谈智慧旅游和旅游公共服务体系建设

陈玉香

在“互联网+”大环境背景下，智慧旅游越来越成为旅游公共服务体系建设的重要组成部分。通过智慧旅游，不仅有利于旅游相关部门开展工作，也可以达到惠民便民的目的，满足游客的个性化需求。本文主要阐述如何通过智慧旅游，构建旅游公共信息服务平台、加强景点安全智能检测、优化旅游交通服务系统和提供惠民便民公共服务。

引言

随着大众旅游时代的到来，旅游产业和信息技术快速发展，人们对旅游公共服务的需求也在不断提高。在快速发展的信息化大时代背景下，传统的旅游公共服务体系已经无法满足游客的个性化需求，如何才能更好地为游客提供标准化、个性化的服务成为各级政府和旅游主管部门所关注的问题。在此背景下，构建旅游公共服务体系在旅游工作发展过程中的作用日益明显。

一、智慧旅游与旅游公共服务

（一）大数据时代智慧旅游的含义

要了解什么是大数据时代的智慧旅游与旅游公共服务，首先要了解大数据的具体概念，大数据指利用电子计算机系统对大量数据与信息进行云计算，从而对相关数据与信息进行精确分析，并由旅游企业与旅游部门根据分析结果及游客的相关建议对旅游工作进行改进与完善。大数据时代的智慧旅游，是将大数据应用于旅游工作中，为旅游工作构建完整的信息框架，弥补以往旅游工作中出现的不足，从而为游客提供高质量服务。智慧旅游概念是依据“智慧城市”和“智慧地球”理念出现的。在我国，智慧旅游的概念是2010年由江苏省镇江市率先提出的，此后，从中央到地方，各级政府部门都大力发展智慧旅游建设。什么是智慧旅游？《关于促进智慧旅游发展的指导意见》中指出，智慧旅游是运用新一代信息网络技术和装备，充分准确及时感知和使用各类旅游信息，从而实现旅游服务、旅游管理、旅游营销、旅游体验的智能化，促进旅游业态向综合性和融合型转型提升，是游客市场需求与现代信息技术驱动旅游业创新发展的新动力和新趋势，是全面提升旅游业发展水平、促进旅游业转型升级、提高旅游满意度的重要抓手，对于把旅游業建设成为人民群众更加满意的现代化服务业具有十分重要的意义。而不同学者也对智慧旅游从旅游服务、旅游管理、旅游信息等视角下了定义。从中可以看出，智慧旅游是基于新信息技术的发展而发展的，是信息技术与旅游行业的紧密结合。智慧旅游的主要目的是通过运用新的信息技术，为游客提供高质量的、高满意度的服务，充分满足不同游客在旅游过程中的不同需求。

（二）旅游公共服务的含义

旅游公共服务作为一个专门术语，首次出现于2006年中央提出建设服务型政府理念之后。国家旅游局于2011年提出的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》中针对全国旅游公共服务建设提出了具体目标。“十三五”期间，为了认真贯彻《“十三五”旅游业发展规划》，加快全国旅游公共服务体系建设，2018年国家旅游局发布了《“十三五”全国旅游公共服务规划》，对我国旅游公共服务的发展理念、发展目标、主要任务、重点工程、保障措施等方面做了全面细致地阐述。所谓公共服务，笼统来讲，是由政府为满足社会公众日常生活需要，无偿为其提供各种公共设施服务的总称，因此，旅游公共服务，是指政府为满足游客在旅游过程中各种不同需求所提供的公共服务。

