顾客需求导向的“智能+”酒店服务发展方向探究

刘彦兵

数字经济时代，智能化发展正为经济社会发展注入新动能，新技术革新正深刻地改变着消费群体消费模式与结构。随着消费结构和消费习惯改变，智能化发展引领着酒店业朝着“顾客需求”为导向的“构建顾客体验场景”的商业模式创新，利用“智能+”酒店服务，全面赋能酒店行业，进一步释放智能化发展与变革所积蓄的巨大能力，推动酒店业生产力整体跃升，加速商业模式变革，催生酒店业新业态，促进产业重构，“以顾客需求”为核心构建互动式、社交化、信息化的服务场景的“智能+”酒店服务发展方向的深入研究将有效弥补和引导市场应用。

引言

在国家大力发展智慧旅游的背景及大数据、人工智能等新信息技术地强烈冲击下，现代酒店服务业正面临前所未有的机遇和挑战。中国旅游研究院预计，2019年全年将实现旅游总收入6.52万亿元，同比增长9.3%，在巨大的市场和刚性需求下，研究“智能+”时代现代服务业的供需关系发生的变化是满足不断增长的旅客需求的必经之路，同时，如何推进智慧酒店建设，开展智能化服务，也将成为酒店业未来发展的重点。

一、四川省“智能+”酒店服務探究问题

目前，国内研究“智能+”酒店的课题和文章相对有限，且多集中在“智能化系统建设”和“开发互联网+技术的营销手段”等方面，与理论研究相对匮乏的局面对应的是，酒店行业市场对“智能+”酒店服务的重视及市场不断变化的迫切需求：国际酒店集团纷纷瞄准“智能+”酒店市场，战略落地不断加快，如洲际、希尔顿、万豪等，近年来，皆在布局和不断推出智能酒店概念和相应“智能+”酒店服务对应实验项目;当视线转向国内市场，阿里巴巴、苏宁、腾讯、携程等迫切动作，加入“智能+”酒店市场中来，对酒店智能服务等方面展开了布局。

近年来，四川省旅游酒店业在四川省委、省政府的领导下，从文旅融合、依法治旅、项目建设、市场营销、行业管理、公共服务、人才培养等方面多管齐下，已经连续多年保持了强劲的增长态势。根据《四川旅游业发展考察报告》显示，截至2019上半年，四川省实现旅游总收入386.66亿元，同比增长16.83%。

在巨大的市场和刚性需求下，研究数字时代现代服务业的供需关系发生的变化是满足不断增长的旅客需求的必经之路，同时，如何推进智慧酒店建设，开展智能化服务，也将成为四川省酒店服务业未来发展的重点。

酒店市场的不断动作显示了酒店对不断提升数字时代的顾客参与度、最大化满足消费者新习惯，对实时、智能的酒店服务等需求的信心和决心，因此，针对“以旅客需求为核心”构建互动式、社交化、信息化的服务场景的“智能+”酒店服务发展方向深入研究将有效弥补和引导市场应用。通过“智能+”酒店服务发展提升四川省旅游酒店业态转型升级，弥补各发展区域不平衡，降低旅游酒店业规模与布局不均衡等制约因素，这是本文所探讨的重点问题之一。

二、四川省“智能+”酒店服务发展现状

综观国内外酒店市场，国内外酒店品牌纷纷推行“智能+”酒店服务进程，以洲际酒店集团为例，该集团在2017年11月针对“智能+”酒店服务在国内市场与百度公司达成战略牵手，以北京三里屯通盈中心洲际酒店为落地实验，利用百度研发的人工智能硬件Raven H和人工智能软件DuerOS，开展如智能家居、语音服务、生活管家等智能化服务，丰富和提升住店消费者的入住体验，契合消费者在数字时代的新需求。该合作项目成为国内市场首个国际酒店集团落地执行的人工智能酒店解决方案项目。中国本土商业巨头也瞄准了“智能+”酒店市场，2018年，阿里巴巴集团将人工智能技术应用到酒店市场，于杭州打造并正式开业了首家无人实体酒店——FlyZoo Hotel，该酒店同样在“预订—迎宾—入住—住店—退房”环节提供“智能+”酒店服务。

