所产生的经济效益。

1.2 数字经济的发展特点

当下，数字经济的发展体现出以下三个特点：

第一，数字经济总体规模不断扩大，引领经济增长的效用日趋显著，2017年中国数字经济的规模居于世界第二位，总量达到4.02万亿美元，占总GDP的30.52%。

第二，数字经济成为引领产业转型升级的核心驱动力。数字经济融入传统产业，体现了需求决定供给的市场特点，是提升产业成果多样化和差异化的技术保障。

第三，数字经济呈现出国家、地区和行业之间的发展不平衡。就地区而言，数字经济在较发达地区占经济总量的比重相对较高，就产业而言，在新型行业中发挥出重要的作用。但是，数字技术与传统产业的深度融合趋势有待进一步加强。

2 服务型制造

2.1 服务型制造的内涵

制造业服务化对制造业和全球经济的发展都发挥了重要作用。“服务化”概念最早是由Vandermerwe（1989）提出的，认为制造企业应该将企业为中心的理念转变为顾客为中心，向客户提供完整的产品服务包，销售的产品包含物质和服务双重价值。虽然制造业服务化的研究在已近30年历史，但是仍然没有公开的统一的概念。我国对制造业服务化的研究起步较晚，制造业服务化或服务型制造仍然是一个较为新颖的概念，学者对其定义有不同的理解。本文总结了以往国内外学者从不同视角理解服务型制造的内涵，制成表1。

2.2 服务型制造的分类

有关服务型制造的分类，不同的学者有不同的分类方法，笔者按照分类的依据、类型对服务型制造的类型进行归纳整理。

3 服务型制造的创新路径

目前，有关制造业的服务化水平，我国制造业和西方国家体现出一定的差距。发达国家普遍存在“两个70%”的现象，即服务业产值占GDP比重的70%，而制造服务业占整个服务业比重的70%（赵剑波，2016）。我国的制造业服务化水平相对较低，服务型制造的商业模式尚未完善，因此，实践和学术领域需要探索适应市场形式的制造企业服务化模式，这在现有研究中比较少见。本文根据表2中Mathieu的分类方法，按照基于产品的服务和基于用户的服务两个类型，分析制造企业的服务框架模式。

3.1 基于产品的服务

传统制造企业，技术人员把精力主要放在产品物质属性的设计上。随着技术的发展，用户需求层次的提升，应该使用技术手段为产品添加更多的服务属性，实现更多的产品价值和更长的产品生命周期。

根据先前的文献，学者们通常将向顾客提供服务定位于产品的某个特定层次，这主要依据了Levitt提出的产品层次模型。在产品层次模型中，一个完整的产品要包含5个层次：核心利益、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品（可以简化为3个层次：核心层次、有形层次和附加层次）。根据该模型，制造企业生产和销售的不仅包括有形产品，还包括各类附加的服务。整体产品的每个层次都为顾客带来价值，构成了顾客价值层级。

蔺雷、吴贵生（2008）将产品层次理论作为制造业服务增强的理论基础，认为核心层是实体产品，附加层是服务产品。随着消费环境的改变，这种分类有一定的片面性，体现在将产品和服务进行分割开来进行研究。当下以顾客为中心的时代，消费者需要的是实体产品中融合服务，服务本身在某些情境中成为核心需求，而不仅仅是附加要求。因此，本文认为应该将产品和服务进行融合研究，产品的核心内容也应体现服务的价值。以下是根据产品层次理论建立的基于产品的服务模式框架。

（1）增强核心产品的有用性。核心产品代表了产品的核心利益，是产品的灵魂。用户购买产品主要为了获得核心功能利益，需求层次的增加不代表摒弃原有的核心功能。因此，如何增加产品的有用性和核心利益，应该是制造企业不断思考的主要问题。制造业服务化的本质仍然是制造，提供服务技术是为了更好地增强产品的使用功能。添加技术服务到产品当中，可以增强产品的使用性。比如，当产品在使用过程中出现问题，如果可以利用企业提供的技术手段进行远程或者自主操控，则能够提高工作效率。

（2）增強形式产品的差异化。有形产品包含了产品的质量水平、品牌、包装等因素，利用信息技术和服务增强来对产品进行有形的包装，是增强产品差异化和竞争力的重要因素。产品的有形层次是能够体现产品差异化的关键层次。所以，从顾客感觉和知觉的角度考虑，企业应该把提升差异化的重点放在有形产品的差异化之上，以最佳的效果被顾客所感知，提高顾客对产品的价值估量和差异化判断。将信息技术手段融入产品中去体现人工智能的概念，改变产品的外观设计和功能属性，改变了消费者认知，实现产品差异化。

