基于顾客体验价值的酒店个性化服务研究

孙春华

个性化服务是未来酒店行业的核心竞争力，是满足顾客精神与主观体验价值的重要手段。笔者结合实践工作经验，先对酒店个性化服务的内涵予以简述，然后对酒店个性化服务的意义进行分析，之后对酒店个性化服务开发存在的制约瓶颈进行讨论，最后对满足顾客体验价值的酒店个性化服务提升策略予以分析，希望能够为推动酒店个性化服务发展带来支持与帮助。

引言

近年来，酒店行业的竞争日趋激烈，星级酒店、经济型酒店、主题酒店层出不穷，民宿业的异军突起也给传统酒店业带来了冲击，加上“互联网+”、大数据的时代背景，传统酒店行业如果不能打破局限，重新定位，必将在竞争中失利。在经济时代，人们的体验愿望将会空前强烈，个性化和多样性的体验需求将会不断涌现，顾客的关注点也由传统的功效价值转向注重顾客精神需求和主观感受的顾客体验价值，因此，酒店在顾客体验价值视角下重新思考和定位酒店经营管理模式就成为了必然。个性化服务是针对不同的顾客需要量身定制独特的服务，以体现出个性化的特征，满足不同种类、不同个性顾客的要求。酒店顾客体验价值创造贯穿于酒店对客个性化服务的全过程，经由酒店和顾客互动的所有环节共同形成。这种体验价值对顾客来说是美妙的回忆、难忘的体验，对酒店来说是避免产品同质化、提高核心竞争力的关键。

一、酒店个性化服务的内涵

酒店的服务经历了3个不同的发展阶段，如图1所示。

从酒店服务发展的阶段来看，酒店个性化服务是在拆分和重组酒店标准化服务的环节，细化客户的直接和间接需求，使服务的各个方面更多地融入客户需求的考虑中，为客户制订各种方案，使客户可以根据自己的个性需求自由选择，在标准化的服务体系中感受自己的个性化服务体验，满足在精神与主观上的体验价值，真正成为酒店服务的拥有者。酒店个性化服务强调了顾客的需求，把预测与满足顾客需求放在保障服务质量的重要地位，避免了老式酒店服务只是以酒店规定为主体、轻视顾客个体的服务模式，体现出了“因人而异”和“以人为本”的先进服务理念。

二、酒店个性化服务的意义

（一）有利于酒店增强竞争力

在现代社会发展背景下，酒店竞争变得日益激烈，顾客的选择也变得更加多元化。在白热化的市场竞争中，酒店想获得更多客户的光顾，提高客户与酒店的黏合度，就必须为客户提供新颖的服务，个性化服务由此得以出现。相较于其他服务理念而言，个性化服务可以根据不同客户的不同需求为他们提供服务，可以准确抓住客户的需求核心，为他们提供具有针对性的服务工作，并利用良好口碑不断为酒店招揽新顾客，以便取得竞争优势。

（二）有利于培养更多的回头客

个性化服务从客人的角度出发，所做的一切都是为客人私人定制。所以，个性化服务有着很大的独特性以及不可复制性，提供具有个性化的对客服务毫无疑问能够满足顾客的情感价值，使顾客获得极大的满足感和受尊重感，从而对酒店印象深刻，成为酒店的回头客。

（三）有利于开拓新的发展契机

从当前的酒店服务发展角度来看，由于客户的需求不断变化，所以酒店必须不断进行服务理念、服务模式改革与创新。在这种模式下，以个性化发展为基础的理念，能够为酒店提供良好的发展空间，帮助酒店更好地完成对新市场的拓展，抓住酒店行業发展的新契机，由此来获得更好的发展空间，抢占更多的市场份额。

