新形势下农村信用社网点转型升级策略研究

王昭

摘 要：随着大数据、人工智能和云计算等智能化技术的发展、互联网金融的冲击，以及客户消费理念和消费行为的变化，数字化浪潮已经切入传统金融服务的腹地，催化着银行业经营模式和战略中心的调整。各个商业银行均开始求变，通过智能化手段提升網点服务能力，打造线上线下一体化平台，为客户提供更加快捷、便利的服务，以提升网点盈利能力和市场竞争力。农村信用社只有紧跟时代趋势，推动网点转型升级，才能应对日趋激烈的银行业竞争形势。

关键词：农村信用社;网点;升级

1 商业银行网点转型升级经验

（一）线下网点开展智能化升级。通过布放智能机具设备，优化交易流程，利用技术手段改造现有的流程和客户服务模式，塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，提高网点资源利用效率，改善客户体验。如：工商银行以柜台业务“半自助化”模式流程创新为重点，着重推进普通网点智能化设备布放与流程再造，以智能柜台、产品领取机、大堂PAD、智能打印机作为其智能化网点标配配置，实现开户、开立网上银行、手机银行、理财等银行基础个人金融业务的自助办理。建设银行在全国重点打造分行智慧旗舰店，投入了可视柜台、可视化金融超市、移动金融体验机、户外电子橱窗、智能互动桌面、体感游戏屏、微信照片打印机等多种特色设备。并于2018年4月9日，在上海开业首家“无人银行”，将人脸识别、语音交互等功能与智慧柜员机等智能设备相结合，可办理90%以上的网点传统业务。对于疑难问题，还可通过智能机器人在现场引导，帮助老年人等群体和客户经理建立远程VR联系进行互动。招商银行开展“柜台无纸化”及“可视柜台”项目，让客户可通过柜外设备进行手写电子签名，无纸化办理存款、转账、挂失等个人常用业务，业务单据的填写、打印、审核、装订等环节的工作量大幅减少，缩短了业务办理时间，改善了客户体验。

（二）线上渠道进行场景化建设。把复杂的流程和产品进行再造，将金融需求与各种场景进行融合，把金融服务融入到银行客户的衣食住行等日常生活中，以快捷、便利、通俗的方式传播给消费者，不断增强客户黏性。如：招商银行与滴滴出行开展合作，将滴滴出行接入其在线支付平台“一网通”，将“一网通”设定为乘客支付方式之一，为招商银行持卡用户提供更加便捷、舒适的出行方式，同时也拓展了移动互联网和平台端的获客渠道。农业银行与银联在线合作推出O2O消费优惠，与京东、国美等电子商务平台合作，依托其自有APP“e购天街”推出优惠活动，与线下商户合作开展多样的基于信用卡的满减活动。建设银行推出“悦生活”服务平台，实现水、电、煤气、宽带、有线电视、暖气、交通罚款等公共事业类代缴费业务，一站满足客户生活所需，并以此为基础拓展与外部商户合作，将手机银行、网上银行、微信银行等渠道打通，构建起共赢共生的网络金融生态圈。

2 农村信用社网点建设中存在的问题

（一）线下网点布局不合理，缺乏整体规划。农村信用社的网点主要形式有营业网点和自助银行，在选址建设时缺少专业的市场调查，布局缺乏规划。一是分布不平衡。部分网点周围业务需求大，排队现象严重，客户等待时间长，部分网点周围业务需求小，柜员相对清闲，无法充分利用网点的资源。二是缺少针对性。网点业务功能与周边区域的经济结构不匹配，无法针对性地满足周边客户的金融需求。三是调整频繁。部分网点由于选址不合理，新建几年后就被迫搬迁、调整，增加了运营成本。

（二）以传统金融业务为主，无法满足客户的需求。一是农村信用社营业网点目前仍为操作处理型，办理卡折开立、通存通兑、批量代理、客户查询打印等基础金融业务，增值业务少，缺乏进一步金融应用场景，无法为客户提供精确的差异化服务，与同业相比处于竞争劣势。二是农村信用社缺乏对客户识别分级的手段，同时前台柜员的宣传营销意识不足，埋头于为客户办理业务，导致无法深入挖掘和探索客户的理财业务等需求，错过了很多销售机会。

