以人为本，酒店人力资源管理的基本思路

白艳蓉

摘要：酒店人力资源是酒店全体员工所具有的劳动能力的总和，具体表现为员工自身的一种生产或服务能力。酒店人力资源管理是指运用现代化的科学方法，集合酒店自身特点对其员工进行合理的培训、组织与调配，使酒店人力、物力经常保持最佳比例，同时对酒店员工的思想、心理和行为进行适当的指导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性。使人尽其才、事得其人、人事相宜、最终实现酒店目标。成都红瓦宾馆坐落在四川大学校内，以接待各类学术活动、会议、节日庆典、嘉宾要客为主，还承接各学院老校友返回母校聚会以及离退休老师的各种活动。其人力资源管理必须与客源的特殊性相结合才能实现该宾馆经济效益和社会效益的双丰收。

关键词：酒店人力资源管理;成都红瓦宾馆

一、酒店人力资源管理目的是什么

（一）取得最大的使用价值

酒店业为了提高员工的工作绩效和企业的效益，只有把合适的员工放在合适的岗位上，才能获得最大的使用价值，实现企业和员工的共同发展。红瓦宾馆有位叫杨飞的员工。初到宾馆时因为维修部缺人被安排过去，工作了一段时间后维修部经理反映他不适合这项工作。他本人性格外向，对客热情，后来调杨飞到茶坊工作，成为茶坊唯一男服务员，杨飞热情好客的长处得以充分发挥。受到宾客以及同事们的一致好评，杨飞持有驾照，又成为宾馆的一名兼职司机帮宾馆外出办事等等，宾馆多了一位综合型人才，他本人工作起来也非常愉快，这样使他发挥出了自身最大的使用价值，实现双赢。

（二）提高员工和企业的工作绩效和效益，实现企业与员工的共同发展

（1）提高员工绩效，即员工对工作的满意感。

（2）提高酒店绩效，即酒店生产率和效益。管理人员在关心酒店效益的同时更重要的是要关心一线员工的思想、心理等，酒店应将员工看作是企业的主人，要真心诚意的尊重、关心，信任员工。通过感情上的交流和理解，实现认识上的统一，缩短企业与员工的心理距离，创造条件让员工将企业的主张、目标当成自己的主张、目标，从而为之行动奋斗。真诚地对待每一位员工，认真帮助员工解决各种具体困难，努力改善员工的工作生活环境，创造一个令人愉快的工作氛围，让员工对企业产生依赖、归属和信任感。才能留得住人，留得住人心，才有可能将员工的潜能真正充分发挥出来。红瓦宾馆有一部分年轻员工，来自偏远山区，工作一段时间后，新的环境、城市的新鮮感，都对她们失去了吸引力，她们感到生活太单调了，工作也开始有情绪了，窜岗、私开客房看电视等行为出现了。宾馆管理员发现情况后，在比较闲置的小会议厅布置了电视机、报刊杂志等。同时还建议姑娘们利用业余时间参加川大校内开设的如电脑培训班、会计培训班、夜大班、函授班学习，通过一段时间的学习，员工们的文化素质大大提高，而在工作中也充分体现出来，给客人留下了较深刻的印象，酒店的效益也有所提高。

二、酒店人力资源管理管什么

（一）管理者首先要告诉员工一定要“干”、“干什么”和“怎么干”

特别要让他们知道哪些“干得对”，哪些“干得不对”，哪些“干得好”，哪些“干得不好”。这是人力资源管理任务的首要任务。

（二）对员工的工作行为作出评价

管理者对员工提出要求后，员工是不是真的按照这些要求去做了呢？做得对不对，好不好。作为管理者对此不能不闻不问，必须到处走走看看。及时让他们知道，自己干得对还是不对，好还是不好，什么地方干得对，什么地方干得不对;什么地方干得好，什么地方干得不好。决不能等到最后再来和员工“算总帐”，那种“算总帐”的作法，不仅不能保证酒店的“正常运转”，而且对于管理者与员工间的关系也是有害的。

（三）对员工的工作行为给予奖赏或批评

管理者按原来所提的要求，对员工的行为给出评价后，还要及时地对那些干得好的员工给予不同形式的奖赏。而对那些有过失的员工提出批评以至给予必要的惩罚，要对员工的行为给出“严肃”的评价。

三、酒店人力资源管理怎么管

（一）做好员工招聘

（1）推算出人力资源的需求量

根据酒店经营业务水平对人力资源需求进行预测，推算出人力资源的需求量。例如：红瓦宾馆客房有各种房型102间，计划目标出租率为70%（全年以365天计算），每间客房的平均标准工作时为0.5小时/天，每人全年工作时间为2008小时（扣除正常休息时间）现求得：

①年计划生产量：102间X70%X365天=26061间

②年计划总工时：26061间×0.5小时/天=13030小时

③需直接劳动人数：13030小时÷2032小时=6.49人

那么，该客房部清扫员工人数为7人。

（2）酒店招聘员工时应根据自身需求，考虑年龄结构的合理配置，发挥不同年龄人的长处，取长补短，使其各有所用。红瓦宾馆经过多年的人力资源管理实践得出：年轻人虽然青春亮丽，但也有经验不足、对客人态度时冷时热的缺点，而且流动性大。2000年起红瓦宾馆就响应国家号召招聘40、50后的下岗职工。将两者的优势互补为宾馆创造更好的社会效益和经济效益。我们宾馆先后招收到了如成都海蓉厂、成都皮鞋厂、成都春兰商场等企业的下岗职工，解决了社会压力。实践证明她们为年轻人树立了榜样。

