海南旅游业危机管理理念和能力建设研究

李一君　雷石标

随着当前社会不断发展，人民经济水平不断升高，到各地区旅游就成为了当下人们的一项假期活动，而旅游业作为新时代的新兴产业，在当前时代发展中迎来了新的机遇和挑战。基于此，本文对海南旅游业的危机管理理念和能力进行探讨和研究，旨在为相关研究提供借鉴。

引言

旅游业属于现代服务业的一种，只有在当下国泰民安的国民经济社会中，才会出现的行业，是衡量一个国家或地区经济发展水平的重要标志。旅游业的发展具有依附性、渗透性、扩散性的特点，能快速有力地带动当地经济发展。正因为如此，海南旅游业发展应当受到社会广泛关注，需要拥有相应的旅游业危机管理意识和危机管理能力。

一、旅游业的创新发展

旅游业是一个和时代背景绑定的行业，时代在时时刻刻发展进步，海南旅游业也需要时时刻刻创新。没有创新，旅游工作对顾客就失去了吸引力;没有顾客，海南就失去了发展旅游业的动力源泉。旅游业是一个追求“新、奇、特”的行业。因为它所服务的就是前来追求“新、奇、特”的游客，因此，只有不断进行服务内容创新，才能对游客产生不竭的吸引力，吸引游客流连忘返。

（一）旅游业发展的硬件

旅游业中发展的“硬件”，就是当地独特的旅游景区、景点、甚至是人文风貌，这一些必定是“人无我有、人有我特、人特我奇”，此外，景区不能仅等着顾客一波来一波走，永远等着下一波顾客，这样的旅游业只会坐吃山空。对于海南的景区、景点、人文、风貌不能永远都是一副老面孔，我们要主动挖掘这些景区景点、人文风貌的各种含义，进行各方面的发现创新，对现有的旅游景点进行不断改进和完善，只有充满生命力的旅游景点，洋溢着鲜活动力的旅游景点，才会拥有长久的生命力，才能让一个又一个的顾客流连忘返，意犹未尽。

（二）旅游业发展的软件

旅游发展的软件，即当下最流行的软实力、软产品、软知识等。例如，我国某些与节庆有关的活动，亦或是当地，例如云南傣族的泼水节等，都可以成为旅游内容的一部分，吸引游客去观看、参与、尝试，从而让游客在这些节日互动中更加深切地感受到当地特有的风俗习惯，感受旅游的魅力。而海南处于亚热带气候，四季气温变化不怎么明显，而海南拥有的海岸、海洋几乎是取之不竭的旅游资源，需要海南旅游业利用新视角、新思维去开展新的活动内容，在保持自身独有特色下推陈出新，只有这样，才能在全国1 000多个节庆活动中独树一帜，并在无数旅游特色活动中脱颖而出，发挥吸引游客、提升旅游地区外在形象

的作用。

二、海南旅游业的发展管理措施

（一）建立海南旅游战略联盟

通过利益相关旅游产业结盟和各个不同的旅游景点、行业结盟，使用结盟的力量争取市场发展的机会，优化海南旅游业使用的资源，让消耗成本降到最低，从而增加创收利益。例如，旅游景点和景点的餐饮业进行结盟合作，餐饮业通过旅游业带来的客流量增加自己的收入，旅游业可以通过和餐饮业合作带来利益创收。当然，对于这种消费不能强制，也不能为了一时利益进行宰客。餐饮业和旅游业都属于服务业，应当以游客为主，顺应游客的需求进行相应推荐和指导，至于游客愿意在什么地方吃，在什么地方消费，应当由游客自己决定，导游绝对不能擅自主张就替游客决定。

