浅谈《一碗阳春面》中的日本服务之道

2019-12-06李艺文吕汝泉

商情 2019年49期

李艺文吕汝泉

【摘要】《一碗阳春面》是日本作家栗良平通过收集民间故事所创作的短篇小说。二战后的最初几年日本社會飘摇动荡，人民生活苦不堪言。故事情节简单、人物对话细致、人物性格质朴，主人公在困境中仍然充满希望、坚强面对生活的各种不幸，同时也表现了陌生人之间的关爱与尊重。令读者印象最深刻的是面馆夫妇的服务之道，将尊重和关爱融入服务之中，细微之处令人怦然心动，面馆夫妇的可贵品格所才会孕育出极致的服务之道，这种真诚的、发自内心的服务之道代表了日本服务业多年来的惯常精神。

【关键词】短篇小说《一碗阳春面》日式服务追求极致

《一碗阳春面》是日本作家栗良平通过收集民间故事所创作的反映二战后最初几年日本社会生活的感人至深的故事。这个篇幅短小的故事用简单地故事情节、细致的人物对话、质朴的人物性格描写，向读者展示了一种在困境中仍然充满希望，坚强面对生活的不幸、陌生人之间的关爱和尊重的美好品质。这种善良、勇敢、奋发和友爱的人性美在母子三人身上以及面馆夫妇身上显露无疑。《一碗阳春面》创作于二战日本战败后的崛起时期，它所表现出的艰苦奋斗，努力生活，迎接光明的主题正是当时日本社会变迁的真实缩影。栗良平通过一碗阳春面这条线贯穿了整篇文章，而整篇文章浓缩了一个日本社会。

其中令读者印象最深刻的是面馆夫妇的服务之道，他们把尊重和关爱融合到了一个完美的程度，仅仅是一些微小的细节，却让人们在读到之时怦然心动，为读者带来了进一步的情感升华。这不仅推动了故事情节进一步地发展，还使他们所散发的人性光辉更加深入人心。很多人被在当时时代背景下依旧保持着人性之美的老板夫妇的可贵品格所折服，更从中感受到了夫妇二人所表现的引人注目的服务之道的魅力所在。而这种真诚的、发自内心的、一心为他人着想的服务之道正是代表了日本服务业多年来的惯常的蕴含着丰富国民性及国家礼仪的日式服务精神。

一、日本的历史发展造就独一无二的日式服务

（一）经济发展为服务之基石

作为亚洲少数发达国家之一的日本，从二战之后迅速崛起，经济高速增长，在军工、科技、文化、信息等产业都较早取得重大发展。因此，较早成长的的日本经济已由原来的高速增长进入到稳定低迷期。然而，正是因为有了日本经济结构成熟的这项稳固基石，日本服务业在经济结构中的比重日渐上升，规模不断扩大，在日本经济中取得较大发展。发展服务业很容易，但是拥有一套完备的优秀的服务并不是一朝一夕能促成的，它与整个国家的国民素质和民族文化息息相关，是长时间良好习惯的沉淀。我们传统意识中认为的服务或许是会点头哈腰、会微笑、有礼貌就可以了，其实在日本不然。受长久以来独一无二的国民性的影响，日本服务业形成了专业化的拥有自己民族文化特色的日式服务体系。

（二）地理环境造就民族性格产生的日式服务精神

日本作为一个岛国，国土面积狭小，自然资源匮乏，各种自然灾害更是频繁发生，所以长此以往的日本人民都拥有着强烈的危机意识感。有史以来，在日本的历史和文化中，由于受稻作文化的影响，强化了日本人民的集体主义意识，从而使他们极其重视人与人之间的协调以及人与自然之间的协调。所以生活在多元环境下的日本人民拥有着既谨慎不外露又勤奋顽强、纤细的性格品质。此外，独特的历史文化环境还造就了他们保守和进取共存、实用主义与完美主义的结合的矛盾的国民性。特殊的国民性加上谨慎纤细的国民品质，使日本人民形成了一套独特的服务精神哲学。

二、日本服务业中的极致关怀

（一）服务精神成就细节服务

拥有“标杆级”服务的日本光是在机场上就能让人感受出细致到变态的地步。一般出远门坐飞机，大家最担心的莫过于行李箱的托运问题，有的严重到行李箱托运一次能到报废的程度。但是在日本的机场托运行李就不必去担心，托运人员对待行李是轻拿轻放的，重一些的就两位托运人员搬，并不会随意丢到托运车里，在运送行李的过程中，若因下雨行李箱被雨淋，机场工作人员会一个个把行李箱擦干净，在行李箱落入行李转盘上时，机场工作人员会把他们都调成姓名牌朝外的方向来节约乘客寻找时间，他们甚至会把行李箱按颜色分行排列好，以便乘客方便找取。