（二）员工的培训与考核

（1）培训目标。现代酒店企业竞争的焦点是人才，也就是员工素质的竞争，员工素质已成为饭店生存和发展的主要条件，所以提高员工素质是培训的最终目标。

（2）培训内容。①道德素质;②文化素质;③技术素质;④管理素质;⑤身体素质;⑥能力素质。

酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施。“培训是酒店成功的必由之路”、“培训是酒店发展的后劲之所在”“没有培训就没有服务质量”“培训也是管理”。红瓦宾馆管理人员一直都把员工的培训视为工作的重点。

（3）培训方法。酒店员工培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地进行。红瓦宾馆会分外派和内部培训。外派员工去专业机构培训。内部培训：一线员工由各部门领班组织每周三例行培训。每月最后两天由部门经理培训;每季度第一天由总经理参加，总经理助理进行全员培训。每年五月初进行考核，十二月底对全体员工进行绩效评估。每年组织一次秋游，让全体员工去感受别人提供的服务。秋游后举行一次总结会。宾馆通过培训——工作——再培训——再工作的运行规律使员工掌握的知识和技能在实际工作中运用起来更加得心应手，既可使自己“如虎添翼”又能逐渐发现新的问题和自己的不足，然后产生求知的欲望去接受新的培训。

（三）员工的选用

在选拔任用人才时，应坚持“一切要素都有用”、“无一人不可用”的原则。尽可能避其所短，扬其所长。红瓦宾馆做了以下几点：

（1）具体分析宾馆员工有什么特长和短处，然后根据其特长再分配他适合的工作。宾馆有位叫陈兵的员工，初来时到安保部兼职行李员，后来发现他性格内向，与客人打交道对他来说很困难。但他做事仔细有耐心，非常喜欢养护大厅内外的花草树木，一有空闲就去修枝剪叶。宾馆决定安排他全心养护宾馆内外的全部花草树木，改变了过去宾馆花草无人养护的状况。宾馆的重要会议或VIP客人接待都由他负责插花、裝饰。

（2）采用横向类比法，将其中某个员工的特长和其他员工的特长相比较，选出其中最具优势的特长使他充分发挥出来。

（3）以员工的真才实学为依据，不仅凭其档案记载来肯定一切或否定一切。红瓦宾馆总台员工刘梅，初中文化2010年来我宾馆工作。因为她文化程度低，被安排到卫生班负责六、七楼的客房卫生。她工作认真、动作麻利，对客服务热情周到，一直受到部门管理人员和宾客的表扬。宾馆领导抱着试试看的心理，公费派她参加计算机操作培训，并要求她利用业余时间练字，然后调她到总台做接待工作。我宾馆历年来的以上几点选才用人方法，不仅给宾馆带来了很好的经济效益和社会效益，同时使宾馆员工工作起来也感到身心愉快，愿以店为家。

（四）人力资源管理方法

（1）奖惩激励，指管理者采用奖惩手段使员工不得不努力工作，是最常见也是最有效的激励方法。红瓦宾馆维修部设在机房旁，维修部员工偶尔会利用“机房重地，闲人免进”的幌子在那儿打游戏、耍手机。领班多次劝告无效，有一天抓到现场，按照宾馆员工管理条例来惩罚，此后维修人员再未重犯上述错误了。另一方面，红瓦宾馆对员工更多的是采用奖励激励。服务员小曾做事认真负责，对客热情，长期受到宾馆领导及宾客的表扬，宾馆于2015年给她连升两级工资作为奖励，并鼓励其他员工向他学习。

（2）感情激励。指上级在某些特定场合对下级的某些特殊要求给予满足或予以解决，这种“恩惠”换得了下级知恩必报的心理， 我宾馆员工蒋琼一直认为工资待遇低，不安心工作。2012年底她父亲生病了，她多次请假宾馆上下都非常照顾她。宾馆部门领导和员工组织前去医院看望她父亲，她父亲去世，宾馆领导又亲自前去慰问她及家人，这让蒋琼非常感动。她说，工资虽低了点，红瓦宾馆人情味浓，舍不得离开。

（3）目标激励，指员工把个人目标与酒店目标结合起来形成目标锁链。使员工个人利益与整个酒店的目标得到统一，使每位员工都清楚自己的位置，意识到自己的责任从而有效地对员工产生激励作用。在高校后勤社会化改革的浪潮中红瓦宾馆管理层已意识到要取得社会效益和经济效益双丰收入，必须采用目标激励。

（4）榜样激励，通过树立先进典型让员工找到一面镜子。①树立宾馆内的模范人物的形象、号召和引导员工模仿学习。②管理者本人身先士卒，率先垂范，我们常说，喊破噪子，不如做出样子。红瓦宾馆的管理层首先要求管理人员做出模范行为，带动员工以求收到事半功倍的效果。

四、结束语

随着我国旅游业超速度，跨越式发展。酒店人力资源管理人员必将更新观念以适应新局面，迎接新挑战。人力资源管理的重点将从以效率为中心的管理转交为以人为中心的管理，以人为中心的管理将从注重量的增长转变到注重质的提高，更加强调员工素质的提高，更加注重员工积极性、创造性的发挥，为员工提供可选择的弹性工作时间。员工满意才能有满意的顾客。培养员工的目的也将不是为了让他们成为执行指令，唯命是从的工具，而应该将每一个员工培养成独当一面的人物。让员工自己去经营、去管理。当今科技越来越发达，但酒店业所提供的服务无法为机器或物质生产过程所代替，顾客越来越需要高接触、体贴周到，富有人情味的个性化服务。我们熟悉的火锅巨头“海底捞”，它没有什么秘密的核心技术，它所呈现的是员工与企业的这种家与家人的温情关系，让员工体会到工作的快乐。快乐员工创造出快乐生活，快乐使企业和员工都充满活力，让所有员工不在是一个旁观者而是企业发展的重要参与者和建设者，从而让企业和员工实现了共赢。

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