（二）动态战略联合，柔性联盟关系

为了适应当前的市场变化需求，进行动态战略合作，柔性联盟关系非常有必要。只有让自身发展速度跟上市场革新的速度，才能满足游客对旅游知识的摄取需要。这就需要海南旅游业和各方联盟像一个可移动、可变化的供应链，能随时根据市场游客的需求进行动态满足，满足游客对景点景区的好奇心。而这也是动态战略联盟柔性合作关系的好处。例如，联盟可以通过互联网技术集合组成在一起，以满足市场游客需求，一旦用户的这种市场需求消失，那么这个联盟随之解体，然后再根据市场需求灵活合作。而这就需要海南旅游业对各方市场进行统计和联合，通过计算机网络技术对各大行业的外部资源进行整合，成立一个专业管理的联盟部门，将海南原本分散的技术、人力和管理资源集成一个快速的监控调整小组，让海南以旅游业带动的客流为主，形成一个快速变换的发展系统，从而在市场上发挥出超常的竞争优势，快速抓住市场机遇，降低行业发展成本，加速海南整体市场发展目标实现。

（三）实施旅游业信息化

现代人的旅游发展流动频度和广度跨度都非常大，依靠传统的旅游管理系统和管理手段已经远远无法满足当下的旅游业发展，因此，海南只有整体配合，利用现代化的管理技术，才能适应当下膨胀发展的旅游业。由此，将旅游信息进行网络信息化，就成了顺应社会发展的现实需求，而借助现代互联网信息的管理技术，旅游业管理不但能更加清晰明了，还能通过全方位的旅游信息网络，对旅游业可能出现的危机进行危机管理。例如市场需求变化、自然因素影响、网络等各种因素，都可以通过网络旅游信息进行快速且精准的构筑旅游信息源，从而让相关单位快速处理、规避、预防、警示这些危机信息。此外，有关于旅游的信息研究和咨询的数据，也可以有效提高旅游企业的管理水平，从而在旅游中发挥着旅游企业管理的巨大作用。

三、旅游业的危机管理

（一）大型危机管理意识

目前，我国的国情是安全稳定的发展局面，人民生活安康，经济富足，对于旅游中出現的诸如盗窃、抢劫、强奸等犯罪行为活动还是非常少的，而对海南旅游业影响大、打击重的基本上都是天灾，诸如台风、暴雨、流感、突发气候事件等。因此，这就需要海南旅游业具备大型的危机管理意识，对于这些大型危机，首先，要事先做好预防准备，关注各种天气预报、实时新闻，充分收集当下最新的社会事态，预防危机出现。然后，收集有关于海南旅游地的危机情报，并通过对以往危机的管理处理经验，分析发生原因，总结应对措施。接着，加大对海南各个旅游线路、旅游场地的安全掌控，进行细致安全分析，这是因为旅游业向来都是人群大量集中的地方，一旦发生危机，就会造成很大的恐慌。之后，就是对旅游的服务人员、志愿者、工作人员进行危机管理意识培训，让这些人员在危机中能帮助管理。最后，通过发放旅游安全手册须知、放置危险警示牌对游客进行一定的危机预警，让游客主动远离危险，并对危机有心理准备。此外，还需要准备好最坏的危机处理方案，宁肯损失利益，也决不能让游客受到惊吓和危害。

（二）个人旅游犯罪危机管理

单人外出旅行者，极易于受到一些犯罪分子的侵害，往往是旅游发展建设的主要障碍之一。当前，旅游犯罪的危机大部分出现在旅游旺季，目标突出、流动性强，偷、骗、抢、劫等犯罪行为恶劣，对于旅游业的骚扰就像是蚊子咬大象，难打难抓难预防，需要相关管理部门和游客自身树立良好的危机管理意识。危机发生之前，海南旅游业应当积极设立旅游危机预防组织，对于旅游市场中规范之外、对游客有伤害的事情，都要进行各种预防，制止潜在犯罪、强化旅游安全管理。危机发生中，需要快速启动危机预急方案，配合政府危机管理领导小组派出的公安、消防、医疗等展开工作。危机发生后，加强与媒体沟通的深度，保持良好的信息输出，和公众保持良好的关系，维护外在形象。危机处理结束后，一定妥善善后，并积极公布对外交流处理结果，保持各方面积极的沟通态度。