以四川省“智能+”酒店服务发展现状为例，根据地理位置、经济状况、人口特征及其他综合因素的影响，增加了旅游住宿消费人群结构、旅游住宿新业态等新变化和新趋势对旅游饭店产业的影响，对四川省星级旅游饭店进行片区分析时，将全省21个市进行定性分析后，选取并分为了五大旅游饭店典型代表区域：成都代表区域（成都市）、自贡市代表区域（内江、自贡、泸州、宜宾地区）、绵阳市代表区域（绵阳、广元、德阳地区）、遂宁市代表区域（遂宁、南充、广元地区）、乐山市代表区域（乐山、峨眉地区），对比分析和预测各典型代表区域旅游饭店“智能+”发展状况，发现四川省各典型表区域服务业智能化发展仍存在增值不均衡、智能化服务规模布局及内容开发不均衡等制约发展的典型问题。

（1）从各典型代表区域智能化服务（以智能服务、智慧客房等为主）拥有率与使用率发展不均衡，成都市代表区域占四川省总体拥有率与使用率的39.68%，绵阳代表区域仅占5.13%，自贡代表区域占2.87%，遂宁代表区域占2.34%，乐山代表从区域占3.48%。

（2）各典型代表区域智能化服务内容开发不均衡，存在应用率不佳、公众使用频率低等问题。以成都市代表区域为例，各类星级酒店开发的智能化服务内容主要板块为智能客房、智能入住与退房、智能语音服务、旅游导览、VR视频场景、微信新媒体服务等主要智能化服务板块，根据抽样调查，顾客满意率平均值为72.35%，平均使用率为69.12%，而绵阳与乐山代表区域提供的智能化服务内容相对较少，主要集中在部分智能客房功能应用、智能语音服务、微信新媒体服务3方面，顾客满意率为41.2%，平均使用率为32%，遂宁与自贡代表区域提供的智能化服务相对更少，顾客满意率为12%，平均使用率仅为8.98%。

三、消费结构改变倒逼“智能+”酒店服务发展

上述国际酒店集团、国内商业巨头在“智能+”酒店服务方面的频频动作宣告了酒店业迫切需要适应数字时代消费结构与消费者消费习惯，在新信息技术冲击和推动下，不断提升服务质量，引领商业结构变革。酒店行业愈来愈明显地注意到，在科技技术领先势头的带动下，消费者（特别是数字时代的中国消费者）不再满足传统酒店的服务模式，对酒店提供的“场景服务”“生活体验升级”提出了更高的要求。在消费结构不断变化的数字时代，“智能+”酒店服务将颠覆原有商业价值体系和价值创造规律，利用碎片化和分享经济的特点，使顾客需求的核心变为参与感。

以四川省酒店行业目标消费市场分析，消费市场结构逐步年轻化，新千禧一代正逐步成为主流消费群体，就酒店预订方式这一项，就较传统预订方式有了极大变化，以2019对四川省各典型区域酒店预订方式抽样调查来看，通过移动客户端预订的用户习惯方式以极快速度爆发，用户采用率达到79.59%，而其他预订方式，如电脑PC端仅占28.98%、电话预订占15.42%。

随着消费主体用户习惯改变及智能化发展趋势，四川省酒店行业应力求以主流客户群体的消费习惯、价值取向来规划酒店未来智能化服务模式的发展方向：以“智能+”为突破口，深入挖掘用户大数据意义，有效改善顾客体验，提升顾客终身价值，从而改善酒店管理结构，促进酒店服务业转型升级，提高经营管理水平，发展智慧酒店，弥补各区域酒店市场发展不均衡的现状。

四、四川省“智能+”酒店服务发展方向建议

消費结构的改变使酒店早已不仅是“橱窗风景”或“旅居场景”，酒店需要独特的故事化场景，冲击消费者记忆，渗透消费者的生活体验，迎接消费者消费方式改变：酒店需要越来越人格化、社交化，并逐渐成为客人住宿生活的“导演”，为客人提供一种未来生活的新方式，“智能+”酒店服务无疑对该种生活方式起到了巨大的推动作用。

