酒店业三台合一的新创造

袁岳

现在中国酒店服务水平在全国48个受消费者关注的行业服务中排名前三，酒店的服务表现总体领先，也提出了酒店服务未来若想更进一步，需要强化的三个核心方向。

1.前台在体验界面上要更具交互性和创意

当今社会，劳动力的成本、数量和质量都越来越成为未来服务业瓶颈。要求更高的前台服务质量，不仅要創造出更多的工具和方法来提升创意和效率，更重要的是要进一步匹配顾客的舒适度。

前台应该将服务环节拉长拉深，还应该更尊重所有人与人互动的真实服务需求，例如在携程的户调中心，会把典型的接电话行为细分成7个动作、24个行为指标，在每个节点都有行为要素和行为效率的要求。

从交互细节里可以看到如今服务业发展的一个重要特点，这就是在任何一个单独的行为点上，都可以做得很有价值，很有规模，同时因为整个市场规模的扩大，这些具有价值和规模的精致化服务也可得到长足发展。

2.中台模式变革的重点是发展第三方服务甚至第四方服务

中台作为前台提升的基础，对内来说是效率与工业管理模式的提升，把前台自助入住和退房的信息、人脸识别等信息系统打通，准确高效的把酒店信息系统跟后台数据技术运用联系起来。

虽然对酒店集团来说可以形成自我供给的支持体系，但进行更加集约化的运作模式仍然需要更专业、更精细化的服务，比如布草、清洁、洗衣、营销等各个专属定制的第三方专业支持体可利用社会的存量资产，提供某一项或几项的专业服务，两三项的服务可以集约起来，为酒店主体提供价值链的延伸和精细化支持。

而第四方服务伙伴在各项专业发展的基础上发挥专业整合的作用，包含了智慧化的整合管理模式、供应链智慧化管理、智能化产品和服务、非智能化产品和服务等等，在第四方整合后形成新型的酒店服务生态。第四方和第三方并不相互排斥，而是互相补充，为第三方发展提供更好的生态。

3.过强化数据赋能，提升后台服务掌控力与精准性

中国的用户地域性差异巨大，数据智慧化在酒店场景中的应用就显得十分重要。后台数据测算用于精准匹配顾客需求与精准营销，将会在降本、提效环节发挥越来越重要的作用。现如今很多小型新兴酒店能够快速成长的原因也是由于对目标客户更加精准和清晰的判断，管理和经营成本比大型连锁酒店更可控。

所以通过数据后台精准定位、全局把控，酒店集团能够与更多酒店相关的创业项目、投资机构、资源平台、供应链企业一起共创酒店品牌生态。

中国酒店业风起云涌，酒店品牌快速更新迭代。新酒店的诞生和新品牌的发展共同缔造了全新的酒店时代。

在这个新时代里，前中后三台合一是酒店服务设计重要的发展趋势。随着市场信心的回归，全域多元的前中后三台整合变革是酒店行业未来不可避免的发展新动向。