三、酒店个性化服务开发存在的制约瓶颈

（一）缺乏对个性化服务的正确认知

酒店最基本的服务是提供住宿条件，在此基础上，逐渐衍生出娱乐项目及休闲项目，“享受”成为一种新的旅游手段，标准化服务让入住酒店的顾客渐渐失去了新鲜感。在这个讲究个性的年代，必须采用具有“个性”特点的服务手段，关注不同顾客群体的需求，为他们提供良好的酒店服务。然而，当前的酒店服务理念、员工培训方面，都缺少个性化服务内容，这可以看出个性化服务在当下酒店服务中的缺失。在实际工作中，对于员工培训，酒店更趋同于统一化的服务标准、操作方式等，使酒店的管理水平和服务能力始终难以得到突破。除此之外，由于酒店员工普遍存在的高离职率，使有些存在个性化服务能力的酒店，会因为员工的离职而导致在个性化服务方面出现投入与回报不成正比的情况。能够明确区分顾客个性化需求的专业人员数量较少，这也在很大程度上影响了酒店实现个性化服务的积极性。

（二）个性化服务的软硬件设施不达标

酒店服务需要软硬件设备齐全，这是酒店经营的基本，更是提升酒店服务质量的根本。酒店个性化服务固然要求在情感上给予顾客贴心的享受，硬件设备也必须满足顾客的感官需求，比如环境布局、客房设施、灯光变换等。目前，绝大部分酒店的设备采购，多以高质量的大品牌为主，例如西门子照明、箭牌卫浴、Tata木门等，这些设施虽然能够在一定层次上显示出酒店的档次，但存在过于传统而失去个性的情况。除此之外，在服务理念和服务模式方面，酒店也更趋向于保守模式，即模仿成功酒店的方式进行服务，使当前的酒店服务过于趋同，完全不具备个性化特征，进而导致其在客户黏合度方面不足。从酒店管理者角度来看，个性化服务的投入成本回收期长、风险大，使管理者在个性化服务硬件设备的调整方面裹足不前，使个性化服务只停留在口号阶段。此外，由于酒店在个性化服务的奖励方面力度不足，员工缺乏个性化服务的热情，即使关注到了顾客的需求，也经常表现出事不关己的态度，或者怕承担因个性化服务导致的失误而刻意去避免个性化的服务措施，导致个性化服务得不到真正落实。

（三）顾客资料不健全

酒店个性化服务的开展建立在对顾客需求的充分发掘上，这就需要建立完善的顾客档案。在酒店日常运营过程中，员工针对一些顾客有特殊需求的资料收集与整理上，存在信息沟通不完善，各部门在提供一些服务时未能及时获取相关资料信息。对于酒店来说，顾客信息的获得往往依赖一线服务人员的观察，如果这些服务人员不能将顾客的特殊需求记录下来或者上报，就会导致其他服务人员不了解情况，不能提供针对性的服务。顾客在一个部门得到了特殊照顾，在其他部门却被忽视，顾客的体验价值不能得到延续，导致顾客不满。

（四）酒店个性化产品特色不明确

个性化的产品是酒店吸引顾客的核心所在，但是很多酒店在开发个性化产品方面并不明确，顾客对酒店的个性化产品并不买账。例如，以亲子主题风格为主的度假酒店，虽然酒店的个性化服务产品以亲子产品为主，但为亲子度假顾客提供服务项目比较单一，只提供一些儿童洗漱用品，主题房型也只有一种，不能提供顾客多项选择，亲子互动项目具有局限性，由于不同年龄层孩子的成长特点旅游需要差别很大，不能满足所有孩子的需求。有些顾客在网上了解酒店是亲子度假型酒店，就会带稍微大的儿童过来居住，但酒店内没有适合儿童玩耍的娱乐设施，从而导致顾客体验价值较低。