当然这种模范式的服务不仅仅存在于机场，日本各医院的病号餐会让你有住院一个月的冲动，并不是说它有多么的豪华，而是它的精致刚刚好可以触动你的那颗温柔的小心脏。这之类的小精致还有很多，在日本有时候会听到这样的广播：某某列车公司因列车迟到10秒钟到达向大家道歉，某某列车因提前20秒钟出发向大家道歉等。日本的牛奶盒喝完都是要进行垃圾分类回收的，当你把牛奶盒按平打开，会发现这样有爱的一句话“谢你把我打开，细心地收拾好”。广大女性们及经常化妆的男性出门逛街，绝大多数一定是带妆出门的，逛街逛到自己看中的衣服一定要去试衣间试一下，但是矛盾出现了，大家想舒适的试衣服但是又想完完整整保护好自己的妆容，这应该是全中国甚至大多数国家带妆出门人士烦恼的问题了，然而在日本会有你意向不到的一项服务就是日本的试衣间一般会准备头套并配有穿戴方法提示，所以在日本逛街不必有因试衣服弄花妆容的担心。这样细致周到的服务，光想想都会让人舒服的叹一声气。把这种微乎极微的细节作为生活的本能，带给注意到这些的你润物细无声的温暖。这就是独属于日本这个国家的从心出发细致地为他人着想的日式服务关怀。

（二）细节中突出极致

日本极致的服务意识来源于其“匠人精神”。所谓“工匠精神”，其核心就是：不仅仅是把工作当作赚钱的工具，而是树立一种对工作执着、对所做的事情和生产的产品精益求精、精雕细琢的精神。而日式服务把这种精神发挥到了极致。

常常被称为“饭店的门面”的门童是最早接触客人的人，门童的仪表礼仪就相当于整个饭店的品质保证，日本的帝国饭店的门童会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞，存放在自己的口袋中，当客人到来时，他们会先把自己口袋中的现钞拿出为客人垫付，为的就是避免客人下车前还要找零钱的手忙脚乱或者忘了换日元的手足无措。而门童们手上的白手套需要三十分钟换一次，因为每为客人搬一次行李，白手套上都有能染上污垢，为了每位客人的全新舒适的体验，帝国饭店的洗衣房每天都要洗100多双门童专用白手套。帝国饭店近来有个新增条款是客人离开后的垃圾不要当作垃圾，而是晋升为遗留物，保留一晚之后才会被扔掉。因为曾发生过退房客人询问原房间桌上是否还遗留有之前所落下的便条的事件。曾有五年帝国饭店房务经验的住房部客房课夜间经理山口丰治仔细观察过，包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕、已撕碎但还带有字的纸条等，光一层楼的遗留物就高达100件以上，必须分门别类放置一天，若无人认领，第二天傍晚才会送到垃圾场。那里的工作人员常说：“只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠，就会坚持下去。”

作为地域狭小、人口众多的岛国，日本一直都特别注重环境卫生方面的服务，日本从1980年就开始实行垃圾分类回收，現如今是世界上垃圾分类回收做得最优秀的国家。目前，日本每年人均垃圾生产量只有410公斤，为世界最低。更重要的是，垃圾分类投放已经成为日本民众的一种自觉行为，即使没人监督也会严格执行。在日本，每个地方都会有专属的垃圾分类小册子，上面一般都规定了每周统一收垃圾的时间点，不同类别的垃圾会在不同的时间收取，并且需自主送到指定地点，过期不候。居民垃圾一般分为四大类：可燃垃圾、不可燃垃圾、粗大垃圾、资源垃圾，并详细列出了每大类所细分出的若干小类，以及各种垃圾的整理方法，还有各类别垃圾的收费价格标准和处理限制。比如资源垃圾的大件垃圾超过一定数量会收取相关费用，并且一年中大件垃圾的处理件数不能超过四件，若超过的话，还是要付钱的。所以，可以说日本的环境卫生服务业已形成一条完整的产业链，日本居民不仅仅只享受“垃圾服务”，还要在为自己的小环境和集体的大环境的保护上承担一定的“垃圾服务”责任。集体的统一当然离不开政府的宣传和督导，日本政府采取一系列手段对垃圾进行分类和处理，从而减少垃圾的产生量，并提供一定的财政和技术支援，循环利用可再生垃圾资源，妥善处理需焚烧垃圾，让分类后的垃圾都有一个“好去处”。