（3）增强延伸产品的可视化。根据产品层次理论，延伸产品是附加在实体产品之上的服务产品，如安装、售后等。服务功能虽然作为附加层次被提出，但于消费者而言，服务已经不再是能够产生顾客满意的附加条件，相反，服务缺失或者服务不当会造成顾客不满。在这种背景下，作为附加产品的服务层次也需要进行升级管理。目前，先进的制造企业在售后服务中利用信息技术手段，例如智能记录、智能测试、智能演示系统等，利用数据、视频等可视化手段助力服务，深得客户信任。对于制造企业而言，实体产品的可用性不再是强化品牌忠诚的法宝，智能化的服务系统构建才能增强消费者忠诚。

3.2 基于用户的服务

根据顾客的购买过程和时间先后，可以将顾客行为分为三个阶段，即购买前、购买中和购买后行为。制造企业向消费者提供产品，其服务体现在整体的购买行为当中。因此，本研究按照购买行为时间阶段进行划分，认为制造企业可以在购买前、购买中和购买后三个阶段提供基于用户的服务模式框架。

（1）购买前的服务。购买前的服务，不仅体现在帮助顾客做出购买决策而进行产品描述，还能够分析顾客需求从而按需供货。在传统制造模式下，以企业为中心进行大规模生产。制造业服务化的环境下，以顾客为中心的按需定制成为新型商业模式。在购买之前，顾客可以参与到产品价值的创造之中，帮助企业生产出更符合客户需求的产品。同时，一些先进的制造企业可以规划构建智能化的生产平台，从设计到生产都有顾客全程参与，将生产业务转换为服务业务。

（2）购买中的服务。为了维系和客户的长久关系，企业将销售的重点也不仅仅放在购买之前，避免“一锤子买卖”的做法。购买中的服务可以体现为多种类型。首先，需构建通畅的信息网络，当下的市场多数聚焦于平台，个体消费者的网络性特征显著，制造企业虽然作为零售商背后的供应方，同样需要深入与产品使用者进行互动和信息传递;其次，面对零售企业用户，建立通畅的货物库存、销售等实时数据，先进的制造企业可以自主开发库存控制系统，帮助客户减少库存成本并保证基本供货量。

（3）购买后的服务。对于售后服务阶段，通常是生产商重点关注的阶段。目前，售后服务的技术相对而言比较成熟，比如远程诊断和维修服务、便携式的维修辅助设备以及智能化维护等等。未来相关技术会日益高级，信息技术的飞速发展方便了用户，作为制造企业，必须及时地进行技术更新，避免被客户淘汰。

4 与服务模式相匹配的价值链重构

因为越接近顾客价值链的一端越能体现服务差异化，借鉴寿涌毅等学者（2016）的研究成果，不同产品服务系统模式下，价值链上接近顾客的一端主要存在于基础活动的四个方面，分别是生产研发、物流系统、营销管理和服务环节，这些价值链环节最接近客户，同时价值链的设计和构造最能体现企业的差异化服务，因此，本文从这四个方面进行企业价值链重构的分析。

（1）生产开发阶段：供应商、企业和顾客协同。

由于产品技术和消费者需求的复杂程度日益提高，不同的经济活动主体需要通过协同合作才能创造更多的价值。在前期的生产开发环节，供应商、顾客和企业的协同合作，创造出企业单方无法获取的隐形知识，成为驱动产品创新的关键因素。在这个层面上，企业和顾客的互动行为，不论是否产生销售量，都最终为企业带来价值。制造业服务化的根本是商业模式的创新，体现为价值创造、传递和获取的变革。向顾客提供服务也是吸纳顾客作为价值创造主体的过程。

（2）物流系统阶段：两业联动发展。

对于制造企业，物流运输系统是连接企业和用户的中间桥梁，良性物流系统是体现制造业服务水平的关键要素。目前，大型物流企业在不断进行技术革新，信息技术被广泛应用，提高了物流效率和服务化水平。传统制造企业一般在内部自建物流系统，整体效率偏低且占用企业资源。因此，制造业和物流业之间协同发展是趋势，两业的信息互通可以提高产业效率和资源利用率。

（3）营销管理阶段：优化网络渠道。

目前，网络平台发展成熟，具有巨大的市场。制造企业的传统渠道多数集中在上游市场，鲜有向下游消费者市场下沉。对于制造商而言，优化网络渠道，利用网络平台可以提升渠道效率，增加渠道的扁平化。并且，当前经济形势下平台化企业发展迅速，尤其是网络平台企业成为市场中流砥柱，作为传统产业需要与平台建立互联，才能更好地打通自身的信息和销售渠道，与市场融合共生。

（4）售后服务阶段：服务信息化。

服务信息化的内涵体现在两个方面：首先，由企业到顾客的信息化服务，利用现代信息技术提供售后服务，远程维护、可视化维护设备等等都依靠信息技术的理论;其次，由顾客到企业的用户数据，售后过程中搜集的海量信息数据是企业进行技术改进的关键依据。

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