“暗访”进行时

■文／向洪山

暗访实录

2018年9月21日上午10时许，天津市西青区人社局综合服务大厅人来人往，业务繁忙。有两位特殊的办事“群众”——他们身着便装，腋下夹着手提包，神情焦虑地来到工伤办理柜台前。

“你好，同志，我要报个工伤是在你这吗？”

“什么情况啊？”

“哦，是这么回事，我们想咨询一下政策。我们是大寺镇一家装修公司的员工。前几天，公司派我跟一个老乡（同事）去一个工地干装修活。我老乡干活时从梯子上摔下来摔伤了。现在还在医院躺着呢。我们找公司给个说法，但公司说我老乡是自己不小心摔的，不算公司的责任。我们该怎么办呢？”

“报工伤啊，公司不给报，你们可以自己报，一年之内都可以。”

“哦，那都需要什么材料？”

“这是单子，照这个准备就行了。”

“我看这个单子上还要劳动合同，公司跟我们没有签订劳动合同，怎么办呢？”

“在这个公司干活多久了？”

“一年多了，公司不给签合同。要是没有合同，还能报吗？”

“先去仲裁院确定劳动关系。这是地址，你去那边先问一下。”

“哦，那公司不给签合同，有什么说法吗？你们政府部门不管吗？”

“去告公司啊！”

“去哪儿告？”

“你咋这么多事！劳动监察大队！”

以上场景对话，截取于天津市人社局常态化实地暗访中的一个真实片段。上述两位特殊的“办事群众”，一个来自第三方暗访公司，负责暗访；一个是天津市人社局机关干部，负责明察。此次行动，正是两家合力打出的一记“组合拳”。

3 天后，天津市人社局向西青区人社局下发了一份整改通知书：“日前，我局派出工作人员与第三方机构一道……对你局服务大厅进行了明察暗访……在此次查访中，我们发现，你单位软硬件水平较高……方便了办事群众，提高了办事效率……同时，在此次查访中，我们也发现，你单位在以下方面还存在一些不足……窗口工作人员在接待办事群众时，普遍存在服务不够主动、态度不够热情的共性问题……针对上述问题，现对你单位提出下列整改意见……”

为全面加强窗口行风建设，天津市人社局自2010 年起，委托第三方机构对窗口单位进行暗访。 按照《天津市人社局暗访工作实施细则》规定，第三方机构开展暗访时，每家查访时间不得少于40分钟（以视频摄录时间为准），且严格按照摄录机构、摄录环境、摄录窗口、办事体验、跟踪摄录、走访调查、总结评估、建立档案8 个步骤进行。“暗访八步法”的实施，规范和量化了暗访过程，既为暗访公司提供了简单明了、科学可行的操作手册，保证了暗访的广度和深度，又强化了过程性监管，以可视化、可量化的形式，解决了类似项目中长期存在的监管难题。

摸索前进

“当初搞第三 方 暗访行动，主要考虑 到，一是第三方公司比较独立，不带任何利益倾向，工作起来比较客观；二是第三方公司在人力资源和时间精力上，都远比机关充足；第三是便于保密，局机关就这么几个人，都是熟面孔，你去明察还差不多，暗访就算了。”2018 年12 月13 日，在人社部行风推进会上被问起当初为什么想到搞第三方暗访时，天津市人社局张继英处长如是说。通过多方考察和比对，天津市人社局最终选择了一家专门从事企业咨询、策划和调研的某有限公司作为委托机构。而在选择暗访机构时，主要考虑两个方面，一是要有较为丰富的管理和调研经验；二是还要选择名气不大、规模较小的机构，有利于做好暗访保密工作。

经过长期摸索，天津市人社局对“暗访工作实施方案”几经修订，形成了一幅清晰的蓝图。暗访形式：主要包括实地查看、办事体验、跟踪寻访、问卷调查等；暗访内容：重点查访窗口服务环境、作风纪律、服务质量、“放管服”改革等情况；暗访任务：平均全年查访230 家（次），其中，对局属窗口单位和区人社局服务大厅查访2 次，对街乡镇人社服务网点抽查比例不低于50%；暗访类型：以常态化暗访和专题暗访两种形式同步进行；暗访纪律：将暗访纳入纪检监管重点项目，建立案件举报和线索移送机制，重点打击暗访实施中违反保密规定、弄虚作假、徇私舞弊、谋取私利等行为。