二、智慧旅游和旅游公共服务体系建设

旅游公共服务体系在旅游行业中发挥着举足轻重的作用，直接关系到旅游者的旅游体验。旅游公共服务体系建设也成为国家对旅游业发展评判的一个重要因素。随着国家全域旅游发展和国家全域旅游示范区创建地不断推进，旅游公共服务体系建设也成为国家全域旅游示范区验收标准中的重要指标。随着人民生活水平的提高，信息技术不断发展，信息化手段和网络运用越来越广泛，智慧旅游作为现代化的信息承载平台，为旅游部门和旅游者提供了许多快捷便利的服务。在”互联网+”的大环境背景下，原有的旅游服务模式已无法满足游客的个性化需求，智慧旅游为旅游公共服务体系建设指明了方向，通过智慧旅游的方式，将大数据与旅游公共服务相结合，不断促进旅游公共服务体系发展与完善。智慧旅游能够实现对旅游资源、旅游信息的整合、分类汇总，利用各种终端设备，将旅游资源和服务种类结合，实现资源共享、数据共享且实时更新，为游客提供个性化、多元化的服务，从而顺应时代发展，使旅游服务工作跟上信息时代发展的步伐，不断完善现代旅游公共服务体系，提高旅游公共服务质量与水平，让地区旅游服务水平更上一层楼。

三、发展智慧旅游，构建旅游公共服务体系的策略

通俗来讲，旅游公共服务具有明显的公共特征，所以，所构建的旅游公共服务体系可以理解为基于一定的供给模式和政策支持下，服务提供方、服务对象等多方面构成的服务体系。所以说，旅游公共服务体系是在智慧旅游发展的背景下，如何利用新一代信息通信技术实现公共服务的智慧化。

（一）通过智慧旅游，构建旅游公共信息服务平台

在“互联网+”的大环境中，通过智慧旅游购物，建旅游公共信息服务平台来满足游客的不同需求是十分有必要的，同时，对各种旅游信息资源进行整合，确保信息服务项目的完整性和有效性，使发展智慧旅游显得尤为必要。从旅游管理部门来说，要想更好地收集信息，及时优化更新效率。首先应该整合技术，建立大数据中心，实现各部门之间的信息共享，对动态、共享的数据库进行资源分类整合，在旅游平台中良好使用，从而为游客带来全面系统的旅游信息服务。例如，国家和各个地方通过这种渠道（微信、12301网站、智慧旅游网、旅游局官网、广告宣传等）为游客提供相关旅游信息、咨询等服务，提高游客对本次旅游的满意度。此外，通过全覆盖的无线网络把服务传递给游客。旅游者可利用智能手机、PC以及游客服务中心等诸多途径获取全面的旅游服务支撑，将游客所需的各种信息进行整合并推送，例如南京市为了展示城市旅游形象，利用手机客户端、多媒体触摸屏、城市旅游网络环境、实体咨询中心和网站集群等平台，为游客提供高质量、高水平的服务。从游客角度来讲，当前，在旅行出发前，很多游客都会根据自身情况指定相关旅游攻略，这就需要对旅游目的地有一定了解，需要旅游相关部门建立完善的服务体系，确保游客所掌握的信息实时有效，根据不同游客的需求，提供贴合游客实际需求的信息，使游客对旅游目的地有着良好的体验，一定程度上提高游客的满意度。

（二）通过智慧旅游，加强景点安全智能检测

现如今，越来越多的人在闲暇之余都会通过旅游来放松，但是在新闻中我们经常看到或听到旅游过程中发生事故的新闻报道。安全无小事，针对这种情况，旅游主管部门不仅可以通过设置明显的安全标志来避免事故发生，还可以通过智慧旅游的方式做好预先防范，对于一些带有危险性的景点，可以提前通过智能播报系统或微信、短信、语音等方式给游客提醒，使游客增加一定的安全意识，做好防范措施，将事故发生的可能性降到最低。同时，还有利用先进的信息技术，对景区周围可能发生事故的区域进行重点监控，对所搜集的数据及时处理，做到及时发现、及时处理问题，将风险降到最低。