四、满足顾客体验价值的酒店个性化服务提升策略

（一）提高酒店员工的个性化服务意识

提高酒店员工的个性化服务意识是提升酒店个性化服务水平的基础措施。对于酒店而言，员工为连接酒店与客户之间的第一环节，是否具有个性化服务意识，能否将酒店的个性化服务理念传递给客户，会直接影响客户的服务体验。所以，在进行酒店员工招聘时，招聘人要对应聘者的个性化理念、创新意识作为重点内容予以考察，确保每一个进入酒店工作的员工，都能够具备良好的个性化服务意识，将酒店的个性化服务理念传递下去。在此基础上，酒店要定期对员工进行专业“个性化服务能力”培训，保证每一个员工都能够具备良好的个性化服务意识和个性化能力。除此之外，酒店还可以指定以“个性化服务”为核心的就离制度，所有员工都可以根据对酒店个性化服务的理解，向酒店提出自己的建议，建议一经采纳，会给予员工丰厚的奖励，由此调动员工的主观能动性，真正实现个性化服务理念落实。

（二）完善客史档案，发掘顾客的个性化需求

酒店个性化服务需要服务员准确把握顾客的心理需求，根据顾客的需求提供具有针对性的服务。这就需要建立完善的顾客档案，对到店客人进行跟踪。第一，把握好服务时机，准确判断顾客什么时候需要服务，什么时候不需要服务，从而适时地为顾客提供个性化服务;第二，把握好服务的尺度，服务不到位会显得怠慢顾客，服务过度又容易给顾客拘谨和压抑的感觉。如何掌握这个“尺度”和“时机”，让顾客感到接受个性化服务的过程是一种精神享受，需要充分了解顾客的心理需求。因此，酒店在为顾客提供个性化服务时需要抓住“服务的精髓”，需要酒店所有员工积极主动地与顾客进行交流，积极主动地获取真实可靠的顾客需求信息;需要在必要时打破自己的思维模式，站在顧客的角度去了解顾客的需求与期望，只有这样酒店才能更好地为每一位顾客提供相对应的个性化服务，才能投其所好。

（三）完善个性化服务的设施设备

转变管理人员传统的思想观念，意识到个性化服务是未来酒店行业竞争的核心优势，有长远的眼光，在酒店个性化设施设备上大力投入，满足顾客在精神和主观上的价值体验。第一，酒店应该重新设计装修，顺应时代潮流和酒店主题风格，应使其展现五星级酒店的高档品质和酒店的主题文化;第二，酒店应加强服务人员的个性化培训，为客人提供高水平、高标准化的服务，及时满足顾客的个性化需求;第三，要求餐饮部员工创新菜肴，在不同节日活动中推出符合节日气氛的套餐活动;第四，对于亲子度假型酒店，酒店应开设不同主题的亲子房型来满足客人不同的喜好。在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部装饰点缀上表现奇特的创意和个性，在这些细节方面下工夫，吸引客人的关注，给其留下难忘的印象。

（四）打造富有酒店文化的个性化产品

打造富有酒店文化的个性化产品，树立酒店独有的品牌服务是实现酒店个性化服务的关键。在实际工作中，我们要在充分分析当下客户需求的基础上，结合对自身优势的分析，实现以个性化发展为基础的定位服务，由此提高自身的服务能力。以北京的“大观园酒店”为例，就以古典名著《红楼梦》为核心，围绕“红学”开展了个性化的酒店装潢和服务设计。在酒店装潢方面，充分融入红学中的内容与典故，让客户有一种“恍然如隔世，身在观园中”的感觉。再如，做亲子文化的酒店，目前动漫是儿童成长过程中必不可少的伙伴，在短暂入住时间内即是一种开心的生活体验，在酒店的餐厅、客房及购物长廊都用动漫进行主题装饰，客房针对儿童顾客进行个性化设计，根据不同年龄层的喜好可设立多种主题房型，并根据不同年龄层配备不同的房间物品：为穿尿裤阶段的儿童准备柔软的纸巾和垃圾桶;为6岁以下的儿童准备婴儿床及儿童洗漱用品;根据客人情况，提供适当的儿童玩具;提供托婴服务等，满足不同顾客的个性化需求，使到店顾客均可以满足体验价值。

（作者单位：杭州万向职业技术学院）