当提供“智能+”酒店服务时，也有不少疑问之声存在，这些疑问无疑指向一个方向：酒店是基于人的服务业，致力于为人提供有温度的服务，而有温度的服务并不能依靠“智能化”中的如智能家居、服务型机器人等智能技术实现。诚然，从酒店星级结构来说，五星级奢华酒店确实需要保存人与人，即服务员与顾客的频繁互动，但“智能化服务”的加入，无疑会提升和优化这种互动场景，有效整合酒店服务与产品价值链，创新酒店服务业态;对多为商务型、经济型的四星级、三星级酒店来说，“智能+”酒店服务除了为消费者带来高效、有价值的互动体验外，更为酒店业本身解决长期困扰传统酒店业的人力成本高的难题，阿里“未来酒店”数据显示，酒店人效比传统酒店提升了1.5倍。

因此，“智能+”酒店服务在发展进程中，除了利用新技术、新科技带来创新与改变，不断促进酒店服务产品创新升级，优化酒店产业结构之外，应以“顾客需求”为导向，实现酒店个性化服务新模式，最大限度地满足“顾客需求”，只有基于“顾客需求”导向的“智能+”酒店服务模式，才能真正有助于酒店实现管理模式及盈利模式的优化升级，弥补价值链不足，从而提高酒店业营业收入，带来效益性持续增长。根据四川省“智能+”酒店发展服务现状与特点来看，具体可从以下3个方面进行发展。

（一）运用“智能+”酒店服务增强顾客情感联系

提供“智能+”酒店服务中的虚拟现实的服务场景不可谓不是一种符合现代消费者消费习惯与社交方式的有效情感纽带与社交信息空间，运用“智能+”酒店服务，如微信等新媒体技术、智能机器人等仍能创设一种“温暖+情感”的酒店服务，如通过微信平台发起“我与酒店的喜悦时刻”等线上活动，辅以VR等虚拟现实场景呈现，无疑是与在酒店消费过的客人进行一种有效互动，这种互动促使客人回想在酒店的美好时光并加以强化，有利于使增强客人与酒店的情感纽带，对酒店的整体印象提升好感度。同时，以互联网为契机的智能服务打破了时间与空间的界限，有利于增加与保持忠诚客户的黏性，同时吸引新顾客。

（二）有效利用微信红利，建立基于数字大环境喜爱的微信商城

消费者对移动信息技术及互联网的依赖性，使微信成为了消费者手机中的必备移动客户端，微信公众号及微信小程序以场景化营销的方式引发了酒店业营销思维方式革命。以凯悦酒店集团旗下酒店（四川省成都市内为例）的微信公众号为例，通过微信社交平台发布的餐饮订单转化量由2016年的32%提升至2019年的65%，客房订单转化量也有近10%的提升。这种自带流量、获客成本低、转化率高的简单高效的运营管理，为酒店业智能服务中的营销环节构建了全新生态环境。酒店可以通过微信整合不同渠道的客户数据，并基于微信平台为消费者提供线上线下交互体验，并以消费者为中心提供产品营销、订单销售及客户关怀的一体化管理与服务。

（三）加强旅游酒店行业大数据体系建设，推动数字思维形成，推进数字人才培养

随着消费者对酒店认知重点的改变，消费者越来越重视品质化、个性化、创新性的产品与体验，大数据对酒店的帮助不容小觑。目前来看，四川省旅游酒店业大数据体系建设仍在起步阶段，数字化思维不足，数据人才培养不足，酒店对自身历史数据应用率低，缺乏科学数据模型与分析方法进行市场预测，与第三方数据服务机构合作模式单一，数字人才，特别是缺乏数字营销人才。通过加强旅游酒店业大数据体系建设，推动大数据思维形成，加强数字人才培养，能够有效帮助酒店科学分析消费者行为，通过分析客人留下的消费痕迹，能有目的地分析消费者的偏好与需求、对酒店产品的满意程度、购买渠道等，能有效告知酒店的发展方向，把弱势变为优势，提前规避风险。

（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院）