为了规范窗口服务，天津市人社局先后出台了《关于机关和窗口服务单位严格执行“七要七不准”规定的通知》《窗口工作人员行为准则》《窗口工作人员十条禁令》等规范性文件。特别是新出台的《窗口管理规范》，分别对窗口服务大厅建设、窗口人员行为规范、窗口制度建设等方方面面，作了系统、具体的规定，解决了之前窗口制度碎片化、概念化问题，既为系统窗口当前各项建设提供了制度遵循，又为查访工作的后续实施提供了充分的法理依据，让查处工作有章可循。

同行指导

“最近，我们跟一些银行合作，把社保卡制卡业务放到银行网点，方便群众就近办卡。现在，我们的口号是打出去了，号称即来即办，几分钟的事，但最近我怎么从各种渠道听到，实际情况并不是这样呢？有的银行网点以各种理由为借口不给办卡，银行推到街道劳动服务保障中心，街道劳动服务保障中心推到各区的社会保险中心，兜了一大圈，老百姓办事更难了。你们要高度重视这个事，让暗访公司对这个事专门调查一下，回头向我汇报，我想看看到底是个什么情况。”在2018 年10 月份行风建设形势任务研讨会上，天津市人社局局长杨光在认真看完7—9 月份暗访视频片后，皱着眉头，表情严肃地作出指示。

会后，天津市人社局政务服务处立即将“社保卡即时制办情况”纳入专题暗访范围，委托第三方根据《专题暗访实施方案》，自2018 年10 月下旬至2018 年12 月中旬，对全市135 家银行网点进行抽样调查。通过暗访镜头看到，确实有一批银行网点不落实政策，要么搞限额办理、延期办理，要么干脆以机器坏了、系统未上线、人员不足等理由拒绝办理。对此，天津市人社局责成信息中心立即开展专项整治，对15 家协议服务银行进行全面排查和限期整改。同时，针对银行反映的设备故障问题，专门建立了设备备案和报修登记制度。

人社业务覆盖面广，专业性强。暗访公司作为局外人，对人社工作的形势、任务不甚了解。该查什么？怎么查？查到什么程度？对这些问题，都缺乏准确的认识。如果政府部门做“甩手掌柜”，把活打包给公司全权料理，平常不闻不问，这样的暗访，结果就只有两种可能：一种是成为做做样子的政绩工程，另一种是成为别人随意打扮的“小姑娘”。

为提高暗访的实效性，天津市人社局加强对暗访公司的过程性指导，重点在四个方面发挥作用。

方向指引。指导第三方机构实时调整“行军路线”，聚焦人社局领导指示、局中心工作、社会关注的热点问题以及群众举报投诉的焦点问题，进行点穴式精准打击。局党组工作重心在哪儿，就在哪儿开辟“战场”，哪儿群众意见大，就把镜头对准哪儿，哪儿工作开展不力，就到哪儿架设显微镜、放大镜。

业务培训。以《天津市人社系统行政许可和公共服务事项办事指南》为蓝本，选取群众经常办理的20 个事项，编制成暗访问答题库，供暗访人员使用。在问题设计上，层层递进，处处“设陷”，既注重考察窗口办事员的专业能力，又考验其综合素质。

行动协同。根据工作需要，天津市人社局适时选派工作人员与暗访公司一道开展联合查访，真正实现“查”与“访”的高度融合。

工作监督。针对暗访公司查访深度不够、查访时间不达标、查访频率不均匀等问题，通过召开暗访工作推动会、约谈公司负责人、下达书面整改意见等形式，督促公司及时整改。

天下大事，不难于立法，而难于法之必行。实施第三方暗访以来，天津市发现和查处了一大批窗口违规违纪问题，遏制了一批苗头性、倾向性问题，挖掘和弘扬了一批窗口先进典型，有效发挥了查访工作的“探头”作用。除此之外，天津市人社局还把暗访纳入绩效考核体系，作为对局属单位年度评估打分的一项重要指标，直接与各单位整体利益挂钩，提升暗访的含金量。