（三）通过智慧旅游，优化旅游交通服务系统

智慧交通是智慧旅游的重要内容，也是旅游公共服务体系建设中的基础内容，交通是否方便快捷很大程度上直接影响游客的旅游体验和满意度。一个地方的交通是否便捷，往往会影响游客在前期指定计划时的决定。完善的智慧交通体系应该对景区（点）的车流量信息、停车场车位数量、景区周围实时路况等信息进行监控以及实时更新，对以上信息数据及时汇总，并向游客发布，做到数据共享。各级旅游部门也可以借鉴一些地区的经验，结合自身，努力构建一站式交通结构或者打造旅游交通无缝连接，减少游客的等车倒车时间，从而增加游客的旅游满意度。这其中包括游客进出入的时间以及景区（点）与景区（点）之间的无缝衔接。近年来，人们选择旅游出行的方式也在增加，自驾游和自由行游客逐渐增多，对于这部分自驾游游客来说，了解景区周围路况及停车场内车位是否充足等情况是十分重要的，所以旅游部门应针对此类情况建立完善的数据收集中心，通过广播、信息等多种信息化手段为游客推送景点附近的多种交通信息。游客及时接收到信息，这样可以让游客提前掌握交通情况，及时做好旅游规划，真正将交通服务系统应用于旅游公共服务，减少游客因交通情况影响旅游质量的情况出现。

（四）通过智慧旅游，提供惠民便民公共服务

旅游应该要实现稳增长、惠民生的目标，在增长经济的同时，做到惠民便民。智慧旅游服务体系建设不仅应该增强游客对旅游景点的吸引力，增加游客数量，还应通过智慧旅游提供惠民便民的服务。为了构建便民惠民的旅游公共服务体系首先，可以在景（区）点内进行网络覆盖，避免游客在景区内无信号的情况出现，在“互联网+”的大环境下，智能手机几乎寸步不离，在网络全覆盖的情况下，游客可以随时随地通过智能手机查询景点信息及记录在旅游过程中的美好事物，从而使游客的旅游更加便利，满意度更高。其次，为了做到便民惠民，景区（点）门票可以优惠，可以通过网上购票优惠政策，还可以实行联票优惠，对本地居民实行旅游一卡通、旅游年卡等方式真正为游客和居民带来优惠。最后，通过智慧城市构建，简化程序，为游客提供更加便捷的旅游方式。

四、加强智慧旅游公共服务体系建立的关键步骤

①为了建立智慧旅游公共服务体系，相关工作人员需要先完善旅游信息，并明確子系统的功能。此外，相关工作人员还需要对旅游方面的信息进行整合管理，将不同地区旅游景点的特点进行整合，实现对相关系统主要功能的健全与完善，确保在最大程度上为人们进行服务。②通常情况下，由于旅游地区的不同导致人们对公共服务设施的需求也存在一定差异，因此，相关工作人员需要充分了解旅游人员的自身需求，并根据相关需求制定服务内容，以此来加强公共服务范围的拓展。③相关人员还需要对子系统内部的各个环节连接点进行处理，以此将公共服务资源进行科学合理划分，并为旅游人员服务，从而确保人们在旅游过程中享受更加充分全面的服务。④除了以上几点之外，相关工作人员需要建立旅游公共质量监督管理系统与体系，以此令越来越多的人对旅游公共服务体系运转进行监督，以此为基础促进智慧旅游公共服务体系健全与完善。

五、结语

旅游公共服务体系是旅游发展中的重要保证，随着信息技术的进步，智慧旅游已然成为旅游公共服务体系建设的重要项目之一。智慧旅游在很大程度上提高了旅游公共服务的质量和水平，为游客提供了高质量服务，同时智慧旅游中的信息服务平台建设有助于旅游相关部门及时完善、及时更新、数据共享旅游信息;智慧旅游有助于做好对安全的提前防范，减少安全事故的发生率;智慧交通体系建设则更为游客节省许多时间;智慧旅游在很大程度上实现了便民惠民的服务。

（作者单位：宁夏大学）