（三）网点智能化水平低，客户体验有待改善。农村信用社的自助设备以存取款一体机和取款机为主，只能办理现金类业务，很多基础金融业务仍通过柜台进行办理。一方面柜台业务流程相对繁琐，客户办理业务时间长。另一方面人员年龄结构相对老化，人工业务办理时差错几率大，风险较高。

（四）线上渠道布局不足。随着移动支付业务的不断发展，现金结算不断减少，线上渠道逐渐成为主流，农村信用社在线上渠道的布局尚未跟上，一方面农村地区移动支付使用环境存在差距，需求不足，另一方面农村信用社业务人员对移动支付的重视程度和营销策略相对其他银行存在差距，这些都制约着农村信用社移动支付业务的发展。

3 针对农村信用社网点转型升级建议

（一）统筹考虑，综合谋划，完善物理网点建设体系，做好布局设计。根据网点的不同功能进行分层分级，建设“智能化营业网点旗舰店+综合型网点+新型自助银行+金融便民店”模式，并基于周边客户的实际需求，经过充分调研和分析后完成选址和后续建设。智能化营业网点旗舰店以金融体验为主，针对中高端客户，示范广告效应强。综合型网点配备较为全面的智能设备，强化营销，提供有针对性的产品，细分客户差异化服务。新型自助银行主要利用高集成化的自助设备，深入乡镇社区，满足客户的日常业务办理需求。金融便民店作为有力补充，填充农村地区空白金融服务区域，满足客户的基本金融需求。

（二）全方位打造智慧银行，不断提高服务水平。一是推广应用新型智能设备，提高交易处理效率，为客户节约时间。也可将实体柜员从繁杂的业务办理流程中解放出来，开展理财、贵金属等高增值业务的营销工作。二是丰富业务功能，优化业务流程，通过技术手段，在合规的前提上实现90%以上柜台业务的流程标准化和凭证电子化，并逐步引导客户完成分流。三是采用生物识别、大数据分析等新技术，根据客户的资产状况、历史交易、行为习惯构建客户模型，完成客户分级和定位工作，加强客户关系管理，从而提供差异化的服务，同时也可提高风险防控水平。

（三）转变服务理念，增加场景建设，提高客户粘性。一是将网点定位逐步从交易处理型过渡为服务营销型、投资顾問型，优化网点分区设计，增设业务体验区、营销服务区，增加柜员同客户的交互、产品和品牌的展示、优质和个性化服务的提供以及复杂业务的处理，不断强化营销智能。二是以客户需求为导向，拓展业务范围，增加场景建设。在标准化金融服务的基础上，与客户实际的衣、食、住、行需求相结合，建设金融消费服务场景，加强“银银”、“银社”、“银保”、“银税”、“银医”合作，推出特色服务，增强客户黏性。三是加强人员培训，打造专业化团队。一方面要提高业务技能，巩固业务知识，可以引导客户通过自助设备办理标准化的金融服务，也可快速、准确地办理设备无法处理的复杂业务，另一方面要提高营销技能，掌握与客户沟通的技巧，根据客户需求推荐针对性的产品和服务，增强客户满意度，提高客户归属感。

（四）加强线上渠道建设，完成渠道融合工作，持续提升客户体验。一是大力发展手机银行、微信银行等线上渠道。不断丰富业务功能，开展多种形式的营销活动，加强客户宣传，提高手机银行和微信银行的开户率和使用率，占领互联网和移动端阵地。二是推进聚合扫码支付业务，加强行业场景建设，开展商户优惠券、满减、红包多种形式的营销活动，增加业务交易量，提高商户活跃率。三是加强线上线下渠道融合。探索实体网点和线上渠道之间的联系，通过创新金融产品将二者有机结合，如线上预约、叫号、填单，线下实体网点办理业务，降低客户的时间成本。通过提供线上线下一体化服务，打造极致的客户体验。

4 结束语

总之，农村信用社只有紧跟时代趋势，采用生物识别、5G、VR、大数据分析等现代科技手段，推动网点转型升级，不断完善线下渠道建设，加强线上渠道布局，通过业务整合形成合力，丰富宣传和营销技巧，才能增强农村信用社的综合竞争力，应对日趋激烈的银行业竞争形势，保住农村金融市场的阵地。

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