（三）极致服务体现出人文关怀

日本餐饮业无论是餐厅还是食堂（小吃店），你都能在他们极致服务中感受人性化的特级舒适。当你进入日本的餐馆，不用担心会出现像中国餐馆那样，因生意火爆没人理的情况。因为在客人进入餐馆的那一刻就成为了他们需要服务的对象，只要客人有想询问的东西，服务员会立刻停下手中的工作去尽力满足客人的需求。如果的当时因为忙得顾不过来没能及时满足客人需求的话，他们会因此一直感到抱歉，直到客人用餐结束离开。日本很多軽食堂的店内结构都是厨房在中央，客人围一圈的场景，特别是拉面店和寿司店。因为无论是拉面还是寿司，最美味的时刻都是刚制作完成的时候，所以为了带给客人更加美好的味觉感受，这种“左手做好右手即上桌”的用餐服务无疑是最佳关怀的选择。而且在日本订外卖也不必担心那些带汤或者易冷的食物，日本外卖配送会把拉面、汤食等放在保温杯里，让你在家依旧可以无所畏惧的享受店里的温暖。日本的餐饮业内还有一些不成文的规定，如日料店的客人拖鞋后，需要把客人的鞋子整理好并把鞋跟朝客人方向摆正以便客人离开时穿鞋，若是在雨天，需要把客人带来的雨伞上的雨水才干净，整理好后放在门口以便客人取回。无论是在日料店还是在KTV之类的这种消费场所，服务员都是要跪着把餐或酒水端上来，以便缩小存在感，不打扰客人兴致。

三、日式服务在发展平衡中面临困境

据英国路透社11月5日报道，日本的资本支出热潮正逐渐转向服务业，这使得人们担心自助结账系统和软件会使日本引以为豪的“无微不至的服务精神”发生改变，令其中的“人情味”逐渐消失。

的确，现在的日本服务业出现了越来越多的无人结账店铺。罗森便利店是最早部署无人结账系统的日本店铺，它是智能购物篮识别商品的RFID标签，并自动打包的结账系统。简单来说是拿着特制的智能购物篮装商品，每件商品上都有一个专门供识别的RFID射频标签，商品放进篮子里，篮子会自动扫描商品标签，当然拿出去也会自动删除商品标签数据，选好商品后，在结账时，直接把篮子放到自助结账台里，自动结账台的系统会自动扫描最终RFID账单，扫描完成后篮子会自动打开，商品会直接掉入结账台下面的购物袋里，这个便捷的无人结账服务就完成了。这样的结账方式既解决了排队付款问题又提高了服务效率，快捷方便，无疑是提升了服务的劳动生产性，是日本服务业在本世纪第四次工业革命中的成果体现。

所谓劳动生产性，是衡量劳动者一人一个小时能创造多少服务和产品的指标。据报道，公益财团法人“日本生产性本部”对于零售业之类的服务业展开了涉及美国、中国、日本等五国的比较调查。结果显示，日本的劳动生产性在五国中排位最低，劳动效率只有排名第一的美国一半都不到的水准。这是由于诸如营业24小时这样的长时间、高品质服务却以廉价提供的缘故。据东洋大学经济学部龙泽美帆教授说：“与美国相比，日本IT化完全没有进展，在小规模生意中也能实现IT化，我认为是十分重要的。”针对现如今日本服务业生产率低下，多数行业有大量过剩服务的情况，这种观点适合于其发展需要。并且，现在出现了很多日本消费者认为日式服务逐渐成了过度服务的情况，他们觉得这种“过度服务”不仅徒增形式感，容易泄露个人情报，还给顾客带来一些回礼负担的麻烦。特别是国外顾客对于过度服务行为的不解更为激烈，比如觉得商品包装复杂过于浪费，吃日式料理步骤过于繁复器具繁杂浪费，买完东西后，店员一定会帮忙提着送到门口，甚至还有国外游客认为，客人结帐要走时，会有店员大喊：“客人要走了”是怕客人吃霸王餐等，这些状况更加深了日本服务业想要IT化的想法。对此，经济产业研究所的森川副所长认为，日本的消费者认为被服务是理所当然而且免费的，企业害怕削减服务会导致顾客不满，所以就要维持没意义的服务，再把这种服务的耗费用价格转嫁消费者。

与此同时，若削减服务，甚至用“无人化”代替，日本服务业一直以来所传承的“无微不至的服务精神”会被时代发展消失殆尽。但其实，日式服务还是深受很多国家国民称赞，而且日本的这种服务精神代表着整个国家的历史文化内涵和国民品质，是大多数日本国民和很多国外的人崇尚的品质，是一种美好文化的传承。

而对于大量国外游客的涌入，日本国民对一直所奉承的“无微不至的服务精神”的精神产生质疑的根本原因其实并不是对其本质跟不上时代发展的怀疑，而是在本就有着人口承载力限制的国土，在突然接收大量外来人口承载力的情况下的不知所措。高的服务没有带来高的收入，更没有被所有人承认的欣慰，这种“无微不至的服务精神”的服务却让外国人以为是“理所当然”。无力的疲劳感给日本国民带来了不安的心理压力，在衡量服务业的发展方向中面临困境。相比之下，日本人更愿意为日本人服务，因为大家本就生活在本国的专有体制下，是最能理解彼此行为和话语的存在，和不被理解的外国人相比，当然是本国人更容易对待一些。所以，各国有各国的发展模式，在本国家内流传已久的国家发展方式也只适用于本国人，在不可抗力的国际大环境下，一旦有大量别国人介入，就要去寻找更加合适的发展方向。

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[11]英媒.日本对服务业投资热潮可能让其服务精神逐渐丢掉“人情味”_财经_环球网 [Z].网站，