（三）有关海南省处理旅游业危机管理的建议

对旅游业建立常态化、高层次的预警应对机制，需要在日常旅游管理中树立危机意识，从危机的范围、层次大小从省、市、县制订相关层次、不同等级的危机处理方案。然后，再将旅游危机管理处理机构进行透明化，选举地区旅游局、旅游业代言人，让旅游业通过中心进行有效沟通交流。最后，海南省政府应注重旅游发展的环境问题，强化政府监督，有效提升旅游服务质量。

四、对于海南旅游危机的直接管理措施

（一）危机管理意识贯穿旅游服务

在旅游文化中，危机管理意识应该是每一个旅游职业人在工作中必须拥有的核心观念，只有让危机管理意识贯穿整个旅游服务过程，才能影响旅游景区的经营管理活动，才能对旅游业发生的危机事件进行积极处理和有效控制，才能为旅游业打造良好的危机管理质量，形成良好的危机意识，强化危机处理观念，从容应对各种危机策略，从而在危机发生时，让员工临危不惧，有效规避风险，化解危机，保证游客的安全。

（二）发布正确信息，掌握媒体舆论

对于旅游发生的危机事件，向来都具有明显的冲突性和敏感性，涉及范围广，人群多，非常容易引起社会恐慌和人群混乱。因此，在危机发生的第一时间，海南旅游业就要牢牢把握住舆论宣传的主动权，防止一些恶意挑拨、恶意煽动、蓄意破坏海南旅游环境的网络信息传播。同时，要给前来旅游的游客群体进行正确的信息宣传，对游客的诉求管道做到疏堵结合。网络既是帮助旅游业传播的方法，也是让旅游业万劫不复的手段，因此，我们要掌握好这把双刃剑，积极发布正确信息，引导媒体舆论方向。

（三）保持和游客的真切沟通

不管是危机发生之前。还是危机发生之后，我们都要和前来旅游的游客保持良好的沟通内容，只有向他们通报海南旅游业良好的旅游情况，营造安全、舒适、新奇的旅游内容，并争取到游客的理解和支持，才能让游客对海南旅游业产生信心，并对海南旅游业进行正确宜传。此外，媒体作为旅游业向大众沟通的大型联络途径，通过网络对话、实时解答、良好服務态度等方式，帮助游客解决问题，化解矛盾，并达成共识，由此产生对海南旅

游的向往。

五、海南旅游业的可持续发展

（一）保护环境的观念

目前，各行各业的人们对生存环境的要求逐渐变高，绿色、生态、健康、自然的环境保护理念也逐步增强。而随着旅游业发展扩大，旅游业也不再是当初的“无烟行业”，因此，对于旅游业中各种环保问题就需要引起各方的重视。只有在旅游业发展的同时注重保护环境，实现旅游绿色管理，才能实现海南旅游的可持续发展。

（二）活络思维，创造发展契机

当前的时代，只有不断发展才能不断进步，让一个行业永葆年轻，而危机既是一个行业坠落的利剑，也是一个行业焕然一新的机遇，当前，中国旅游业已经形成了庞大的生产规模，生活富足的人们对旅游需求热情高涨，只有对发生的危机进行正确宣传和处理，对危机后的旅游区域景点做出及时反应和调整，才能安稳度过危机，创造全新的发展机遇。

六、结语

自2019年以来，我国旅游业发展开始和国际旅游业发展接轨，为了保障我国旅游业能够健康稳定发展，除了提升旅游业的管理手段之外，制定相应的法律和措施来促进旅游业发展还是非常有必要的，也是最符合我国促进社会经济发展、完善旅游业危机管理体系的前提和保障。

（作者单位：海口经济学院）